Stel de wensen van je bezoeker centraal

Conversie is het toverwoord voor retailwebsites. Het is dan ook opmerkelijk dat de gemiddelde conversie ratio dit jaar net als in de drie voorgaande jaren is vastgesteld op een magere 2%. En dat terwijl we nu meer weten over internet als verkoopkanaal en steeds gerichter kunnen adverteren. De laatste tijd vind je op diverse weblogs tips en adviezen over hoe je van je (retail)website een succes maakt. De boodschap in deze blogs komt op hetzelfde neer: neem niet je eigen aanbod als uitgangspunt, maar stel de wensen van je bezoeker centraal. Dit roepen we natuurlijk al een hele tijd. Maar gezien de magere conversiescore is het wellicht de moeite waard om hier nogmaals bij stil te staan.

Kruip in de huid van je klant
Ewald Verhoog zette vorige maand op Marketingfacts in een interessant artikel uiteen dat je de conversie van je website kunt vergroten door in de huid van je klanten te kruipen. En wel met behulp van de Myers Brigss Type indicator. Door je op vier dominante persoonlijkheidstypen (Analyticals, Amiables, Enthousiasts en Drivers) te richten, bouw je meerdere pijplijnen die samen de beste conversie opleveren.

Denk in taken, spreek de taal van doelgroep
Ook mijn collega Boudewijn Bugter geeft aan dat websites moeten draaien om taken en behoeften van bezoekers. Deze week plaatste hij op Frankwatching het artikel Taakgedreven denken leidt tot succesvolle websites. Door een taakanalyse uit te voeren kunt u achterhalen wat de precieze behoefte is van uw bezoekers en met welke wensen zij op uw website komen. Zo kunt u dus beter, gerichter communiceren met uw doelgroep. Boudewijn haalt ook de Ierse contentmanagementgoeroe Gerry McGovern aan die met de Long Neck en Customer Carewords nog een stap verder gaat. De Long Neck-methode neemt als uitgangspunt de content en functionaliteit van een website. De Customer Carewords-methode richt zich op de taal van de lezer. Door te achterhalen op welke woorden een bezoeker zoekt, kan de taal van een site worden afgestemd op de taal van de lezer.

Maak het bezoekers makkelijk, communiceer duidelijk
Tim Besselink gaf deze week op Frankwatching een aantal tips en voorbeelden van hoe u een bezoeker het beste naar de virtuele kassa kunt leiden. Tim zegt het niet expliciet, maar tussen de regels door lees je dat ook hij het credo 'Stel je bezoeker centraal' hanteert. En wel door het de bezoeker zo makkelijk mogelijk te maken en duidelijk te communiceren.

Combineer verschillende methoden voor het beste resultaat
Drie verhalen met dezelfde boodschap, maar met verschillende methoden die moeten leiden tot een bezoekergerichte website. Een combinatie van de verschillende methoden ligt voor de hand:

1. Kruip in de huid van uw (potentiële) klant(en):
   • Onderzoek welke bezoekers met welke wensen op uw website komen.
   • Speel in op de verschillende persoonlijkheidstypen van de bezoekers. Laat uw product in verschillende dimensies zien met behulp van bijvoorbeeld animaties of online demo's. Gebruik uw klanten als enthousiaste ambassadeur door hen de mogelijkheid te geven reacties of recensies te plaatsen.
2. Schep vertrouwen bij bezoekers door informatie te geven over privacy, veiligheid, retourservice en contactinformatie.
3. Vraag alleen om informatie van uw klant die u echt nodig heeft. Geef uitleg bij vragen die tot twijfel kunnen leiden.
4. Maak het uw klant zo makkelijk mogelijk:
   • Zorg er voor dat de bezoeker een idee heeft van welke stappen hij zal doorlopen.
   • Biedt meerdere betaalmogelijkheden aan.
   • Sla door de klant ingegeven informatie op totdat de volledige procedure is beëindigd.
   • Geef heldere bevestingspagina's en stuur tenslotte een bevestiging per e-mail.