De toekomst van live-chat binnen de webshop

 Doe uw voordeel met klantinteractie

Over het algemeen haakt 60 procent van de websitebezoekers af tijdens het bestelproces. Dit toont aan hoe belangrijk het is de gebruiksvriendelijkheid van uw webshop te optimaliseren. Live-chat kan uitkomst bieden. Allereerst om de conversieratio te verhogen, maar ook om de klantenservice te verbeteren. Wat zijn de laatste trends op het gebied van chat?

Tekst: Geert-Jan Smits

Live-chat geeft u de mogelijkheid om direct vragen van bezoekers te beantwoorden. De contactcenter-medewerker (agent) kan zo een bezoeker helpen in zijn gang door de webwinkel, maar ook stimuleren om een bepaalde actie te ondernemen: een formulier invullen of het kopen van een product. De hedendaagse consument vindt het wachten op een antwoord per e-mail vervelend. Daar zit het grote voordeel van chat: de interactie met de klant is direct, natuurlijker en is bovendien sneller dan telefoon of e-mail.

Webwinkels kunnen live-chat gebruiken:

1) Voor het vergroten van de verkopen ('save the sale'): verhogen van de conversie door vragen van bezoekers direct te beantwoorden.

2) Voor het verbeteren van de klantenservice: direct beantwoorden van vragen en tevens verlagen van kosten door meerdere klanten tegelijk te bedienen. Je kunt namelijk gebruikmaken van antwoorden die vooraf zijn gedefinieerd.

Nieuwe toepassingen

Op het gebied van live-chat is een aantal ontwikkelingen gaande: video-chat, co-browsing, white boarding, instant messaging-chat en proactieve chat.

• Video-chat: Wehkamp had met video-chat in december 2005 de primeur in Nederland. De Wehkamp-klant krijgt nu ook medewerkers van de klantenservice in beeld. Na het intikken van naam, klantnummer en telefoonnummer op de Wehkamp live-pagina, belt de webshop de klant en verschijnt een medewerker in beeld.

Het is de verwachting dat we de medewerker steeds vaker in beeld krijgen. Nu nog zien we hem/haar 'van boven' omdat de camera bovenop de monitor is bevestigd. In de toekomst verschijnt de medewerker recht in beeld en kijkt hij of zij de bezoeker aan. De medewerker is geprojecteerd in een 'kunstmatige' omgeving (zoals dat bij het televisiejournaal het geval is)

• Co-browsing: met de co-browse functionaliteit kun je online-shoppers helpen door de controle over de browser van de bezoeker te delen. Bijvoorbeeld voor het configureren van een Dell-computer. Als de bezoeker erom vraagt, kan de agent helpen met het invullen van het online-formulier.

Co-browsing kun je ook inzetten om 'samen shoppen' mogelijk te maken. Hierbij kan een bezoeker anderen uitnodigen (via e-mail of instant messaging) voor een co-browse sessie. De bezoekers kunnen dan samen de site bezoeken en productenkenmerken aanpassen en formulieren invullen. Webwinkelen wordt zo meer en meer een sociaal evenement.

• White boarding: met whiteboarding kun je gezamenlijk aan een document werken. De agent kan zijn verhaal grafisch onderbouwen door gebruik te maken van een elektronisch tekenvel tijdens de chat-sessie. Eenvoudig gezegd kan de agent een pagina oproepen en hier direct tekst intypen en plaatjes tekenen. Zo kun je gedurende de sessie een schets maken van een nieuwe keuken of kantoorinrichting of op het tekenvel berekeningen uitvoeren. De schetsen zijn zowel voor de agent als de bezoeker zichtbaar in het chat-venster.

• Instant messaging-chat: Nederlanders voeren dagelijks meer dan vijftig miljoen (!) conversaties via MSN Messenger. Het is niet meer weg te denken in de wereld van 5,8 miljoen Nederlanders. Door live-chat te integreren met bijvoorbeeld MSN, wordt het gebruik ervan wel erg logisch en natuurlijk gemaakt. LiveCom en AtoBe kwamen in januari 2007 met een koppeling van MSN Messenger voor de business-chat. Beide bedrijven verwachten veel van deze introductie, omdat organisaties die online veel klantcontact afhandelen een veel breder bereik krijgen met het MSN-netwerk.

• Proactieve chat: een laatste trend binnen de chat-wereld is de opkomst van proactieve chat. De agent kan het surfgedrag van een bezoeker volgen en actie ondernemen. Zie het als de winkelbediende die op je afkomt om te vragen of hij je kan helpen. Zo kan de agent op het juiste moment de bezoeker uitnodigen voor een live-chat (proactief). Bij deze vorm van chat loop je wel tegen de grenzen van privacy aan.

Best practice-tips

1) Experimenteer met live-chat en bekijk de effecten op de conversie. Het is de verwachting dat chat een standaardfunctionaliteit wordt binnen elke webwinkel.

2) Zet chat specifiek in: alleen daar waar de opbrengsten opwegen tegen de kosten (dus binnen het bestelproces en niet op de homepage). Interessante plekken voor chat zijn: winkelwagentje, overzichtspagina en de zoekresultaten. Hier blijken bezoekers de meeste vragen te stellen.

3) Onderzoek de mogelijkheden van proactieve chat: herken interessant klikgedrag van bezoekers en speel in op mogelijke vragen. Maar pas op voor irritatie!

4) Toon de chat-functie alleen op de website als er een medewerker beschikbaar is. Niets is irritanter dan de melding: 'deze dienst is tijdelijk niet beschikbaar'.

Geert-Jan Smits is directeur van internetadviesbureau Jungle Rating

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 2- 2007