De invloed van internet bij het aankoopproces van groothuishoudelijk apparatuur is veel groter dan verwacht, blijkt uit onderzoek van Cor Molenaar in opdracht van branchevereniging Vlehan.
Rationele markt
Nog maar 6 procent van de consumenten laat zich volledig adviseren door de verkoper. ‘De witgoedmarkt is een rationele markt, en rationele beslissingen worden bij voorkeur online genomen. Dit in tegenstelling tot emotionele beslissingen, die vaak in de winkel worden gedaan’, vertelt Cor Molenaar.
Oriënteren
Volgens de onderzoeker oriënteert 90 procent van de consumenten zich online. ‘Eerst via Google, dan via een vergelijkingssite en tot slot in de webwinkels.’ Toch blijken consumenten wel behoefte te hebben aan fysieke oriëntatie. ‘Ze willen toch zien hoe het product eruit ziet.’ Jeroen de Roos, directeur van branchevereniging Vlehan beaamt dat: ‘Een consument kan wel alles weten van een koelkast van 360 liter, maar hoeveel kan daar eigenlijk in? Daarvoor moet je het product toch zien.’ Volgens Molenaar ligt daar juist het omslagpunt: ‘De binding met de winkelier blijkt veel minder dan verwacht. Het maakt voor de consument niet uit of hij iets bij BCC, Mediamarkt of waar dan ook koopt. De loyaliteit aan het merk blijkt veel groter.’ Molenaar noemt het zorgwekkend dat men zo weinig vertrouwen heeft in de objectiviteit van de verkoper.
Rol verkoper
Volgens Molenaar moeten verkopers de adviesfunctie verminderen. ‘Verkopers moeten het moment van contact uitbuiten door objectief en goed advies te geven. Daarbij moeten ze zich richten op het serviceaspect – bijvoorbeeld door gratis thuisbezorging - en zorgen voor een eerlijke deal.’ Consumenten zetten hun vraagtekens bij een ‘vlotte verkoper’, zegt Molenaar. ‘De verkoper moet zich richten op vakinhoudelijke elementen, en niet op de prijs. Hij moet deskundigheid en betrouwbaarheid uitstralen. Twee elementen die moeilijker via internet over te dragen zijn.’
Kennis
‘De gemiddelde verkoper weet van alles 50 tot 60 procent, terwijl de consument soms wel 80 procent weet', meent De Roos.'Beter opleiden is dus één punt, maar het is belangrijker je te richten op de behoeften van de klant.’ De retailer moet de klant goed informeren, en eventueel overhalen om een ander product te kopen. ‘Want’, zo meent De Roos, ‘iemand die voor een Senseo komt, maar vaak veel mensen over de vloer krijgt, is misschien veel meer gebaat bij een ander koffiezetapparaat.’ Wel meent hij, zoals Molenaar ook in het onderzoek concludeert, dat er een verschil is tussen vrijstaande en inbouwapperatuur. ‘Bij inbouwapparatuur blijft de rol van de verkoper groot, omdat je dat samen koopt met bijvoorbeeld een keuken.’
Mediamarkt
Molenaar noemt Mediamarkt als voorbeeld, volgens hem een retailer die erin slaagt succesvol webwinkels te pareren. ‘De kracht van Mediamarkt is dat zij inspelen op emotie en lage prijsperceptie. Zij stimuleren heel sterk het moment van aankoop. Ook blokkeren zij de transparantie, je moet naar de winkel gaan om te zien wat er in de aanbieding is. En ze trekken je met een aanbieding die maar een dag geldig is. Ter plekke moet je beslissen: koop ik het nu of niet?’
Om de tafel
Volgens Molenaar moet de branche echt actie ondernemen. ‘Anders verdwijnt een groot deel van de omzet richting internet.’ Ook De Roos erkent de noodzaak om op de veranderde markt in te spelen. De directeur geeft aan in februari met de detailhandel om de tafel te willen gaan zitten, 'want je kunt het toch niet tegenhouden.’
Wij runnen zelf een webshop en kunnen ons NIET vinden in deze percentages. iDEAL betalingen zijn bij ons sinds een week of zes mogelijk en er wordt nu al voor ongeveer 50% van de aankopen gebruik gemaakt (65% particulier en 35% zakelijk) van deze methode. In de historie is er een duidelijke verschuiving van Paypal en incasso naar iDEAL betalingen. Zelfs zodanig, dat wij particulieren niet meer de mogelijkheind bieden via incasso te betalen. Kortom het misschien zal aan de soort webshop liggen (wel of geen vertrouwd kermerk?) maar bij Connect-Home gaat iDEAL boven verwachting.
Deze cijfers (hoe mooi ze ook klinken), zijn naar mijn idee absoluut niet representatief voor alle Nederlanders die op vakantie gaan. Dat de helft van alle Nederlanders reeds online een vakantie boekt zou nog aardig kunnen kloppen, maar is volgens mij ook al (of "nog") een beetje overtrokken. De statistieken voor het internetgebruik tijdens vakantie zijn zeker niet representatief. Om de juiste cijfers vast te stellen zou er een nieuw en gedegen onderzoek moeten worden gehouden. Deze keer op een (voor geheel Nederland) representatieve populatie. Dit is namelijk de reden, een verkeerde meting: het onderzoek is gehouden onder 1300 leden van een computervereniging. Iedereen begrijpt dat deze 1.300 computerliefhebbers een meer dan gemiddelde interesse in computers en internet zullen hebben dan de gemiddelde Nederlandse vakantieganger.