Nederlandse webshops informeren slecht over retouren

Roland Slegers schrijft namens Simtrec een reeks artikelen over een uitgebreid onderzoek naar e-commerce logistiek. Hieronder gaat hij specifiek in op de wensen van, de kosten voor en de informatievoorziening aan webshoppers op het punt van retouren.

Tekst: Roland Slegers

Simtrec onderzocht de logistiek van 550 webwinkels in Nederland, België, Duitsland, Frankrijk en Groot-Brittannië. Daarnaast werd ruim duizend Nederlandse webshoppers naar hun mening gevraagd over de logistiek die webshops bieden. Zo ontstaat een beeld van internationale services en nationale wensen.

In dit artikel gaan we als gezegd dieper in op de uitkomsten van het onderzoek met betrekking tot het terugzenden van online aangekochte producten.

Bij het online kopen hoort ook de mogelijkheid om producten te ruilen of terug te brengen. Om de retourzendingen efficiënt en effectief te kunnen laten verlopen moet door webshops een separaat logistiek proces opgezet worden. In hoeverre bieden webshops retourservice? En hoe tevreden is de online consument over het algemeen met de mogelijkheden tot retourneren?

Bedenktermijnen
Hoewel de wettelijke bedenktermijn als gevolg van Europese regels formeel nog moet worden verlengd van 7 werkdagen naar 14 kalenderdagen, hanteren de meeste webshops deze langere termijn al. Een aantal (13 procent) Nederlandse webshops heeft deze bedenktermijn zelfs verder omhoog gebracht naar 30 dagen bedenktijd. Dit percentage is nu nog klein, maar wel fors hoger dan in 2012 (6 procent). Consumenten raken zo steeds meer gewend aan langere bedenktermijnen.

De grote offline winkelketens bieden al jaren een ruimte retourservice. De service haalt voor consumenten de druk eraf om direct te bepalen of het gekochte ook het juiste is. Ze geeft hun daarmee een gevoel van tijd, ruimte en ontspanning, waardoor ze mogelijk eerder tot koop overgaan. Voor online kopen geldt hetzelfde. Een toename van bedenktermijnen zou dan ook weleens een trend kunnen worden.

Met name Britse webshops hanteren een ruime bedenktijd van 30 dagen. 55 procent van hen biedt dat aan, tegenover tussen de 10 procent en 18 procent van de webshops uit andere landen. Ook zijn er Britse webshops die zelfs nog langere bedenktermijnen hanteren, tot 100 dagen en langer.

Vergeleken met de webshops uit andere landen bieden met name veel Franse webshops een zeer korte bedenktermijn van slechts 7 dagen. Duitse, Belgische en Nederlandse webshops zitten rond het gemiddelde van 14 dagen bedenktijd.

Hieronder ziet u hoe de bedenktijdden in Nederland zich verhouden tot die in andere landen:

Retourpunten
Alle webshops hebben één of meerdere retourmethodes. In Nederland is sprake van een verschuiving van postkantoren naar landelijke afhaalpunten als reourpunten en (in mindere mate) de winkels van retailers.

In Frankrijk en in België is nog altijd een sterk postkantorennetwerk. Logisch dat de meeste retourzendingen dan ook via dit kanaal gaan en veel minder via andere mogelijkheden. Nederlandse webshops maken het meest gebruik van landelijke afhaalpunten. De Britse webshops zijn koploper als het gaat om het gebruiken van de filialen van de (r)etailer voor het retourneren van aankopen en de Duitse webshops lopen voorop in het afhalen van retouren:

Retouropties
Ondanks de trend van meer en duidelijker communiceren over het logistieke proces constateren we in 2013 maar een zeer beperkte afname van het aantal webshops dat geen informatie verstrekt over de retourmethode. We zien wel een verschuiving van het aanbieden van 1 of 2 opties naar 3 of 4 opties, dat is een positieve ontwikkeling.

In het internationale Umfeld springen de Nederlandse webshops er niet bepaald positief uit als het gaat om informatie over retouren. Eén op de vijf Nederlandse shops geeft helemaal geen informatie over retouren, waarmee ons land ‘koploper’ is. De Nederlandse webshops komen wel goed mee met de internationale beweging naar meerdere retouropties. De Britse webshops zijn koploper als het gaat om het bieden van meerdere retouropties, op de voet gevolgd door de Duitse webshops. Franse en Belgische webshops concentreren zich op één retouroptie, de ontwikkeling blijft hier duidelijk achter:

Best practice
Een goed voorbeeld van het bieden van duidelijke retourinformatie én verschillende opties om retour te kunnen zenden is te vinden bij Hunkemöller. Nadat de consument een duidelijk overzicht van de spelregels voor het terugzenden heeft gezien, worden diverse retouropties voorgeschoteld:

Terugbrengen filiaal
Thuis afhalen
Afgeven bij Kiala
Afgeven bij DHL Service Point

Tevredenheid consument over retourneren
Drie op de tien Nederlandse online consumenten hebben nog nooit iets geretourneerd.

Te zien is slechts 6 procent van de webshoppers (zeer) ontevreden is over het retourneren, waarbij de volgende oorzaken worden genoemd:

Kosten voor het retourneren
Ook verzendkosten vragen wanneer leverancier een verkeerd of kapot artikel leveren
Het duurt lang voordat geld of een ander artikel terugkomt
Men krijgt een tegoedbon in plaats van geld
Het wordt niet opgehaald
Onhandig en tijdrovend om weer naar het afhaalpunt te moeten
Lange procedure, trage klantenservice
Papieren rompslomp
Producten die wel geretourneerd zijn maar niet zijn aangekomen bij de leverancier
Geen bericht dat het geretourneerde artikel goed is aangekomen
Webshops doen erg moeilijk
Men ervaart het als ‘gedoe en frustrerend’

Conclusie
Alhoewel de Nederlandse consument over het algemeen tevreden (51 procent) is over het retourneren van online aangekochte producten ligt er een grote uitdaging voor webshops. Het blijkt namelijk dat zij internationaal gezien het slechtst communiceren over retour zenden. Dit betekent een groot risico als webshops meer cross border gaan verzenden.

In een eerder artikel van deze reeks bleek al dat cross border verzenden een must is om te kunnen blijven groeien en dat Nederlandse webshops daarin nog veel te doen hebben. Buitenlandse consumenten zijn dus wel een hogere standaard gewend als het gaat om de duidelijke communicatie over retouren. Daarbij komt dat ook wat betreft de bedenktermijn en het aantal retouropties zeker niet voorop lopen. Werk aan de webwinkel dus!

Dit artikel is het zesde van een reeks artikelen over het onderzoek van Simtrec. Eerdere artikelen vindt u via onderstaande links: