8 oktober is het weer tijd voor hét e-commerce event van het jaar: Shopping Today! Tijdens het event komt de e-commercesector bij elkaar om inspiratie op te doen, te netwerken en interessante sessies te volgen. In de weken voorafgaand aan het event licht Twinkle verschillende partnersessies uit. Vandaag: Constantijn van der Kolk, Account Manager bij Hive.
Titel van de sessie: Groei zonder meer uit te geven aan advertenties
Wat is één ontwikkeling die e-commercebedrijven niet langer kunnen negeren?
De e-commerce gaat een periode tegemoet waarin groei niet langer zomaar kan worden gekocht. De kosten voor Google Shopping-advertenties zijn in één jaar tijd met ongeveer 30% gestegen in 21 EU-markten, en de reflex in de meeste directiekamers is om toch gewoon door te gaan met dezelfde veilingen. De merken die de cijfers goed hebben bekeken, zijn daar mee gestopt. Ze hebben een goedkoper kanaal gevonden, een kanaal dat valt onder een begrotingspost die de meeste marketingteams nooit openen, en dat wordt een voordeel waar de veiling geen vat op heeft.
Welke beslissing of investering heeft het afgelopen jaar de meeste waarde opgeleverd voor jullie organisatie?
De beste investering was om de bedrijfsvoering te beschouwen als een hefboom voor groei in plaats van als een kostenpost. In de praktijk kwam dat neer op één verandering: niet meer vragen wat het traject na het afrekenen kost, maar wel wat het oplevert. Merken op Hive die deze omschakeling hebben gemaakt, zien hun omzet gemiddeld met 24% stijgen. Hoe ze dat precies hebben gedaan, wordt in deze sessie uitgebreid toegelicht.
Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten over wat bezoekers van jullie sessie kunnen verwachten?
De sessie is opgebouwd rond drie momenten in de customer journey waarop omzet wordt gewonnen of verloren, elk gekoppeld aan een actie die binnen een week kan worden getest en gemeten. Verwacht marktgegevens over waarom klanten hun gevulde winkelmandjes achterlaten, wat hen ertoe brengt terug te komen en waarvoor ze merken stilletjes afstraffen. Een aantal van die cijfers heeft vaak invloed op de manier waarop teams naar alles kijken, van de belofte bij het afrekenen tot het retourlabel.
Welke klantverwachting is de afgelopen jaren het meest veranderd?
Klanten zijn niet langer bereid om vaagheid bij het afrekenen te accepteren. Ze willen precies weten wanneer het pakket wordt bezorgd: een tijdsindicatie als ‘3 tot 7 werkdagen’ komt over als een schouderophalen; een specifieke datum komt over als een belofte. Er is een cijfer dat aangeeft hoe vaak klanten alleen al vanwege de bezorging afzien van een vol winkelmandje, en dat verbaast bijna elke oprichter die het te zien krijgt. De sessie begint hiermee.
Als je morgen één ding aan de e-commercesector zou kunnen veranderen, wat zou dat dan zijn?
Als er morgen één ding zou kunnen veranderen, dan zou dat de manier zijn waarop de sector tegen retourzendingen aankijkt. De gangbare werkwijze beschouwt ze nog steeds puur als kosten die moeten worden beperkt: verborgen retourbeleidsregels, terugbetalingen die lang op zich laten wachten, retourlabels die je pas na drie klikken kunt vinden. De cijfers wijzen echter de andere kant op. Op het moment dat er iets misgaat, wordt de loyaliteit bepaald, en loyaliteit is waar de omzet zit: ongeveer 60% van de D2C-omzet is afkomstig van terugkerende klanten, een doelgroep die niets extra's kost om te bereiken. Een goed afgehandelde retourzending is een van de goedkoopste middelen die een merk heeft om klanten te behouden.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Shopping Today 2026 preview: Hive