Even uitchecken: Nienke van de Streek (Vedis)

De zomer is voor veel ondernemers hét moment om even op adem te komen. Of juist om vooruit te kijken naar een druk najaar. In deze zomerserie leggen we webshopeigenaren en e-commerce- en communicatieprofessionals steeds dezelfde vijf vragen voor. Van slimme lessen en favoriete tools tot vakantieplannen en verwachtingen voor de rest van het jaar. In deze editie: Nienke van de Streek, voormalig ceo van Gall & Gall en tegenwoordig voorzitter van bestuur van Vedis (netwerk voor professionals uit de retailsector, red.)

1. Hoe ziet jouw ideale zomer eruit: volledig offline of stiekem toch dagelijks even de webshop checken?

Volledig offline past niet zo bij mij. Ik kijk overigens nooit niet alleen naar de webshop, maar naar het totaal: wat gebeurt er online, wat gebeurt er in de winkels en waar versterken die twee elkaar? Op vakantie hoef ik niet ieder uur de cijfers te zien, maar zeker één keer per dag even omzet, conversie, mailbox en opvallende ontwikkelingen bekijken vind ik juist prettig. Daarna kan de telefoon weer weg. Meestal dan...

2. Wat was de slimste beslissing die je het afgelopen jaar voor je webshop hebt genomen?

Recent was dat het besluit om online niet langer vooral als extra verkoopkanaal te zien, maar als manier om de fysieke winkels sterker te maken. Een winkel kan nooit het volledige assortiment voeren. Online kan dat wel. Door klanten in de winkel toegang te geven tot dat bredere assortiment, bijvoorbeeld via QR-codes en click & collect, werd de webshop geen concurrent van de winkel, maar een verlengstuk ervan. Dat is voor mij de kern van goede omnichannel retail.

3. Welke e-commerceontwikkeling houd jij na de zomer het scherpst in de gaten?

Ik kijk vooral naar de manier waarop AI het zoek- en koopgedrag van consumenten verandert. Een klant zoekt straks niet meer op 'rode wijn onder de vijftien euro', maar vraagt: 'Welke wijn past bij een etentje met zes mensen, waarvan twee weinig van wijn weten?' Dat vraagt iets anders van retailers: betere productdata, geloofwaardig advies en veel meer samenhang tussen digitaal en de medewerker in de winkel. Vanuit Vedis wil ik juist dat gesprek voeren: wat betekent AI niet alleen voor technologie, maar voor het hele retailmodel?

4. Welke tool, app of AI-oplossing zou je andere webwinkeliers direct aanraden?

Ik zou AI niet als eerste inzetten voor nóg meer content, maar voor het analyseren van wat klanten je al vertellen. Ik kijk onder andere naar zoekgedrag, klantvragen, reviews en waar klanten afhaakten. Daar zit vaak precies in wat er misgaat in je assortiment, je uitleg of je service. Een goede AI-analyse daarvan levert sneller concrete verbeteringen op dan een dik dashboard. Mijn advies: begin met één echt klantprobleem en gebruik AI om dat beter te begrijpen.

5. Welke ondernemer of marketeer zou jij graag terugzien in deze zomerserie?

Ik zou graag Pieter Zwart terugzien. Niet alleen vanwege Coolblue, maar omdat hij al jaren laat zien dat winkels en e-commerce elkaar niet hoeven te verdringen. De vraag is juist hoe je digitaal gemak, sterke operatie en menselijk contact goed bij elkaar brengt. Dat is ook een thema dat ik als voorzitter van Vedis belangrijk vind: retail is geen webshop met wat winkels ernaast, maar één klantbeleving waarin technologie, medewerkers en ondernemerschap samenkomen.
 

Lees hier de Even uitchecken met Anneke Kamphuis, Diederik Heinink en Jurriaan van 't Hoff.