Bezorgproblemen zijn vervelend. Of het nu om een zoekgeraakt pakket gaat, of een doos die beschadigd is aangekomen. Zowel voor klanten, vervoerders en webwinkeliers levert het de nodige kopzorgen op. Webshops zijn daarnaast veel tijd kwijt aan de administratie en afhandeling van de bezorgproblemen. Met Support Automation van Sendcloud is dat verleden tijd.
Beeld: Zuiver Beeld
Want wat nu als je via één centraal systeem alle bezorgproblemen kunt managen, afhandelen en claims kunt indienen met een druk op de knop. Dat moet wel veel tijd en dus geld opleveren. Met die gedachte richtte Dylan Hirsch samen met enkele compagnons in 2020 Lox op. Een bedrijf dat juist die problemen uit handen neemt. Eind 2024 werd Lox overgenomen door Sendcloud, om een completer aanbod aan klanten aan te kunnen bieden, en Lox uiteindelijk te migreren in het eigen aanbod. Zodoende ontstond Support Automation. ‘De afgelopen jaren heeft e-commerce een enorme vlucht genomen’, stelt Hirsch. ‘Retailers die vooral bekend waren van fysieke winkels gingen ineens online verkopen, waardoor het drukker werd bij vervoerders. Tegelijkertijd kwamen veel Chinese partijen de markt op. Vervoerders konden die groei nauwelijks bijbenen. Dat zorgt voor druk op het netwerk en dus meer bezorgproblemen.’
Volgens Hirsch komen veel klachten en slechte reviews bij webshops voort uit diezelfde bezorgproblemen. ‘Zelf afhandelen kost veel geld, er is weinig respons van de vervoerder en je bent er veel tijd mee kwijt. En je merkt dat het leeft bij webshops om die 1-sterrenreviews te minimaliseren. Je geeft je pakket aan een vervoerder en je hoopt bij wijze van spreken dat het goed komt. Het automatiseren daarvan is eigenlijk nooit iemands corebusiness geweest. Wij zagen daar een markt in.’
Webshops zijn daarnaast vaak veel mankracht kwijt aan het afhandelen van bezorgproblemen, vervolgt Hirsch. ‘Stel je koopt een PlayStation 5 en die raakt kwijt. Dan moet je als retailer bij een vervoerder een claim indienen. Grote merken hebben vaak hele teams die dit werk handmatig doen. Dat proces hebben we geautomatiseerd. Sendcloud had in een eerder stadium al Tracey overgenomen, een bedrijf dat inzicht biedt in de prestaties van vervoerders en daarmee de mogelijkheid geeft om slechte reviews om te zetten in positieve klantbelevingen. Samen is dat nu verpakt in één product: Support Automation.’
Maar wat levert Support Automation aangesloten webshops nu concreet op? ‘Ten eerste tijd en headspace’, legt Hirsch uit. ‘Grote teams kunnen van 25 naar 3 medewerkers, die kun je vervolgens inzetten om klantrelaties aan te gaan. Daarnaast bespaar je geld doordat je meer vergoedingen terugkrijgt bij vermiste of beschadigde pakketten. Denk aan dure producten zoals de eerdergenoemde PlayStation 5. Ook maak je het verschil op het gebied van klanttevredenheid. Zonder deze software belt een klant boos op met de vraag waar zijn pakket blijft. Met Support Automation ziet de webshop het probleem vaak al vóór de klant, en kan zo proactief communiceren. Wij bieden dus niet alleen inzicht in welke bezorgproblemen er zijn, maar ook een trigger om sneller klanten te helpen. En dat zorgt er ook voor dat je als webshop minder belletjes binnenkrijgt.’
Webshops die kiezen voor Support Automation, houden dus meer tijd over om hechte klantrelaties op te bouwen. En daar zit volgens Hirsch nu net de meerwaarde. ‘Je maakt echt een verschil op het gebied van communicatie. Omdat je weet wat er met het pakket aan de hand is. Als een pakket bijvoorbeeld naar een afhaalpunt is gebracht en klanten worden daarvan op de hoogte gebracht, dan is dat een verrijking voor de klantreis. Klanten blijven langer bij je en geven een hogere review.’
Support Automation is internationaal actief, waarbij ook rekening wordt gehouden met verschillende dynamieken. Dat is nodig, stelt Hirsch, omdat er verschillen zijn per land in bezorgproblemen: ‘In Frankrijk zie je bijvoorbeeld dat pakketten toch vaker standaard bij een pakketpunt worden afgeleverd. Daar komen ook andere bezorgproblemen bij kijken. Daar wil je als webshop ook op inspelen.’
Breder gezien past Support Automation perfect in de visie van Sendcloud om verzending van A tot Z te regelen voor webwinkels, legt Hirsch uit. ‘Sendcloud is ooit opgericht als all-in-one verzendsoftware voor de globale markt, en daarin volledig te ontzorgen. En zij merkten intern ook dat webwinkels veel werk kwijt zijn met het afhandelen van bezorgproblemen. Support Automation sluit daar perfect op aan: het maakt het aanbod completer, zodat webshops alles rondom verzending via Sendcloud kunnen regelen.’
Voor de komende jaren verwacht Hirsch dat meer webshops zich bewust worden van de aanwezigheid van software zoals Support Automation. Wat dat betreft loopt ons land nog een beetje achter op andere markten. ‘Op de Amerikaanse markt is dit al jaren een hot topic. Daar is de claimcultuur gewoon een stuk groter. Op den duur verwacht ik dat hier ook. Over 5 jaar heeft elke webshop in Nederland wel overwogen om het te automatiseren. En dat merken we nu ook al: we zijn dagelijks bezig met nieuwe vervoerders en breiden uit naar nieuwe markten. Daarnaast zie je de markt verschuiven. Zo is social commerce nu in opkomst. Dat heeft ook gevolgen voor de manier van klachtenafhandeling. Dus wij hebben ook mogelijkheden om in de breedte uit te breiden. Maar voorlopig verwacht ik met name dat we flink zullen opschalen.’
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sendcloud
