De checkout is het moment van de waarheid voor elke webshop. Veel klanten haken hier af – niet vanwege het product, maar vanwege de bezorgopties. Het E-commerce Delivery Compass 2025 van Sendcloud, een onderzoek onder 8.000 consumenten in acht Europese landen, legt bloot waar webshops de boot missen. Drie thema’s bepalen het verschil tussen een succesvolle verkoop en een afgebroken aankoop: bezorgflexibiliteit, een slimme kostenstrategie en proactieve communicatie.
Behoefte aan bezorgflexibiliteit
Thuisbezorging is en blijft de populairste optie, maar consumenten eisen steeds meer keuzevrijheid. Dit blijkt uit het onderzoek van Sendcloud, waarin opvallende regionale verschillen naar voren komen. Hoewel 75% van de consumenten nog steeds de voorkeur geeft aan thuisbezorging, groeit de vraag naar andere methoden snel. ‘Wat mij vooral opvalt, is hoe sterk de bezorgvoorkeuren per land verschillen’, vertelt Rob van den Heuvel, ceo van Sendcloud. ‘De tweede keus loopt flink uiteen. In Frankrijk kiezen veel consumenten voor afhaalpunten als alternatief. In Spanje staat de in-store pick-up op plek twee, en in Nederland willen consumenten vooral graag zelf bepalen op welke dag hun pakket bezorgd wordt.’
Deze diversiteit in behoeften is een uitdaging voor webshops die internationaal opereren of hun aanbod willen uitbreiden. Webshops die deze keuze niet bieden, lopen het risico op aanzienlijke checkout-uitval. Sendcloud speelt hierop in, door retailers flexibiliteit te bieden zonder operationele hoofdpijn. ‘Wij maken het eenvoudig om verschillende bezorgopties aan te bieden, van thuisbezorging tot same-day en afhaalpunten’, legt Van den Heuvel uit. ‘We geven webshops de tools om onbeperkt te groeien en te concurreren met de grote spelers. Via één platform koppelen we webshops aan meer dan 160 vervoerders in Europa, zodat ze per markt altijd de beste bezorgoptie kunnen kiezen.’
De impact is meteen zichtbaar, blijkt uit een praktijkvoorbeeld: XXL Nutrition zag een conversietoename van 3% door hun bezorgervaring te optimaliseren met same-day delivery en de keuze van een bezorgmoment. Een significante boost in een markt waar elke procent telt. Maar flexibiliteit alleen is niet genoeg.
Onzichtbare conversiekiller
Gevraagd naar de belangrijkste metric voor e-commercesucces, aarzelt Van den Heuvel geen moment: ‘De verzendkosten. Tweederde van de consumenten haakt af als die te hoog zijn.’ Dit is een pijnlijk inzicht, zeker gezien de stijgende logistieke kosten voor webshops. ‘Consumenten kiezen nog steeds het liefst voor gratis verzending, en dat zie ik niet snel veranderen’, constateert Van den Heuvel. ‘Tegelijk merk je dat mensen door inflatie veel prijsgevoeliger zijn geworden. Doordat de verzendkosten de afgelopen tijd flink zijn gestegen, wordt het voor webshops steeds lastiger om die kosten te blijven dekken zonder ergens op in te leveren.’
Deze spanning vraagt om een slimme aanpak. Retailers kunnen werken met een minimum bestelbedrag voor gratis verzending, of meer keuzevrijheid bieden in snelheid en prijs. De verzending hoeft niet altijd gratis te zijn, zolang klanten zelf kunnen bepalen wat ze willen. Sendcloud helpt webshops hierbij met data-gedreven inzichten. ‘Met meer dan tien jaar aan data helpen we webshops inzicht te krijgen in vervoerdersprestaties en tarieven’, aldus de ceo. ‘Zo kiezen ze makkelijker de juiste partner en bieden we ze meerdere opties aan zonder in te leveren op de winst.’
Een interessante trend die Van den Heuvel observeert, is de groeiende kloof tussen snelle en langzame bezorging. ‘De kloof tussen die twee wordt alleen maar groter. Klanten willen snelle levering, toch zijn weinigen bereid daar extra voor te betalen. Bijna 80 procent verwacht dat een verzending goedkoper is als ze wat langer moeten wachten, maar dat is niet altijd zo. Webshops kunnen hier slim op inspelen door korting te geven bij langzamere bezorgopties en alleen extra kosten te vragen bij spoedeisende bestellingen.’
De oplossing ligt in transparante keuzes tijdens de checkout. In plaats van één dure snelle optie naast gratis standaardbezorging, kunnen webshops bijvoorbeeld een keuzemenu aanbieden: ‘Gratis bezorging binnen 3-5 dagen’, ‘Morgen voor €4,95’ of ‘Vandaag nog voor €9,95’. Door de waarde van snelheid expliciet te maken, accepteren klanten eerder de kosten – en kiezen prijsbewuste shoppers bewust voor de langzamere, goedkopere variant.
Bezorgfrustraties
Bezorgproblemen zijn eerder regel dan uitzondering: bijna 60% van de online shoppers ervaarde recent een probleem dat verder ging dan een kleine vertraging. ‘Zulke ervaringen schaden de klantloyaliteit’, waarschuwt Van den Heuvel. ‘Webshops die bezorging zien als onderdeel van hun merkbeleving, en niet puur als logistiek proces, hebben altijd een streepje voor.’
Het voorkomen van frustraties begint bij proactieve communicatie. Tijdige signalering en communicatie van problemen is voor individuele webshops vaak een grote uitdaging. Sendcloud ontwikkelde daarom Shipping Intelligence. ‘Dat systeem herkent vertragingen en communiceert direct met de consument’, legt Van den Heuvel uit. ‘Zo kunnen webshops het probleem oplossen vóórdat de klant het merkt.’ Deze proactieve aanpak transformeert potentiële frustraties in momenten van klantenservice – en beschermt zo de klantrelatie.
Onbenutte kansen
Een grote kans die veel webshops nog onbenut laten is out-of-home bezorging. Meer dan de helft van de Europese consumenten kiest nu voor opties zoals pakketkluizen of afhaalpunten, maar veel webshops bieden deze opties nog niet prominent aan bij het afrekenen. Zeker in Frankrijk en Nederland is dat een gemiste kans.
Deze trend hangt samen met duurzaamheid. Hoewel slechts 9% van de consumenten bewust kiest voor CO₂-neutrale verzending, biedt out-of-home bezorging webshops de kans voorop te lopen. Pakketkluizen en afhaalpunten zijn milieuvriendelijker door geoptimaliseerde routes en een strategische investering voor wie zich als duurzame keuze wil positioneren.
Van den Heuvels advies voor webshops die vandaag nog impact willen zien? ‘Bied direct meerdere flexibele bezorgopties aan tijdens de checkout. Onze data tonen dat flexibiliteit je verkoop en klantloyaliteit direct verbetert. Laat klanten snel kiezen tussen thuisbezorging, een kluis, same-day of een bezorgdag. Zo verbeter je je checkout met een eenvoudige, effectieve stap.’
In een competitieve e-commercemarkt, waarin consumenten steeds hogere eisen stellen, kan een geoptimaliseerde bezorgstrategie het verschil maken tussen groeien en achterblijven. Met partners zoals Sendcloud krijgen ook kleinere webshops toegang tot de infrastructuur en expertise die nodig zijn om te concurreren met de grootste spelers.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Sendcloud
