Grip op retourfraude

Een belangrijke oorzaak van de toenemende retourfraude is de explosieve groei van online shoppen. Consumenten zijn gewend geraakt aan kosteloze en makkelijke retourprocessen. Bovendien maken socialmediatrends het aantrekkelijk om kleding kort te gebruiken en terug te sturen. Ook inflatie en stijgende productkosten kunnen redenen zijn voor het misbruik van het retourbeleid. Wat kun je als webshop doen tegen deze vorm van retourfraude? Wat is het juridisch kader? Wat zijn juridische alternatieven? En hoe kun je retour(fraude) van producten voorkomen?

Tekst: Loes ter Mors

Retourfraude is een groeiend probleem binnen e-commerce. Waar het herroepingsrecht (lees: retourrecht) consumenten moet beschermen, wordt het in sommige gevallen misbruikt. Retourfraude ontstaat onder andere wanneer consumenten producten terugsturen die meer gebruikt zijn dan nodig om deze te beoordelen, of zelfs volledig onbruikbaar zijn geworden. Denk aan een jurk die wordt gedragen op een feestje, schoenen die intensief zijn gebruikt en onder de modder zitten of een koffiezetapparaat dat wekenlang dienst heeft gedaan en daarna alsnog retour komt. Deze vorm van retourfraude wordt ook wel wardrobing genoemd.

Wardrobing veroorzaakt veel financiële schade bij ondernemers. Zo kunnen ze bepaalde kosten voor waardevermindering, bijvoorbeeld herstel- en reinigingskosten, niet altijd bij de consument in rekening brengen door een gebrek aan bewijs. Daarnaast lopen de kosten alleen maar meer op als eenzelfde product vaker retour wordt gestuurd, dan betaalt de ondernemer soms voor één product dubbele verzendkosten. Bovendien brengen retourzendingen operationele kosten met zich mee, bijvoorbeeld omdat een geretourneerde jurk moet worden gereinigd voordat deze opnieuw verkocht kan worden. Omdat deze kosten soms erg hoog zijn, wordt geregeld gekozen voor het vernietigen van de producten. De vele retourzendingen die worden vernietigd leiden jaarlijks tot vele tonnen aan extra CO₂-uitstoot. Er ontstaat dus niet alleen schade voor de ondernemer, maar ook aan het milieu.

Het herroepingsrecht

Bij een aankoop in een fysieke winkel bestaat geen wettelijk herroepingsrecht. Desondanks bieden veel winkels deze optie wel, soms in de vorm van een tegoedbon, maar meestal door het aankoopbedrag terug te geven.

Door een Europese Consumentenrichtlijn (Richtlijn 2011/83/EU) bestaat er wel een wettelijk herroepingsrecht voor consumenten bij een online aankoop. Binnen een termijn van veertien dagen na ontvangst van het product kan een consument, bij een koop op afstand of buiten de verkoopruimte, zonder opgave van reden de koopovereenkomst ontbinden. Een koop op afstand is een aankoop via internet of per telefoon. Het is als verkoper niet mogelijk om het herroepingsrecht uit te sluiten in de algemene voorwaarden. De gedachte achter het herroepingsrecht is dat een consument op afstand de producten niet kan zien voordat de koopovereenkomst wordt gesloten. Een consument moet de gekochte producten kunnen testen en inspecteren. Bij een op afstand gesloten koopovereenkomst kan hij dat niet.

Werking herroepingsrecht

Het herroepingsrecht voor consumenten is in de Nederlandse wet vastgelegd in artikel 6:230o BW. De termijn voor het inroepen van het herroepingsrecht begint op de dag dat het product is ontvangen. Het ontbinden van de koopovereenkomst is voor de consument mogelijk via een modelformulier, een mail, een brief of een andere ondubbelzinnige verklaring. Vervolgens ontstaan voor de consument en verkoper nieuwe verplichtingen:

• De verkoper zal uiterlijk binnen 14 dagen (na de dag van ontvangst van de verklaring) alle betalingen, inclusief verzendkosten moeten vergoeden.
• De consument zal in ieder geval binnen 14 dagen na het inroepen van de herroeping het product terugzenden, tenzij de verkoper heeft aangeboden om de zaak zelf af te halen.

De consument draagt de kosten voor het terugzenden van het product, tenzij de verkoper hier niet over heeft geïnformeerd. Het retourneren van producten is op eigen risico van de consument. Is het geretourneerde product beschadigd bij aankomst? Dan komen deze kosten voor rekening van de consument.

Uitzonderingen

Het herroepingsrecht geldt niet voor bepaalde producten en diensten. Voorbeelden van uitzonderingen zijn:

• producten die snel bederven (zoals eten en bloemen),
• hygiëne producten waarvan de verzegeling is verbroken (zoals een tandenborstel),
• maatwerk of producten met persoonlijk karakter (zoals gordijnen),
• tijdsgebonden producten (zoals een tijdschrift en een krant),
• producten met een schommeling in de prijs (zoals aandelen),
• producten die vermengd worden na levering (zoals zand storten in een tuin)
• levering van audio- en video-opnamen en computerprogrammatuur waarvan de verzegeling is verbroken (zoals een computergame),
• via internet geboekte vakanties.

Bij bepaalde maatwerkproducten is het mogelijk om annuleringskosten in rekening te brengen, bijvoorbeeld bij een online gekochte keuken of een bankstel. Dit is te herleiden tot de voorwaarden van de winkel. Vaak zijn deze producten maatwerk en zijn ze daarom uitgezonderd van herroepingsrecht. Er mogen dan annuleringskosten in rekening worden gebracht voor de kosten die al gemaakt zijn.

Inspectie

Consumenten mogen producten onder bepaalde voorwaarden dus binnen 14 dagen retourneren. Het kunnen testen en inspecteren, waar het herroepingsrecht volgens de Consumentenrichtlijn voor bedoeld is, heeft een grens. Het is als verkoper mogelijk om bij gebruikerssporen waardevermindering van het product bij de consument in rekening te brengen. Dit kan als:

‘Een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen.’

Bij waardevermindering geldt het herroepingsrecht dus nog steeds, maar is de consument aansprakelijk voor het waardeverlies van het product. Dit betekent dat er een verschil zit tussen het passen en dragen van kledingstukken, en het testen en daadwerkelijk gebruiken van elektronica. Maar waar ligt de grens?

Het uitgangspunt is dat de consument het controleren van de goederen slechts op dezelfde manier mag inspecteren als hij dat in een winkel zou mogen doen. Hij mag wel proberen of een kledingstuk past, maar het mag niet voor langere tijd gedragen worden. Vervolgens beschrijft de Consumentenrichtlijn dat de consument de producten tijdens de herroepingstermijn met gepaste zorg dient te hanteren.

Het vaststellen van de waardevermindering vindt plaats door de nieuwprijs min de dagwaarde te berekenen. Een andere mogelijkheid is het in rekening brengen van de herstelkosten om een product weer als nieuw te verkopen (reiniging of reparatie).

Het is aan de verkoper om de aard en omvang van de waardevermindering te bewijzen en aannemelijk te maken. Maar hoe bewijs je dat kleding meer gebruikt is dan ‘noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen’? Dit kan bijvoorbeeld door:

• Visuele inspectie, geurcontrole, en controleren of labels en verpakking nog intact zijn.
• Documenteren met foto’s en een korte beschrijving.
• Verwijzen naar de maatstaf uit artikel 6:230s lid 3 BW en beschrijven waarom het hier niet aan voldoet.

Juridische alternatieven

Het civielrecht biedt nog twee andere opties: de wanprestatie en de onrechtmatige daad. Deze zijn minder voor de hand liggend, maar kunnen theoretisch gezien ook worden ingeroepen.

Wanprestatie 6:64 BW

Iedere partij die tekortschiet in de nakoming van een verbintenis, is schadeplichtig als de tekortkoming toerekenbaar is. Dit geldt voor zowel de verkoper als de consument. Vanuit het perspectief van de consument is er een betalingsverplichting en een zorgplicht voor het product. Wanneer de consument een jurk met grote scheuren retourneert, kan dit een ‘wanprestatie’ zijn met als gevolg een toerekenbare tekortkoming van de koper. Een licht beschadigd product valt hier waarschijnlijk niet onder. Het gevolg kan een schadevergoeding zijn voor de totale onbruikbaarheid van een product. Uit de praktijk zijn er echter geen voorbeelden bekend waarbij de wanprestatie werd ingeroepen, omdat het herroepingsrecht al uitkomst biedt.

Onrechtmatige daad 6:162 BW

Daarnaast zou de onrechtmatige daad uitkomst kunnen bieden. Ook hier zijn echter geen praktijkvoorbeelden bekend, waarbij de onrechtmatige daad werd ingeroepen door een verkoper bij een beschadigd geretourneerd product.

Praktische oplossingen

Bij het vaststellen of de consument verder is gegaan dan het inspecteren zoals dat in de winkel zou gebeuren, bestaat er voor de verkoper een bewijsprobleem. Een praktische oplossing hiervoor bij kleding is het retourvignet, een pilot gestart in 2022 door branchevereniging Thuiswinkel.org. Dit vignet kan op een opvallende plaats worden vastgemaakt aan een kledingstuk of schoenen, maar mag het uitproberen niet in de weg zitten. Eenmaal losgemaakt van het product kan een consument het niet opnieuw bevestigen. Wanneer het vignet is verwijderd mag de verkoper waardevermindering van het product in rekening brengen.

Om misbruik van het herroepingsrecht te voorkomen, kunnen ook andere maatregelen worden genomen. Zo moeten klanten van Wehkamp, naast de retourkosten voor de verzending, per geretourneerd product € 0,50 betalen. Sindsdien ziet Wehkamp een aanzienlijke daling in het aantal geretourneerde producten.

Een andere maatregel is personen die misbruik maken van het herroepingsrecht opnemen op een zwarte lijst. Aan het hanteren van een zwarte lijst zitten echter wel bepaalde voorwaarden verbonden (zie Twinkle 6, juni 2025, red.).

Tot slot is het vooral belangrijk dat consumenten gaan inzien wat de gevolgen zijn van de het grote aantal geretourneerde producten. Het raakt naast ondernemers ook het milieu, dé reden dat Europa binnenkort het verbranden van onverkochte kleding en schoenen gaat verbieden. Bewustwordingscampagnes over de milieu- en economische impact van retourzendingen kunnen hopelijk verandering brengen. Tot die tijd is er voor de verkoper één punt echt van belang: informeer consumenten over het herroepingsrecht. Anders verandert de retourtermijn naar twaalf maanden en komen kosten van de waardevermindering van producten (veroorzaakt door de consument) én de kosten voor de retourzending voor jouw rekening.

Loes ter Mors is Legal Counsel bij ICTRecht.