De klant die online én in de winkel shopt, is de meest waardevolle. Om die omnichannelconsument optimaal te bedienen, zijn integratie en innovatie in betalingen cruciaal. Samen met Mollie zet vitamineretailer Vitaminstore daarom verdere stappen richting unified commerce.
Beeld: Zuiver Beeld
Met meer dan een kwart eeuw ervaring in webwinkelen, heeft Vitaminstore’s medeoprichter Alain Vermeulen veel veranderingen en innovaties meegemaakt. ‘We waren al vroeg online. In 2003 hadden we naast drie fysieke winkels ook een website waar je via een formulier kon bestellen. Later werkten we veel met acceptgiro’s. Al snel zagen we dat klanten die beide kanalen gebruiken langer klant blijven en ook meer besteden. Dat werd een pijler onder onze groeistrategie.’
Zoektocht naar synergie
Die strategie bracht Vitaminstore naar 19 winkels, een uitgebreide webshop en een assortiment van duizenden producten. De betaalinfrastructuur was echter versnipperd. ‘Alles werkte, maar er zat weinig synergie in’, zegt Vermeulen. ‘Dat gaf veel gedoe met reconciliatie en rapportage. Bovendien misten we de innovatiekracht bij onze leveranciers.’
De zoektocht naar meer efficiëntie en innovatie leidde naar financieel dienstverlener Mollie. Het contact ontstond informeel en groeide al snel uit tot een serieus partnership. ‘We zijn met een uitgebreide verkenning begonnen’, vertelt Irenke Kaplany, sr. business development manager bij Mollie. ‘Onze aanpak is altijd: welke ambities heeft de klant, waar lopen ze tegenaan, en hoe kunnen wij als partner waarde toevoegen?’
Naadloze online én offline transacties
Een belangrijke doorbraak was de integratie tussen Mollie’s betaaloplossingen en het ASPOS-kassasysteem van Valk Solutions. Vermeulen: ‘Toen die koppeling er kwam, zijn we overgestapt. Het betekent dat online én offline transacties naadloos in Exact Online terechtkomen. Geen dagstaatjes meer overtypen, maar volledig geautomatiseerde verwerking. Dat scheelt enorm veel tijd en fouten.’
Volgens Kaplany is dit typerend voor de Mollie-aanpak: ‘We proberen zoveel mogelijk standaardintegraties te ontwikkelen, zoals met het kassasysteem van Vitaminstore. Dan kunnen we extra snel schakelen. Maar ook de custom-integratie met de webshop van Vitaminstore ging super eenvoudig en was binnen twee weken live. Tijdens de implementatie werkten onze integratiespecialisten direct samen met hun developers. Deze korte lijntjes op technisch en strategisch niveau worden vaak als onderscheidend ervaren.’
Oneindige schappen via de zelfscankiosk
De samenwerking gaat verder dan alleen betalingen stroomlijnen. Vitaminstore kijkt vooruit naar nieuwe vormen van klantbediening, zoals kiosken in de winkels. ‘We hebben een longtail van zo’n 10.000 producten die we niet allemaal op voorraad kunnen leggen,’ legt Vermeulen uit. ‘Met een kiosk kunnen klanten in de winkel het volledige assortiment aanbieden en thuis laten bezorgen of later ophalen. Dat maakt ons aanbod onderscheidend ten opzichte van concurrenten.’
Mollie speelt hierin een faciliterende rol. Kaplany: ‘Wij leveren de hardware niet zelf, maar zorgen dat de betalingservaring in zo’n kiosk net zo soepel is als online of aan de kassa. Betalen in de winkel kan dan eenvoudig via iDEAL, een wallet, of met een kaartbetaling via de Mollie Terminal. Dit loopt allemaal via dezelfde integratie, wat de klantervaring consistent maakt en de administratie voor de retailer eenvoudig houdt.’
Direct meetbare resultaten
Het grotere doel is een unified commerce-strategie waarin klanten overal herkend worden, ongeacht het kanaal of betaalmiddel. Vermeulen: ‘We willen dat iemand die online shopt en daarna in de winkel komt, direct herkend wordt. Dat maakt loyaltyprogramma’s krachtiger en verkort de frictie bij het afrekenen. Uiteindelijk wil je dat betalen bijna ongemerkt gaat.’
Kaplany geeft aan dat dit hoog op de prioriteitenlijst van Mollie staat: ‘We werken daarbij aan slimme checkouts die voorkeuren van klanten onthouden. Betaalt iemand vaak met Klarna, dan komt die optie automatisch bovenaan. Of denk aan Express Wallets waarmee je met één klik klaar bent. Dat scheelt drop-outs en verhoogt conversie. Voor Vitaminstore levert dat direct meetbare resultaten op.’
Klaar voor de AI-toekomst
De health- en wellnessmarkt is sterk in beweging. Nieuwe spelers komen en gaan, en technologie verandert razendsnel. Voor Vermeulen is het daarom essentieel dat zijn betaalpartner meebeweegt. ‘AI gaat de manier van shoppen veranderen. We verwachten dat agent-to-agent aankopen snel terrein zal gaan winnen. Dan moet je infrastructuur klaar zijn voor nieuwe protocollen. Daarnaast zien we veel mogelijkheden om onze conversie te verhogen door middel van automatische klantherkenning. Mollie zit daar bovenop, en dat geeft vertrouwen.’
Kaplany benadrukt dat Mollie innovatie structureel inbouwt: ‘We brengen continu nieuwe features live. Vitaminstore implementeert nu bijvoorbeeld Express Wallets en embedded Bancontactbetalingen. Maar we kijken ook verder, naar hoe AI unified commerce gaat versterken. Het is cruciaal dat wij als Mollie de juiste tools en handvatten bieden waarmee onze klanten hun groeiambities kunnen waarmaken.’
Detail maakt het verschil
Wat beide partijen bindt, is het idee van een strategische samenwerking in plaats van een leveranciersrelatie. Vitaminstore geldt binnen Mollie als key account, met een dedicated team en premium support. En soms zit onderscheidend vermogen juist in heel kleine dingen, glimlacht Vermeulen. ‘Toen we live gingen met de nieuwe betaalterminals in onze winkels, verscheen er na elke betaling confetti op het schermpje van de terminal. Dat hadden ze bij Mollie bedacht. Een detail, maar het geeft een hele leuke klantervaring waardoor mensen met een positief gevoel je winkel uitlopen. Als je van een betaling, die eigenlijk pijn doet, een leuk moment kan maken dan is dat heel bijzonder.’
Met Mollie heeft Vitaminstore niet alleen de betaalstroom geünificeerd, maar ook de basis gelegd voor verdere innovatie. Van kiosken tot unified commerce en data-gedreven checkouts: de samenwerking zorgt ervoor dat de retailer klaar is voor de volgende fase in omnichannelretail.
De resultaten voor Vitaminstore:
Eén betaalplatform voor alle verkoopkanalen als de technische basis voor een échte unified commerce-strategie.
Hogere conversie en een betere klantervaring dankzij de slimme, frictieloze checkout.
Een toekomstbestendig platform met een partner die meedenkt en innoveert.
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Mollie
