De eerste webshop die we in deze nieuwe reeks toetsen is ah.nl. Dit bedrijf staat op nummer 2 in de Twinkle 100. Steeds meer mensen bestellen uit gemak hun boodschappen online. Is dit ook gemakkelijk voor mensen met een visuele beperking?
Tekst: Barbara van Griensven en Jewwy Qadri
In deze rubriek kijken we naar de gebruiksvriendelijkheid en toegankelijkheid van webshops. In de vorige afleveringen richtten we ons op de oudere bezoekers van websites. In de komende maanden maken we de doelgroep breder. Want er zijn in Nederland 4,5 miljoen mensen met een visuele, auditieve, motorische, cognitieve beperking en/of neurodivergentie. En vanaf 28 juni 2025 treedt de European Accessibility Act in werking, die ervoor moet zorgen dat iedereen, ongeacht zijn of haar beperking, toegang heeft tot essentiële diensten en producten. Dus kijken we vanaf nu over de schouders mee van iemand uit deze omvangrijke doelgroep.
Deelnemer
Deelnemer: Rob, 56 jaar, getrouwd en woont in Alkmaar
Koopt hoe vaak iets online: elke maand
Beperking: zeer slechtziend en ziet geen kleur
Rob koopt maandelijks producten online. Dit doet hij meestal via zijn iPad, omdat hij daarop makkelijk met zijn vingers dingen kan uitvergroten. De producten die hij koopt zijn praktisch van aard, denk aan tandpasta en vaatwastabletten. Online gaat hij opzoek naar de beste deals. Zijn wekelijkse boodschappen bestelt Rob nog niet online, maar dit lijkt hem best handig. Vooral als hij een recept maakt met voor hem onbekende producten. ‘Zo hoef ik niet elk product uit het schap te pakken om te kijken of dat het product is wat ik nodig heb.’
Vandaag gaat Rob op de website van Albert Heijn opzoek naar alle ingrediënten om zelf kipnuggets te maken. ‘Ik heb dit recept laatst gemaakt en er moesten onder andere speciale broodkruimels overheen. Deze waren niet te koop bij de supermarkt waar ik normaal heen ga.’ Het lijkt Rob interessant om te ervaren of het vinden van alle ingrediënten online makkelijker gaat.
Cookiemeldingsknop buiten beeld
Rob pakt zijn iPad erbij en gaat naar de website van Albert Heijn. Zijn beeldscherm is standaard ingezoomd dus we zien maar een deel van de website. Het eerste wat Rob in beeld krijgt is een cookiemelding. De melding staat niet volledig in beeld. Rob vertelt: ‘Ik wilde de cookies accepteren, maar de knop stond buiten beeld, ik moet dan op de een of andere manier zorgen dat ik bij de knop kom.’ Het lukt Rob om de melding te accepteren maar even zoeken is het wel.
Product makkelijk gevonden
Het eerste ingrediënt waar Rob naar opzoek gaat, zijn de speciale broodkruimels genaamd Panko. Rob typt in de zoekbalk de naam van het product in. ‘Eens kijken of ze het hebben.’ Tijdens het typen krijgt hij meteen een lijstje met suggesties. Hij kiest de optie ‘Panko broodkruim’. Er verschijnt een pagina met een paar producten erop. Rob zoomt op de afbeelding van het product in en herkent het artikel dat hij nodig heeft. Wat wel meteen opvalt is dat tijdens het inzoomen onderdelen op de pagina verdwijnen. ‘Net zag ik nog veel meer producten staan aan de onderkant, maar die zijn nu weg’, vertelt Rob. Ook de filters aan de zijkant blijken te verdwijnen als hij inzoomt. ‘Helaas heb ik dit vaker … als ik iets wil kiezen (in de filter) dan lukt dit niet.’
Artikel in mandje?
Rob voegt de Panko-kruimels toe aan zijn winkelmand. ‘Ik denk dat het nu in mijn winkelmandje zit, maar het mandje moet ik wel eerst zoeken’, zegt hij. Hij zoomt in op zijn scherm op de plek waar hij het mandje verwacht. In eerste instantie lijkt het alsof er niks in zijn mandje zit. Hij ziet namelijk geen 1 bij het icoon staan. Maar dan ziet hij dat het bedrag van de bestelling naast het mandje staat. ‘Dit is iets anders dan ik gewend ben.’ Na de Panko-kruimels voegt Rob ook cayennepeper, knoflookpoeder, gerookte-paprikapoeder, limoensap en patentbloem toe aan zijn winkelmand. Dit gaat goed.
Als laatste gaat Rob opzoek naar het belangrijkste ingrediënt uit het recept, de kip. Hij kiest voor kippendijfilet en krijgt een aantal opties. Voordat hij beslist, wil hij weten hoeveel gram er in de verpakking zit. Hij heeft voor het recept namelijk 400 gram nodig. Rob klikt een product aan en scant de pagina. Dit doet hij door op verschillende plekken in te zoomen. ‘Nu moet ik proberen om de pagina zo in te zoomen dat ik zie hoeveel erin zit.’ Uiteindelijk ziet hij in de tekst dat het product 380 gram bevat. Deze belangrijke informatie is ook te vinden direct onder de titel. Echter, dit is in licht grijs waardoor het voor Rob slecht te zien is. ‘Dit is zo licht, voor mij valt dit weg in de achtergrond.’ Als Rob de informatie probeert in te zoomen lukt dit niet, alleen het plaatje ernaast met kippendijen erop wordt groter.
Mandje leeg!
Nu het laatste ingrediënt in zijn winkelmandje zit, kan Rob gaan afrekenen. In eerste instantie logt hij in met het account van zijn vrouw. Als hij uitlogt om zelf een account aan te maken, verdwijnen al zijn producten uit het mandje. Nu kan Rob helemaal opnieuw beginnen. ‘Dit is wel echt vervelend.’ Als alle producten weer in zijn mandje zitten, gaat het aanmaken van een eigen account wel goed. Dit komt voornamelijk omdat Rob zijn gegevens automatisch kan laten invullen in het formulier.
Afronden bestelling: waar?
Rob kiest een bezorgmoment waarna hij de bestelling kan afronden. Nu is de vraag: waar kun je eigenlijk de bestelling afronden? Rob scant de pagina en zoomt in op verschillende plekken. Helaas vindt hij geen button om verder te gaan. Na een tijdje ziet hij aan de rechterkant van het scherm de volgende tekst staan: ‘Je kan bestellen vanaf €50.’ Boven deze tekst staat een uitgegrijsde button die communiceert dat afronden op dit moment niet mogelijk is. ‘Deze button is echt dramatisch slecht zichtbaar’, aldus Rob.
Klantenservice
We vragen Rob of hij wel eens contact opneemt met een bedrijf als hij vastloopt in een webshop. ‘Eigenlijk niet, dan geef ik het gewoon op.’ Als we hem vragen om op de website toch opzoek te gaan naar contactgegevens van Albert Heijn, dan kan hij deze moeilijk vinden. Hij verwacht dat het in de footer staat. Door in en uit te zoomen scant hij wat daar staat. Na ongeveer een minuut vindt Rob toch een link naar de klantenservice.
Conclusie Rob
Tot slot, gaat Rob voortaan zijn boodschappen online bestellen? Rob vertelt ons dat ondanks de problemen die hij tegenkwam het toch interessant is voor hem. De verzendkosten zijn op sommige bezorgmomenten laag en het is fijn dat hij niet hoeft te gaan zoeken in de winkel. Wel wil hij eerst ontdekken welke winkel voor hem het fijnste in gebruik is, want echt gemakkelijk ging het niet op de site van Albert Heijn.
De gebruiksvriendelijkheid volgens Rob
- Deze webshop is heel overzichtelijk: helemaal oneens
- De webshop is voor mij goed bedienbaar: oneens
- De homepagina is voor mij heel goed ‘waarneembaar’: oneens
- Het is gemakkelijk om op deze webshop het product te vinden dat voldoet aan mijn wensen: eens
- De productpresentatie en informatie is helder/duidelijk: oneens
- Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: helemaal oneens
De Quickscan
Deze scan van twee uur is uitgevoerd door een onderzoeker van Accessibility op basis van enkele essentiële WCAG-richtlijnen. Dit zijn de internationale richtlijnen voor toegankelijkheid. Een toegankelijke webshop zorgt ervoor dat iedereen met of zonder beperking een website (beter) kan bedienen, waarnemen en begrijpen.
Deze webshop is heel overzichtelijk: oneens
De webshop is zo opgezet dat veel informatie en functionaliteit bij binnenkomst al getoond wordt. Dit zorgt ervoor dat de header en footer, met veel functionaliteit en linkjes erin (die op elke pagina weer terugkomen) er heel erg druk uitzien. Dit kan overweldigend zijn voor blinde en slechtziende bezoekers, die direct veel details te verwerken krijgen.
De webshop is goed bedienbaar: neutraal
De webshop is goed te bedienen met het toetsenbord. Uitklapmenu's kunnen met het toetsenbord worden geopend en gesloten en alle elementen in het menu zijn ook met het toetsenbord te benaderen en te gebruiken. Er zijn echter enkele functionaliteiten die niet met een toetsenbord te gebruiken zijn, wat problemen geeft voor een bezoeker met motorische of visuele beperking. Bijvoorbeeld een informatie-icoon die enkel met de muis te bedienen is. Daarnaast kunnen bezoekers met toetsenbordnavigatie naar niet-interactieve elementen gaan, waardoor er onnodig veel toetsenbordnavigatie nodig is om een pagina te gebruiken.
De homepagina is goed waarneembaar: eens
Teksten zijn goed leesbaar, door het gebruik van een duidelijk lettertype. Sommige elementen in de kleuren oranje en blauw hebben echter onvoldoende contrast met de (vaak) witte achtergrond, wat de leesbaarheid vermindert voor bezoekers met visuele beperkingen. Dit geldt tevens voor de vormgeving van de toetsenbordfocus. Slechtziende bezoekers die afhankelijk zijn van toetsenbordnavigatie gebruiken de focusindicator om te zien waar de ‘focus’ zich op de pagina bevindt. Bij sommige elementen wordt de focus alleen aangegeven door een kleurverandering. Daardoor kunnen kleurenblinde bezoekers moeite hebben om te zien waar de focus zich bevindt.
Het is gemakkelijk om op deze webshop het product te vinden (lees: navigatie is logisch en werkt goed): oneens
De webshop biedt in de header de mogelijkheid om een overzicht van alle productcategorieën te openen of om gebruik te maken van de zoekfunctie. Bij het openen van het overzicht met categorieën valt direct op dat elke categorie ook weer bestaat uit twee linkjes. Bezoekers die afhankelijk zijn van toetsenbordbediening en/of voorleessoftware, hebben nu twee maal zoveel informatie om doorheen te bladeren voordat ze de juiste categorie gevonden hebben. Via de zoekfunctie kan de bezoeker het categorie-overzicht overslaan, maar daarna komt die bezoeker wel in het productoverzicht terecht. Het productoverzicht toont heel erg veel extra functionaliteit en naast de producten is er ook een grote hoeveelheid filters te vinden. Bovendien zijn er andere functionaliteiten zoals ‘sorteren’ en ook nog een andere set filters. Al met al een heel drukke pagina met erg veel interactieve elementen. Goede kopteksten helpen om te navigeren, maar in de webshop wordt er geen koptekst gebruikt boven het overzicht van producten.
De productpresentatie en informatie is helder/duidelijk: eens
De productdetailpagina is in tegenstelling tot de rest van de website een stuk overzichtelijker. Minder informatie en duidelijk leesbare teksten. Er wordt gebruikgemaakt van een duidelijke kopstructuur en eventuele lijsten zijn opgemaakt met lijstelementen, waardoor het makkelijker is om te navigeren met voorleessoftware. Ook afbeeldingen en icoontjes met belangrijke informatie hebben correcte alternatieve teksten, waardoor alle bezoekers de inhoud goed kunnen begrijpen.
Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: eens
Het winkelmandje is kort, bondig en overzichtelijk. Alle functionaliteit is met het toetsenbord te bedienen. Als er een nieuw account aangemaakt moet worden, dan zijn ook deze stappen volledig met het toetsenbord te bedienen. Het registratieformulier maakt gebruik van autocomplete. Dit betekent dat een aantal invoervelden zijn voorzien van een attribuut voor autocomplete, waarmee hulpsoftware de invoervelden automatisch kan invullen met eerder opgeslagen informatie. Dit zorgt er vooral voor dat bezoekers met cognitieve beperkingen deze formulieren makkelijker en sneller in kunnen vullen. Als er echter een veld foutief wordt ingevuld, dan wordt dit wel opgemerkt en voorgelezen door schermleessoftware, maar is de melding niet als een foutmelding beschreven. Een foutmelding hoort op z'n minst te beschrijven ‘dat’ er iets fout is gegaan, ‘wat’ er fout is gegaan en ‘waar’ het fout is gegaan.
Eindoordeel quickscan
Ah.nl is volgens onze scan een goed toegankelijke webshop, maar er zijn zeker nog verbeterpunten om de webshop ook voor mensen met een beperking beter bedienbaar te maken.
Barbara van Griensven is gebruikersonderzoeker en Jewwy Qadri is technisch consultant digitale toegankelijkheid bij Stichting Accessibility
Ik bestel nooit online want er zitten 4 supermarkten bij mij om de hoek. Het valt mij op dat AH tegenwoordig gewoon de slechtste supermarkt is. Slechte kwaliteit groente, veel lege schappen, persoonlijke bonusaanbiedingen vaak uitverkocht en bijvoorbeeld 10 soorten tomatensoep maar heel beperkt aantal andere soep. Zou dat online dan beter zijn?
Je reactie op Chris: