Dit kun jij leren van duizenden consumentenklachten

De ACM krijgt jaarlijks duizenden klachten en vragen binnen van consumenten, waarvan een groot deel over de detailhandel. Misschien zit jouw bedrijf er ook wel tussen. Het goede nieuws? Het jaarverslag van de ACM is in feite hét klanttevredenheidsonderzoek voor de hele sector. En jij kunt daar gratis je voordeel mee doen.

Ook in 2024 gingen veruit de meeste meldingen die bij ons binnenkwamen over de detailhandel. Daaronder rekenen we fysieke winkels en webwinkels. Gezien de omvang van deze sector is het niet zo verbazingwekkend dat er relatief veel meldingen zijn. Tegelijkertijd is het wel een duidelijk signaal dat er dingen beter kunnen. Wat kan er dan beter? Of anders gezegd: welke problemen zien wij als ACM terug in de meldingen van consumenten? Mijn advies: besteed aan deze zaken wat extra aandacht. Want “dat scheelt weer gedoe met klanten”, zoals een webwinkelier het zo mooi zei tijdens de recente Webwinkel Vakdagen.

Bestelling niet geleverd

Ten eerste komt het helaas met regelmaat voor dat consumenten hun bestellingen niet ontvangen. Dan heb ik het nu niet over gevallen van niet-levering door oplichting. Het kan gebeuren dat je als webwinkelier niet kunt leveren omdat je zelf niet (tijdig) beleverd wordt of omdat je overrompeld wordt door veel bestellingen. Bedenk dat dat niet het probleem van je klant is. Jij bent verantwoordelijk voor het nakomen van je contract en dus voor oplossen van het probleem.

De datum van levering van mijn schoenen op de website schuift steeds verder op. Als ik de webwinkel bel, krijg ik niemand te pakken. Ik wil weten of ik mijn schoenen nog ga krijgen en zo ja wanneer. Wat moet ik nu doen? – Sarah uit Vlissingen

Het helpt om te communiceren naar je klanten, zodat ze weten waar ze aan toe zijn. Zij kunnen dan beslissen of ze op jouw levering willen wachten of liever willen ontbinden. Ook goed voorraadbeheer draagt natuurlijk bij aan het voorkomen van leveringsproblemen. Als je weet wat je hebt en wat je gaat krijgen, is de kans minder groot dat je voor verrassingen komt te staan. En ten slotte: ga niet zonder overleg ‘vervangende producten’ sturen naar je klanten. Dat wekt bij veel mensen ergernis en onvrede op.

Bestelling anders dan verwacht

Dan de situatie waarin het door jou geleverde product niet in overeenstemming is met wat de klant ervan verwacht. Het hebben van goede kwaliteitscontrole tijdens of na de productie is belangrijk. Het kan voorkomen dat de klant niet-werkende producten ontvangt. Niet-werkende producten moeten natuurlijk zonder gedoe worden vervangen. Ga daarover niet in discussie, de consument heeft daar recht op. We horen ook dat consumenten soms benaderd worden met het voorstel om het product tegen korting te houden. De meeste mensen zitten daar niet op te wachten. Bied dus je klanten altijd ook de optie om het product te weigeren.

Ik ben echt pissed. Ik heb online een bluetooth speaker besteld van een goed merk. Nu heb ik een merkloos bagger ding gekregen met zwaar slecht geluid. Ze geven nu 10% korting. Daar wordt het geluid echt niet beter van. Ik wil mijn geld terug! – Michael uit Maastricht

Ook wordt er vaak geklaagd over producten die geen Europese keurmerken hebben. Het is goed om nog maar eens te benadrukken dat dergelijke producten hier ook helemaal niet verkocht mogen worden.

En ten slotte, de verwachtingen van consumenten over een product worden in grote mate bepaald door wat jij als retailer over een product vertelt, in woord en in beeld. Natuurlijk wil je een product graag verkopen. Daarom prijs je het positief aan. Maar let erop dat je aanprijzingen realistisch en eerlijk zijn. Consumenten willen ontvangen wat ze zien en dat blijkt soms flink mis te gaan. Voorkom deze teleurstelling bij je klanten. Bovendien eist de wet dat je levert wat je belooft.

Herroepingsrecht

De naam zegt het al: consumenten hebben, bij online aankopen, een wettelijk recht om zich te bedenken en producten terug te sturen. We krijgen geregeld klachten over retailers die producten niet willen terugnemen, over winkeliers die proberen de consument over te halen het product te houden, of verkopers die niet of te laat het geld terugbetalen na het terugsturen van het product door de klant. Klanten vinden dit erg onprettig en staan in hun recht.

Ik had een boormachine gekocht voor mijn vriend zijn verjaardag, maar niet de goede. Netjes teruggestuurd al 11 weken geleden en nog steeds mijn 250 euro niet teruggezien. Ze zeggen al weken dat het komt. Ik wil een nieuw cadeau kunnen kopen. Help me. - Gloria uit Amstelveen

Naast bovenstaande onderwerpen, vormen garantie en reparatie vaak het issue van consumentenmeldingen. Dat thema verdient een eigen artikel.

Tot slot

Je krijgt vaak maar één kans om van een nieuwe gast een trouwe klant te maken. Teleurgestelde kopers zullen niet snel trouwe afnemers worden, nog los van het feit dat ze je veel werk opleveren. Hopelijk helpen onze signalen jou om je dienstverlenging naar klanten beter te maken. En een tip: ACM ConsuWijzer wordt ook regelmatig door bedrijven bezocht om te achterhalen welke rechten consumenten hebben. Doe er je voordeel mee. Volgend jaar volgt een nieuw ‘klanttevredenheidsonderzoek’.