Ineke bezoekt Douglas

In deze rubriek kijken we hoe gebruiksvriendelijk en toegankelijk webshops zijn voor een oudere bezoeker. Ouderen (65-plussers) zijn de snelst groeiende groep online shoppers. Het ouder worden komt vaak met gebreken: slechter zicht, minder goede concentratie, vergeetachtigheid en minder goede fijne motoriek. Dit heeft invloed op de digitale vaardigheid. Maar online kunnen winkelen biedt wel een uitkomst voor de oudere doelgroep. Daarom verdient het onze aandacht om webshops ook voor hen gebruiksvriendelijker te maken.

Tekst: Anouk Butterlin en Jolijn Jansen

Douglas
Parfumerie Douglas is alweer de zesde webshop die in deze rubriek wordt getest. De onderneming bezet plek 39 in de Twinkle100. Ook voor ouderen blijven schoonheidsproducten, make-up en lekkere geurtjes van belang. Ineke, wat minder mobiel, zoekt haar gebruikelijke producten in de webshop.

Dit keer is de beurt aan Ineke. Keurig opgemaakt en stralend van energie pakt ze haar iPad om de webwinkel van Douglas te verkennen. In de fysieke winkel komt ze vaak, maar ze heeft nog nooit de webwinkel bezocht. Door haar verminderende mobiliteit is online winkelen voor haar een redding. Na het openen van de website en het wegklikken van de cookiemelding, verschijnt het menu. Maar de homepage? Een digitale stortvloed aan prikkels. Ze scrolt door de homepagina: ‘Het ziet er wel gezellig uit, maar er staat zovéél op waar je eigenlijk niets aan hebt. Ik wil gewoon op zoek naar wat ik zoek.’

Dit schiet niet op

Haar missie: een lipliner, een specifieke oogschaduw en Douglas reinigingsproducten. De zoekbalk ontsnapt aan haar aandacht in deze zoektocht en ze klikt op de categorie 'make-up' – een zee van zesduizend producten. ‘Dit schiet ook niet op’, verzucht ze. Ze ziet veel onbekende merken, maar niet haar merk. Per ongeluk opent ze een poederproduct. ‘Dat wil ik niet!’ Gedesoriënteerd en niet wetend hoe ze terug moet, klikt ze maar weer op ‘make-up’ in de bovenbalk. Ineke kijkt naar de filteropties onder ‘make-up’; de vele filteropties overweldigen haar, maar ze geeft niet op. Via ‘Productsoort’ scrolt ze naar de lipliners, er wordt een ruim aanbod van getoond. Ze scrolt door de selectie maar vindt niet haar gewenste merk. Uiteindelijk vindt ze via het filter ‘merk’ haar geliefde Collistar lipliner. ‘Wat leuk!’ Met enige trots doet ze de juiste kleur in haar winkelmandje.

Op koopjesjacht

De volgende uitdaging lonkt: de oogschaduw. Ineke schakelt over op een gerichte zoekstrategie. Het net ontdekte (minder herkenbare) zoekveld is nu haar bondgenoot. Ze tikt 'oogschaduw' in, gevolgd door het merk – een slimme zet die direct resultaat oplevert. Het vertrouwde doosje verschijnt, met de gewenste blauwe kleur. De prijs van € 39,99 prikkelt haar koopmansinstinct. ‘Dat kan vast voordeliger’, denkt ze. Aanbiedingen worden haar nieuwe missie. Ze wil terug naar de homepage, maar na zes keer ‘terug’-klikken vraagt ze zich af of dit wel de juiste route is. Een kleine tip onthult de simpele oplossing: klik op het logo.

Met geduldige vastberadenheid doorzoekt Ineke de homepage, op zoek naar korting. Het moet hier toch ergens te vinden zijn? Jarenlange ervaring met Douglas' fysieke winkels heeft haar geleerd dat er altijd wel een aanbieding is. Wat ze niet kan weten, is dat de 'Acties'-knop zich verbergt achter een subtiel pijltje – niet zichtbaar op haar iPad-scherm. Een ontwerpkeuze die het verschil maakt tussen vinden en missen. Na deze teleurstellende zoektocht neemt ze een praktisch besluit: de oogschaduw koop ik dan maar niet. Als ze later gewezen wordt op het pijltje is dat voor haar te klein om aan te kunnen tikken.

Leve de zoekfunctie?

Met nog één product op haar verlanglijst begint Ineke aan haar laatste missie: het Douglas-huismerk reinigingsproduct. Na haar vorige succes zet ze weer het zoekvenster in: ‘Reiniger voor de ogen’ plus ‘merk Douglas’. Ze krijgt twintig resultaten, maar haar gezochte Douglas-product staat er niet tussen. Ze schakelt over op plan B: de filters. Maar het merk ‘Douglas’ blijkt een onverwachte afwezige in de merkenlijst. Even overdenkt ze haar strategie – zou het onder 'kenmerken' staan? Productsoort misschien? Nee en nee. Dan gaat haar een lichtje op: ‘Reiniger voor ogen én lippen!’ Met hernieuwde energie tikt ze de nieuwe zoekterm in. Twee resultaten verschijnen, maar nog steeds niet wat ze zoekt. Terug naar af. Met de vastberadenheid van iemand die weet dat het product écht bestaat, speurt ze door het hoofdmenu. Tot plotseling ‘Douglas Collection’ verschijnt. Een nieuwe pagina ontvouwt zich, en daar, tussen alle producten ziet ze hem staan. ‘Ik heb hem!’ klinkt het triomfantelijk. Dat het huismerk van Douglas verstopt staat in een aparte categorie en zich niet laat meten met zijn concurrenten is een gemiste kans, vindt ze. Want juist die vergelijking zou het online winkelen interessanter maken.

Met twee zorgvuldig geselecteerde items in haar digitale winkelmandje bereikt Ineke de laatste fase van haar online aankoop. Ze inspecteert nog één keer haar selectie en overweegt de aangeboden gratis sample. Hoewel niet bijzonder interessant voor haar, besluit ze deze toch toe te voegen.

Lang wacht(en)woord

De volgende stap blijkt complexer: registreren als nieuwe klant. De website heeft een handige functie: het automatisch invullen van adresgegevens na het invoeren van postcode en huisnummer. Maar de grijze tekst op een grijze achtergrond maakt het lezen tot een uitdaging. Alleen een subtiel vinkje nodigt uit tot een tweede blik. ‘Dit is echt niet duidelijk’, constateert Ineke.

Bij het invoeren van haar wachtwoord loopt ze vast. Onder het invoerveld staan de criteria in rood, en zodra ze aan een eis voldoet, kleurt deze groen. Tenminste … dat zou moeten. Na drie pogingen kijkt ze steeds nauwkeuriger naar de eisen, telt braaf haar letters, maar een akkoord? Ho maar.

Dan ontdekt ze de oorzaak: een extra kolom met criteria die ze niet had gezien. ‘Oh, dát hoort er ook bij?!’, roept ze gefrustreerd. Bovendien vindt ze de tekst nauwelijks leesbaar. Bij het invullen van haar bezorgadres rijst een nieuwe vraag: moet ze hier nu wéér haar adres invoeren? ‘Factuuradres’, ‘nieuw bezorgadres’ … Ze denkt van wel, maar logisch voelt het niet. En dan is er nog die mysterieuze knop: ‘Nu aanmelden’. Maar Ineke wil zich helemaal niet aanmelden, ze wil gewoon naar de kassa! Toch maar klikken dan? Met lichte tegenzin doet ze het – maar logisch? Nee, dat blijft het niet.

De gebruiksvriendelijkheid van de webshop volgens de ouderenscan van Accessibility

1.De webshop heeft een overzichtelijke opmaak: oneens 

De webshop heeft een duidelijke indeling met goed herkenbare categorieën en genoeg witruimte om alles overzichtelijk te houden. Dat maakt het navigeren prettig, ook voor wie wat minder digitaal ervaren is. Het beeldgebruik is gevarieerd, met een mix van productfoto’s, mensen en veel kleur. Dit geeft de webshop een levendige uitstraling, al kan het voor sommige bezoekers – zeker als je wat langer moet zoeken – wat druk aanvoelen.

De tekst heeft een goed contrast met de achtergrond, wat helpt bij de leesbaarheid. Wel is het lettertype vrij dun en vaak ook erg klein, wat vooral voor oudere ogen minder prettig is. Het gebruik van kapitalen versterkt dit effect, waardoor sommige teksten wat moeilijker te scannen zijn. Gelukkig blijft met ‘schermvergroting’ alle informatie bereikbaar, maar niet veel oudere onlinegebruikers kennen deze optie. Het taalgebruik in de webshop bevat veel hippe Engelse termen, zoals store, Beauty Advisors (in plaats van winkelmedewerkers), eye tint en colour. Dit past bij een moderne uitstraling, maar kan voor sommige oudere bezoekers minder toegankelijk zijn.

2. De webshop komt betrouwbaar over: eens

De opmaak van de knoppen en de indeling van de pagina zijn prettig en consistent. Voor veel bezoekers, en zeker voor oudere gebruikers, is het belangrijk om de webshop gemakkelijk te kunnen contacten. Deze optie staat onder klantenservice, maar valt door de plaatsing boven een gekleurde balk niet direct op. Daarnaast is een echte contactoptie pas na meerdere kliks te vinden, wat voor sommige bezoekers een drempel kan vormen. Een goed zichtbare chatfunctie zou hieraan kunnen bijdragen en kan het gevoel van betrouwbaarheid versterken. Er zijn geen recensies aanwezig, en dat is een gemiste kans. Klantbeoordelingen kunnen bijdragen aan het vertrouwen in de webshop en helpen bezoekers bij het maken van een keuze. Zeker voor nieuwe klanten kan dit net extra zekerheid geven.

3. Het is makkelijk bij het gewenste product te komen: eens 

Douglas biedt meerdere manieren om het gewenste product te vinden: via het menu en de zoekbalk. De zoekfunctie werkt prettig, corrigeert typfouten en levert goede resultaten op. Wel valt de plaatsing van de zoekbalk op. Doordat deze niet op een gangbare plek staat (boven in het midden is meer gangbaar), geen kader heeft en de tekst ‘Hallo, waar ben je naar op zoek?’ toont, is het niet direct herkenbaar als zoekveld. Een ander aandachtspunt is de weergave van zoekresultaten binnen categorieën. Na het selecteren van een categorie moet je eerst scrollen om het daadwerkelijke aanbod te zien, omdat er bovenaan veel gerelateerde informatie en afbeeldingen staan. Dit vraagt extra moeite en energie van de bezoeker en kan ertoe leiden dat het productaanbod over het hoofd wordt gezien.

4. Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: eens

Een veelgebruikte en fijne optie is afrekenen als gast. Vooral oudere onlinegebruikers geven hier vaak de voorkeur aan, zeker bij een eerste bezoek aan een webshop, omdat ze dan geen account met wachtwoord hoeven aan te maken. Douglas biedt deze optie wel aan, maar hij valt minder op. In vergelijking met de duidelijk vormgegeven knoppen voor inloggen en aanmelden, oogt de gast-checkout minder prominent. Een gelijkwaardige uitstraling zou deze optie beter zichtbaar maken en het gebruiksgemak vergroten.

Eindoordeel                                                                          

Douglas voldoet aan veel van de criteria uit onze ouderenscan en is daarom in de basis goed geschikt voor oudere online bezoekers. Door de genoemde verbeterpunten (met name de grootte van teksten en scrolpijltjes) en inzichten uit het gebruikersonderzoek en deze scan toe te passen, kan Douglas niet alleen oudere gebruikers beter bedienen, maar de ervaring voor alle bezoekers optimaliseren.

Anouk Butterlin is projectleider en Jolijn Jansen is toegankelijkheidsspecialist bij Accessibility.