Jan bezoekt Hornbach

In deze rubriek kijken we hoe gebruiksvriendelijk en toegankelijk webshops zijn voor een oudere bezoeker. Ouderen (65-plussers) zijn de snelst groeiende groep online shoppers. Het ouder worden komt vaak met gebreken: slechter zicht, minder goede concentratie, vergeetachtigheid en minder goede fijne motoriek. Dit heeft invloed op de digitale vaardigheid. Maar online kunnen winkelen biedt wel een uitkomst voor de oudere doelgroep. Daarom verdient het onze aandacht om webshops ook voor hen gebruiksvriendelijker te maken.

Tekst: Anouk Butterlin en Jolijn Jansen

Hornbach
De zevende webshop die we toetsen is Hornbach.nl. Dit bedrijf staat op nummer 34 in de Twinkle100. De meeste ouderen bezitten een eigen huis en je huis en tuin netjes onderhouden hoort er daarom bij.

Deze keer ontmoeten we Jan. Jan is dagelijks op internet te vinden. Hij bezoekt regelmatig webshops, leest digitale krantenartikelen of speelt een spelletje Candy Crush. De reclames tussendoor vindt hij irritant. Zijn computer begint dan ongewenst geluid af te spelen.

Vandaag gaat Jan opzoek naar klusspullen op de website van Hornbach. ‘Op onze leeftijd heb je niet meer zoveel van die spullen nodig’, vertelt hij. ‘Je doet wel een beetje onderhoud maar je gaat niks meer veranderen.’ Hij woont met zijn vrouw nu nog in een groot huis, maar ze zouden graag verhuizen naar een leuk appartement. De teleurstelling klinkt door in zijn stem als hij vertelt dat deze nergens te vinden zijn. Opknappen is gelukkig wel altijd nodig. Hij gaat daarom opzoek naar beige verf voor de binnendeuren. Jan heeft duidelijk vaker geschilderd en geeft ons een goede tip: ‘Verf op waterbasis kun je niet over oude verflagen schilderen. Het hecht dan niet en laat na een tijdje weer los. Daarom kies ik altijd voor buitenverf op oliebasis.’

Nette uitstraling

Het eerste wat Jan opvalt zijn de kleurrijke bloemen die prijken op de homepagina van Hornbach: ‘Die gele primula springt er echt uit.’ Jan is duidelijk een beelddenker. Hij geeft aan dat hij altijd eerst naar de afbeeldingen kijkt en dan pas de tekst leest. Verder vindt hij de homepagina netjes en grafisch goed ingedeeld, ook al is het niet “hip”. Het valt ons op dat hij niet naar beneden scrolt. ‘Ik ben nog nooit in Hornbach geweest, maar het is een Duits bedrijf. Die zijn over het algemeen betrouwbaar.’

Zoeken via de zoekbalk

Op zijn zoektocht naar verf gebruikt Jan, zonder verder te kijken, de zoekbalk. Eerst zoekt hij heel gericht op ‘beige verf voor hout’. Dit levert één zoekresultaat op, maar dat is helaas een spuitbus in plaats van een verfpot. ‘Dat zoek ik niet’, zegt hij lachend. Hij probeert daarom de zoekopdracht in stukjes op te breken. Eerst ‘houtverf’, dan ‘houtverf beige’ en uiteindelijk ‘houtverf beige hoogglans’. Telkens krijgt hij maar twee of drie resultaten. De knop ‘alle 1597 artikelen weergeven’ die onder de vier gevonden en afgebeelde verfpotten staat, weet Jan niet te vinden of durft hij niet aan te klikken. Jammer, want op deze pagina staan ook de filteropties. ‘Ik vind dit geen handige manier van zoeken’, geeft hij aan, ‘Ik zou liever een scherm krijgen waarin ik de kleur kan invullen en dan of het voor binnen of buiten is.’

Zoeken via een categorie

Wij vragen hem of hij ook via een andere weg bij de gewenste verf kan komen. Hij scrolt naar beneden en ziet onder het kopje ‘categorieën’ vijf productsoorten staan, maar geen verf. ‘Met zo’n scherm dan ben ik als bezoeker direct weer weg. Ik kan nergens vinden dat ik verf zoek.’ Het pijltje dat rechts staat van de getoonde categorieën, dat horizontaal scrollen mogelijk maakt, weet Jan niet te vinden. Hij scrolt van onder naar boven en weer terug, maar vindt geen optie om bij verf te komen. Wij wijzen Jan op de knop ‘assortiment’ in de menubalk en hij komt hiermee op de het gehele assortimentspagina.

Via de kopjes van de categorieën boven de afbeeldingen komt Jan vrij snel bij de lakverf. Maar hij weet niet wat hij nu moet doen. Zijn muis gaat over de witte filterknoppen boven het productaanbod, weifelend klikt hij op ‘categorieën’, een filtermenu opent. Maar onder dit filter staan alle categorieën, niet alleen rondom verf. Dat wil hij niet. Snel klikt hij het filtermenu dicht. Met enig aansporen en via de knop ‘merk’ komt hij bij zijn gewenste pot beige hoogglanslak. Van dit product wil hij graag weten of het aansluit bij zijn producteisen.

Hij bekijkt een derde van de artikeldetails, maar drukt niet op de knop ‘toon meer’. Ook bekijkt hij de hoofdfoto. Als we hem vragen om meer foto’s te bekijken, keert hij terug naar de productoverzichtpagina. Hier heeft hij immers meer afbeeldingen gezien van soortgelijke producten. Gelukkig staat alle informatie die Jan nodig heeft om een goede keuze te maken in de titel van het product. Gebaseerd op het merk, type verf, glanswaarde en kleur, besluit Jan om de verf te bestellen.

Ophanghaakjes

Aan het begin van het onderzoek geeft Jan aan dat hij ook ophanghaakjes zoekt voor in de keuken, om zijn handdoeken aan op te hangen. Hij is benieuwd of Hornbach deze ook heeft. In de zoekfunctie probeert hij het met de verschillende zoekwoorden, maar telkens krijgt hij ‘0’ resultaten. Ondanks dat de resultatenpagina de ingegeven zoekopdracht groot weergeeft, ziet Jan niet de kleine typfouten die hij heeft gemaakt. Zijn conclusie is dat Hornbach niet dit soort haakjes heeft. Nadat wij hem gewezen hebben op de typfoutjes, vindt Jan wel haakjes maar toch net niet de haakjes zoals hij ze bedoelt. Jan weet wat hij wil.

Het bestellen van de verf verloopt verder voorspoedig. Jan meldt zich aan als gast, ‘mijn mailbox staat al vol met advertenties’, en vult hij zijn gegevens in. Omdat hij hierbij een paar invulvelden vergeet, krijgt hij keurig een rode foutmelding. Deze geeft duidelijke aan welke vakken nog ingevuld moeten worden. Soepel navigeert Jan terug naar de invulvelden en rond zijn bestelling af. ‘Het is overzichtelijk ingevuld.’

Veelzijdige zoekbalk

Als laatste kijken we met Jan naar de klantenservice van Hornbach. Via de zoekbalk is deze snel gevonden. We zoeken naar één van de Hornbach-winkels en zien al snel het adres, openingstijden, telefoonnummer en contactformulier. Verder heeft Hornbach ook een duidelijke Q&A voor het retourneren van producten. Gelukkig kan dit ook voor bestellingen die je als gast gemaakt hebt.

Papieren catalogus

Aan het einde maken we de balans op. Jan gebruikt de website van de Hornbach alsof het een papieren catalogus is. Hij maakt weinig gebruik van interactieve elementen op de pagina, waardoor hij regelmatig informatie of filtermogelijkheden mist. Verder scant hij door de producten met behulp van de zoekbalk. Hier vult hij een zo specifiek mogelijke zoekterm in. Jan is uiterst voorzichtig met waar hij wel en niet op klikt. Gelukkig is de website van Hornbach hierop ingericht.

De gebruiksvriendelijkheid van de webshop volgens de ouderenscan van Accessibility

1. De webshop heeft een overzichtelijke opmaak: helemaal eens  
De webshop heeft een duidelijke logische indeling. De foto op de homepagina is groot en maakt wel dat je moet scrollen om de informatie op de homepagina te kunnen zien. De contrasten zijn over het algemeen voldoende. Het gebruikte condensed letterfont maakt de tekst minder goed leesbaar, iets meer letterspatiëring zou beter zijn. De bruikbaarheid blijft verrassend goed bij een schermvergroting van 200 procent. Op de homepagina staan afbeeldingen met daarin tekst, deze wordt slecht leesbaar bij de vergroting. De foto’s op de productdetailpagina’s kun je vergroten, dat is fijn, maar de producten zijn niet altijd even duidelijk in beeld gebracht zodat vergroting niet altijd de gewenste duidelijkheid van het artikel brengt. 
Een minpunt voor de overzichtelijkheid is dat de bovenbalk, het ijkpunt voor veel bezoekers, op de productoverzicht- en productdetailpagina bij het horizontaal scrollen ineens verdwijnt en er een submenu-balk voor in de plaats komt. Zeker een oudere onlinegebruiker zal hierdoor gedesoriënteerd kunnen raken.

2. De webshop komt betrouwbaar over: helemaal eens 
De naam maar zeker ook de opmaak draagt bij aan een betrouwbare indruk. Er is een vaste lay-out voor alle productpagina’s waardoor een oudere gebruiker snel gewend raakt aan de manier van artikelen bekijken. Bij artikelinformatie wordt de tekst steeds lichter (outfaden), waarschijnlijk om de hoeveelheid van informatie gedoseerd weer te geven. De bezoeker kan via de knop ‘meer info’ alle artikelinformatie in goed contrast te zien. Het outfaden van de tekst kan een bezoeker het idee geven dat er iets van een fout zit en daarmee wellicht de betrouwbaarheid schaden. Wat heel fijn is, is dat contactgegevens makkelijk te vinden zijn en op de homepagina alle betaalmethoden, bezorgmogelijkheden en keurmerken vermeld worden.

3. Het is makkelijk bij het gewenste product te komen: eens  
Hornbach biedt meerdere manieren om het gewenste product te vinden: via het menu, via de zoekbalk en op de homepagina staan de categorieën afgebeeld. Bij deze laatste moet er wel gescrold worden om het gehele assortiment te zien te krijgen. De zoekfunctie werkt uitstekend! Behalve dat de gebruiker heel specifiek kan zoeken, geeft deze zoekfunctie ook resultaat bij zoektermen die niet over een product gaan.

Het filter is minder goed herkenbaar en qua gebruik anders dan de meeste webshops gepositioneerd. De filter kan hierdoor over het hoofd worden gezien en dan dus het grote aanbod niet verfijnen. Een oudere bezoeker (en eigenlijk iedereen) kan dan verdwaald raken in het aanbod. Het zou voorspelbaarder zijn als het filter aan de linkerkant van het scherm wordt getoond. De weergave na ‘alle filters’ met een overlay die over de rechterzijde van de pagina komt, is wel heel specifiek en duidelijk voor gebruik. Dat de verschillende filteropties stuk voor stuk opengeklapt moeten worden, maakt het wel minder gebruiksvriendelijk.

4. Het bestelproces is makkelijk te doorlopen: eens 
Het bestelproces verloopt zonder veel afleiding, alleen na de eerste stap (het product in het mandje) krijgt de bezoeker aanverwante producten aangeboden. Dit kan hem van zijn bestelpad brengen. Heel fijn is dat bij elke stap het artikel dat aangekocht wordt staat afgebeeld. Het bestelformulier vraagt niet te veel info en een foutmelding wordt zowel zichtbaar bij het veld waar het om gaat, als bij de ‘ga verder’-knop onderin. Ook wordt vermeld welke fout er is gemaakt.
Het enige wat in het proces kan verwarren, is de tekst op de knop voor de aankoop ‘aanmelden en naar de checkout’. Het is veel info en het woord checkout kan voor verwarring zorgen. ‘Afrekenen’ of ‘naar de kassa’ zou duidelijker zijn.

Eindoordeel: helemaal eens
Hornbach is volgens onze scan een goed toegankelijke en gebruiksvriendelijke webshop voor de oudere online bezoeker. Zeker de zoekfunctie werkt erg goed.