Het ‘verstoppen’ van telefoonnummers op de website, of dat telefoonnummer zelfs helemaal niet vermelden: lang niet alle webshops staan te springen om de klant telefonisch te woord te staan. Dat blijkt uit onderzoek van Salesupply: de e-commerce klantenserviceprovider testte voor de tweede keer het niveau van de klantenservice van alle webwinkels uit de Twinkle100.
Klantenservice speelt een cruciale rol in de klantervaring van bedrijven. Dat doet het al helemaal in e-commerce, waar de relatie lang niet altijd zo persoonlijk is als die in traditionele retail. Het kleinste detail kan een positieve ervaring laten omslaan in een neutrale- of zelfs een negatieve. Met alle gevolgen (reviews, social media) van dien. Klantenservice is de laatste kans voor een online shop om die ervaring weer om te zetten in iets positiefs. Alle reden voor een serieuze webwinkel om de klantenservice zo goed mogelijk neer te zetten. Toch?
Hoe kom je aan ons nummer?!
Net als de online shopper zelf, begint dit onderzoek op de website van de webshop. Via welke kanalen kan een klant de klantenservice bereiken? Hoe? En wanneer?
Sinds eind 2022 moeten webwinkels volgens Europese wetgeving een werkend klantenservicetelefoonnummer en e-mailadres online hebben staan, zodat klanten hen gemakkelijk kunnen bereiken. Nog niet elke webwinkel heeft deze nieuwe regels omarmd, zo blijkt uit het onderzoek van Salesupply. In 12 procent van de gevallen is het telefoonnummer niet op de website te vinden. Nog eens 6 procent van de webwinkels heeft wel een telefoonnummer online staan, maar heeft dat nummer ‘verstopt’. En dat is niet iets voor de kleinere webshops die geen klantenservice hebben: in de top-10 hanteren maar liefst 6 van de 10 webwinkels deze strategie.
We zijn er maandag weer
Een goed moment om je klantenservice bereikbaar te hebben, is het moment dat je klanten bij je shoppen. Voor webshops geldt dat zowel overdag als in de drukke avonduren. Een jaar geleden deden webshops dit nog een stuk beter dan dit jaar, vergeleken met het vorige onderzoek zijn de openingstijden wat minder ruim. Slechts 7% van de driehonderd grootste webshops is zowel overdag als 's avonds open, zowel op weekdagen als in het weekend. Dat was een jaar geleden nog 10%. 15% van de webshops is doordeweeks overdag en 's avonds open en in het weekend alleen overdag, ten opzichte van 23% het vorige jaar.
Hans Siebum, managing director van Salesupply, ziet twee oorzaken voor deze ontwikkeling: ‘Het kan een gevolg zijn van de krapte op de arbeidsmarkt, want het was en is nog steeds niet eenvoudig om geschikte klantenservicemedewerkers te vinden. Daarnaast kunnen de ontwikkelingen in chatbot-technologie hier een rol in spelen.’ Het vervangen van menselijke klantenservicemedewerkers door een chatbot is niet zonder risico’s, waarschuwt Siebum. ‘Niet alle vragen kunnen aan een chatbot worden overgelaten en niet iedere klant wil door een chatbot geholpen worden. We adviseren webwinkeliers om ‘s avonds altijd klantenservicemedewerkers beschikbaar te hebben. De avonden overlaten aan je chatbot kost je gegarandeerd omzet.’
Kies je kanaal
Alhoewel de top-300 webshops minder lang bereikbaar lijken te zijn, bieden ze klanten wel meer contactkanalen aan. Consumenten kunnen de klantenservice gemiddeld via 3.2 kanalen bereiken, vergeleken met 2.7 kanalen vorig jaar. In de top-300 biedt 41% drie kanalen aan, gevolgd door vier kanalen (30%). Slechts 10% biedt alle kanalen aan, dit is vergelijkbaar met de resultaten van het onderzoek van vorig jaar.
Social media, e-mail en telefoon blijken de drie meest aangeboden contactkanalen, gevolgd door chat en WhatsApp.
Kunstmatig klantcontact
Als er één contactkanaal in de afgelopen jaren ontzettend is verbeterd, dan is het de chatbot. Door de toepassing van kunstmatige intelligentie is de bot steeds beter in staat om websitebezoekers te helpen in hun zoektocht. Ook de adoptie van de hybride chat is een positieve ontwikkeling. Die variant biedt het beste van twee werelden. Klanten met een eenvoudige, veelgestelde vraag krijgen automatisch antwoord van de bot; de klanten met complexere casussen krijgen een klantenservicemedewerker te spreken. Zo wordt de klant altijd zo snel en zo goed mogelijk geholpen. ‘Dankzij ChatGPT heeft nagenoeg iedereen inmiddels wel een beeld van de mogelijkheden en beperkingen van AI’, aldus Siebum. ‘Een hybride chatbot maakt hier optimaal gebruik van door de sterke punten van zowel de machine als de klantenservicemedewerker te benutten.’ Van de onderzochte webshops die chat aanbieden, heeft 38% hybride chat. Dit was een jaar eerder slechts 17%.
Het wachten waard?
Verschillende factoren beïnvloeden de klantenservice-ervaring. Uiteraard is voor de consument het zo snel mogelijk krijgen van een oplossing voor een vraag of klacht de belangrijkste factor. Kort daarop volgt de reactiesnelheid van de klantenservice. Hoe snel reageert de crème de la crème van de Nederlandse webshops? De mysteryshoppers van Salesupply namen de proef op de som.
Gemiddeld duurde het 3 minuten en 20 seconden voordat de onderzoekers een klantenservicemedewerker aan de lijn kregen. Bij de webshops uit de top-50 duurde dit aanzienlijk langer, daar moesten de onderzoekers 4 minuten en 10 seconden wachten tot de telefoon werd beantwoord. Ter vergelijking, de gemiddelde wachttijd van de webwinkels van positie 51-300 was 2 minuten en 17 seconden.
Bijna de helft (49%) van de webshops neemt binnen 40 seconden de telefoon op, vorig jaar deed 67% van de webshops dat.
Reactietijd e-mail
De klantenservice per e-mail is er ook niet veel beter op geworden. Gemiddeld moesten de onderzoekers 30 uur en 14 minuten wachten tot ze een reactie in hun mailbox kregen. De top-10 scoorde met een gemiddelde reactietijd van 41 uur en 29 minuten beduidend minder goed dan het gemiddelde. Dat lijkt niet erg snel en dat is het ook niet, vergeleken met een jaar eerder. Vorig jaar reageerde 47% van de webshops binnen een uur, dit jaar was dat 37%. In 26%(!) van de gevallen werd er pas na drie dagen gereageerd, of volgde het mailtje helemaal nooit.
Reactietijd social media
Gelukkig hebben we de socials nog. Bij berichten via Facebook Messenger of Instagram DM moesten de mysteryshoppers gemiddeld zo’n 12 uur en 40 minuten wachten op een reactie. Opvallend is dat de top-10 – in tegenstelling tot de reactietijden voor e-mail of telefoon – hier vele malen sneller in is. Bij de grootste webshops bedroeg de wachttijd slechts 3 uur en 4 minuten. Hoe lager een webshop scoort in de Twinkle100, hoe langer de response time voor social media: de gemiddelde reactietijd van de top-51 tot 300 bedraagt 19 uur en 11 minuten. Hiervoor is een logische verklaring: hoe groter de webshop, hoe groter de kans dat deze over een webcare team beschikt.
Onderzoeksmethodiek
Voor dit onderzoek namen medewerkers van Salesupply de performance van de klantenservice van de 300 grootste Nederlandse webwinkels volgens de Twinkle100 van 2022 onder de loep. Via deskresearch werden de openingstijden en de verschillende communicatiekanalen van de klantenservices in kaart gebracht. Alle communicatiekanalen van deze 300 webshops zijn tussen 18 oktober en 24 november tijdens kantooruren (excl. lunchpauzes) eenmaal benaderd. De periode verschilt met die van het onderzoek van vorig jaar. Dit kan één van de oorzaken van de langere wachttijden zijn.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Niveau klantenservice webshops onder druk
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.