Mede door corona gaat de digitale omzet van Ahold Delhaize door het dak. De onderneming heeft met bol.com en Albert Heijn de nummers 1 en 3 van de Twinkle100 in huis. Twinkle sprak uitgebreid met ceo Frans Muller, onder andere over winst maken met online boodschappen, over food op bol.com, over de concurrentie met Amazon en over platformplannen in de VS. ‘We denken in ecosystemen.’
Beeld: Albert Heijn | Yasmin Hargreaves
Hij lijkt ze zo uit zijn mouw te schudden, de antwoorden op vragen van journalisten en analisten. Noemt percentages tot achter de komma, over verschillende takken van Ahold Delhaize, in verschillende windstreken. Onderwerp: de derde kwartaalcijfers van het concern dat ontstond uit de fusie tussen Ahold en Delhaize, zomer 2016. Muller was destijds topman van de Belgische supermarktketen. Verwacht werd al dat hij vroeg of laat aan het hoofd zou komen te staan van het fusiebedrijf. Maar eerst was hij twee jaar deputy ceo onder Dick Boer en werkte hij aan de integratie.
Het gaat goed met Ahold Delhaize onder Muller, blijkt uit de cijfers die hij zo gemakkelijk oplepelt. Exponent van de groei is de online omzet, die met 62,6 procent toenam en uitkwam op 1,78 miljard dollar. Uiteraard profiteert Ahold Delhaize van corona, dat mensen thuis houdt, horeca-uitgaven terugdringt en heeft geleid tot een enorme groei van online boodschappen (zie kader onderaan).
Food online is een ingewikkelde tak van sport
Aanhoudende groei
Muller noemt de digitale groei sticky. Wat verstaat hij daaronder? ‘Het is niet onze verwachting dat als covid voorbij is, we weer terug zullen zakken naar het oude niveau’, zegt hij na de kwartaalpresentatie tegen Twinkle. ‘De groei van food online zal modereren, niet doorzetten op het niveau van 45 tot 50 procent elk jaar, maar wel aanhouden. Dat hangt samen met de versnelde adoptie van online boodschappen, in Europa en in Amerika. Het kan contactloos en het biedt convenience, niet alleen voor gezinnen maar ook voor oudere mensen en eenpersoonshuishoudens. Food online is een ingewikkelde tak van sport, met die verschillende temperatuurzones – dat heb je niet bij boeken of tafeltennistafels. Maar we merken dat klanten het meer en meer accepteren. In combinatie met grotere en kleinere winkels zien we dat we met die online propositie een completer product aanbieden, dat we een klant in meerdere klantreizen kunnen vangen en een grotere share of wallet kunnen krijgen.’
Click & collect
Dat Ahold Delhaize gelooft in aanhoudende online groei blijkt wel uit de investeringen in digitale technologie en in capaciteit. In Europa komt er in twee jaar tijd de helft aan capaciteit bij, onder andere in de vorm van nieuwe Home Shop Centers voor Ah.nl en de uitbreiding van het distributiecentrum van bol.com in Waalwijk. In de Verenigde Staten verdubbelt de capaciteit zelfs. Eind volgend jaar moeten er 1.400 afhaalpunten zijn bij Amerikaanse supermarkten, twee keer zoveel als begin dit jaar. Click & collect is populair in de VS, daar wel. ’Dat heeft allereerst met density te maken’, verklaart Muller. ‘De roep om thuisbezorging is niet zo groot als in Nederland of bijvoorbeeld Londen. Voor een Amerikaan is het fantastisch om langs te rijden en in twee minuten de boodschappen in zijn trunk te hebben.’ Ook het aanbod schept de vraag, erkent Muller: ‘Voor ons is het een goedkopere service, die laatste mijl is natuurlijk enorm duur om zelf te doen. Het is economisch gunstiger, een weg naar een meer rendabele online service. Daarbij komt dat je met click & collect ook je assets beter gebruikt en het meerwaarde biedt om je bestaande winkelklanten ook online te bedienen. Bedrijven als Instacart en Walmart geven hier uiteraard ook impulsen aan.’
Die laatste mijl is enorm duur om zelf te doen
Nederland bezorgmarkt
Ons land is anders, aldus Muller: ‘We hebben natuurlijk een aantal pick-up-points bij Albert Heijn, maar op dit moment denken wij dat de Nederlandse markt vooral een bezorgmarkt is.’ Hij maakt er geen geheim van dat boodschappenbezorging voor een supermarktketen moeilijk is rond te krijgen. Tot op heden moet er geld bij. ‘Als je kijkt naar fully allocated costs, dan is het lastig. Maar we zijn natuurlijk bezig met automatisering, met mechanisatie, met fee-structuren, met personalisatie en met media monetization om het lonender te krijgen. En dat gaat de goede kant op, ook door de hogere volumes.’
In de continue zoektocht naar ‘slimme groei’, waarvan Muller spreekt, introduceerde Albert Heijn dit najaar een nieuwe bezorgservice: AH Compact. Met een breed maar minder diep assortiment, gratis bezorging en een besteldrempel van 35 euro doet de service denken aan het snel groeiende Picnic. ’We zijn begonnen in Haarlem en klanten daar zijn zeer positief over de propositie’, zegt de broer van Picnic-voorman Michiel Muller. ‘We gaan het goed bekijken en dan gaan we uitrollen naar andere gebieden. Zoveel is al wel zeker.’ Inmiddels is AH Compact ook actief in Nijmegen.
Indrukwekkende winstontwikkeling
Winstgevendheid is ook een terugkerend vraagstuk bij bol.com, waar Ahold Delhaize geen cijfers over deelt. Muller zegt dat het webwarenhuis ebit-positief draait, dus winst boekt voor de aftrek van rente en belasting, en hij spreekt over een ‘indrukwekkende’ winstontwikkeling: ‘Ik kan er niet expliciet over zijn, maar er schijnt een Amerikaanse concurrent te zijn in Nederland en in vergelijking daarmee doen we het eigenlijk ook vrij goed.’ Zonder de naam te noemen begint Muller daarmee zelf over de entree van Amazon, waar hij niet van wakker ligt. ‘We denken dat we het goed doen. We denken ook dat heel veel klanten het enorm waarderen dat bol.com én betrouwbaar is én een goed assortiment heeft én de Nederlandse markt goed kent én veel Nederlandse partners op het platform heeft én een goede customer service heeft én zeer degelijk en redelijk geprijsd is. Ik denk dat we daarvoor beloond worden.’
De seinen staan volgens de topman op groen voor de aanvoerder van de Twinkle100. Muller wijst onder meer op de entree in Franstalig België, op de toegenomen capaciteit voor verdere groei en op de goede relaties voor de last mile, waarin PostNL belangrijk is. Hij heeft ‘geen reden om aan te nemen’ dat bol.com zelf als verkoper van het platform zal verdwijnen, alleen zal het aandeel van derde partijen – nu al goed voor de meerderheid van de verkopen – steeds verder groeien. ‘Hoe sterker en competitiever de merchants, hoe beter het aanbod voor klanten wordt. Lastig is wel de vraag hoe je een goede kwaliteitscontrole houdt op die 37.000 partners, daarover hebben we ook in de pers kunnen lezen. Of het nu over boeken gaat of over carnavalspakken, die controle moet je heel goed doen en dankzij algoritmes kan dat steeds beter. Een goed en heel duidelijk contract blijkt niet altijd voldoende.’
Lastig is wel de vraag hoe je een goede kwaliteitscontrole houdt op 37.000 partners
Ecosysteem
Een grote commerciële kans voor bol.com zit volgens Muller in de koppeling met food-assortiment. ‘The connectivity with food can create an ecosystem that other players can’t offer’, zei hij letterlijk tegen analisten. Krijgen de producten van Albert Heijn een plek op het platform? Muller, voorzichtig: ‘Hoe comfortabeler we het voor onze klanten kunnen maken om te kopen bij bol.com, Albert Heijn, Gall & Gall, Etos en Delhaize, des te aantrekkelijker en vriendelijker dat is voor klanten, des te efficiënter ook voor ons. We zijn in de unieke positie om combinaties te kunnen maken.’ Dan gekscherend: ‘Er zijn natuurlijk bol-klanten – ik begrijp ze niet helemaal, maar ze schijnen te bestaan – die nog niet bij Albert Heijn of Delhaize boodschappen doen. Als je via bol.com een heel aantrekkelijke propositie hebt, makkelijk qua betalen en inloggen, en je hebt een heel compleet assortiment van tienduizenden merchants, dan heb je iets te bieden en dan kun je misschien toch ook een aantal klanten voor levensmiddelen over de streep te trekken. We denken in ecosystemen. De luiers kun je al bij bol.com kopen, en de Cup-a-Soup ook. We zijn aan die ecosystemen aan het sleutelen en we denken: wat kun je nu nog meer doen? Single sign-on bestaat al, de bezorgbundelcombinatie bestaat al, maar met name aan de frontend zijn er nog andere dingen mogelijk.’
In zee met Mirakl
Op de snel groeiende Amerikaanse online markt wordt al concreet werk gemaakt van een koppeling tussen food en general merchandise, een ‘logische volgende stap’ aldus Muller. Ahold Delhaize kondigde een samenwerking aan met Mirakl, eerder door onder andere Blokker en fonQ ingeschakeld om invulling te geven aan hun marktplaatsambities. Momenteel worden er partners gezocht om assortiment toe te voegen aan de Amerikaanse bestelsites van Ahold Delhaize, dat zelf geen voorraad hoeft aan te houden en vanaf het eerste kwartaal al wil beginnen met de verkoop. Muller: ‘Het is natuurlijk heel aantrekkelijk voor een klant om naast de boodschappen direct ook de pannen en de dekbedovertrekken te kunnen kopen. Het belangrijkste is dat je het de klant aan de frontend zo gemakkelijk mogelijk maakt, denken wij. Als er dan toch twee busjes bij hem voorrijden, eentje van Shop & Shop en eentje via Mirakl, of eentje van bol.com en eentje van Albert Heijn, dan vindt de klant dat niet zo erg. Maar aan het begin heeft hij graag dat alles goed geregeld is. Als we met Mirakl zo’n tachtigduizend artikelen kunnen toevoegen is dat een mooie verbreding, ook voor de margemix is dat interessant. Lucratief? Dat klinkt wel erg sensationeel. Maar keukengerei heeft een betere marge dan aardappelen.’
Quick bites
• Ahold Delhaize, goed voor 66,3 miljard euro omzet in 2019, is behalve in de Benelux ook actief in andere delen van Europa en in Indonesië, maar haalt de meeste inkomsten uit de VS.
• In de VS bezit het concern supermarktketens als Food Lion, Stop & Shop en pure play-pionier Peapod.
• De meeste e-commerce omzet komt uit de Benelux, dankzij bol.com, vorig jaar al goed voor 2,8 miljard euro aan net consumer online sales. Het afgelopen kwartaal boekte de Twinkle100-aanvoerder 45,6% groei, vooral de verkooppartners boerden goed (plus 73%).
• Albert Heijn groeide in Q3 met 55 procent in webomzet, de online inkomsten in de VS namen met 115 procent toe.
• De online omzetambitie van 7 miljard euro in 2021 wordt dit jaar al gehaald.
• Recent kondigde Ahold Delhaize de voorgenomen acquisitie aan van FreshDirect, een Amerikaanse lokale boodschappenbezorger.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Interview Frans Muller (ceo Ahold Delhaize)
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.