E-commerce als pandemieprofiteur?

Als er één onderwerp dit jaar centraal stond, was het natuurlijk de covid-19-pandemie en de bijbehorende maatregelen. Online shoppen bleek een uitkomst voor consumenten, terwijl fysieke winkels hun deuren moesten sluiten. Maar wat zijn de blijvende gevolgen van de pandemie voor de e-commercesector? Heeft deze de markt voorgoed veranderd?

Dat corona de nodige effecten heeft gehad op de business van veel webwinkeliers, staat buiten kijf. Meerdere keren werd dit jaar bij de maandelijkse detailhandelscijfers van het CBS duidelijk dat webwinkels een groei doormaakten. Een toename die zelfs voor een sector die gewend is aan stevige groeicijfers bijzonder is. Hoe bijzonder? We vroegen het aan verschillende webspelers.
Allereerst Sanitairwinkel.nl, waar marketingmanager Jeroen Heijsen laat weten dat het bedrijf het afgelopen jaar een extreem hoge omzetstijging zag. ‘De omzet in zowel de winkels als online is flink toegenomen, maar online was er wel een exponentiële groei. Daar waar in de zomer bij ons traditioneel een omzetdip is, was er dit jaar een compleet andere ontwikkeling. Daarnaast zien we online een sterke verschuiving naar accessoires en andere assortimenten.’
Bij Ledstores, dat dit jaar op plek 169 debuteert in de Twinkle100, nam de omzet dit jaar ook flink toe. Oprichter Kemal Tas: ‘Covid-19 heeft voor ons een positief effect gehad. We leveren zowel b2b als b2c. De b2c-tak heeft een stijging van 30 tot 40 procent. We zien dat mensen toch vaker thuis zijn en gaan klussen. Daarnaast gaan bedrijven die dicht zijn ook verbouwen of net die ene klus doen.’

Dit heeft impact op de mogelijkheden om producten nog beter online te presenteren

Consumenten gaven dit jaar niet alleen wat meer aandacht aan het eigen huis, maar ook aan elkaar. Toen in maart dit jaar de pandemie in Nederland zijn intrede deed, gaf koning Willem-Alexander kort daarop in een televisietoespraak aan: ‘Het coronavirus kunnen we niet stoppen, het eenzaamheidsvirus wel.’ Die boodschap zorgde er mede voor dat veel cadeauwebwinkels een enorme groei zagen in de verkoop van kaarten en persoonlijke geschenken. Mariska Brinkman, growth marketeer bij YourSurprise: ‘In een tijd waarin bruiloften niet doorgaan, verjaardagen heel klein worden gevierd, kraambezoek wordt uitgesteld en opa en oma weinig bezoek krijgen, is een cadeau laten bezorgen aan huis enorm waardevol. Bij YourSurprise hebben we onze rol als expert in de persoonlijke cadeauwereld nog verder kunnen ontwikkelen. We groeien elk jaar hard, maar in 2020 hebben we een extra grote stap vooruit gezet.’

Maatschappelijke rol

Het moge duidelijk zijn dat de pandemie veel webwinkeliers een duw in de rug heeft gegeven. Een korte periode konden consumenten zelfs bijna alleen nog bij online verkopers terecht. Wat betekent dat voor de maatschappelijke rol van e-commerce? ‘E-commerce is een belangrijke schakel in de maatschappij’, vervolgt Tas. ‘Het gemak en de veiligheid heeft ervoor kunnen zorgen dat mensen op afstand zonder het huis uit te hoeven hun inkopen kunnen doen.’ Brinkman had vooral oog voor de vele initiatieven, die lieten zien dat de sector klaarstond toen het dagelijkse leven werd opgeschud. ‘Ik zie ook webshops die zorgpersoneel steunen met een mooie attentie, werkgevers die hun werknemers verrassen met een cadeautje aan huis en ondernemers die elkaar helpen om razendsnel een webshop op te zetten. Ik denk dat we nog nooit zo duidelijk de maatschappelijke waarde van onze branche hebben gezien.’

We hebben nog nooit zo duidelijk de maatschappelijke waarde van onze branche gezien

Nu het moment van de eerste vaccins steeds dichterbij komt, blijft de vraag wat er overblijft voor de e-commerce sector. Gaan consumenten straks terug naar de winkelstraat, of blijven ze de massaal ontdekte webwinkels trouw? Tas: ‘Mensen zullen de eenvoud en het gemak van online shoppen meer ervaren en doorhebben. Dit zal een blijvende impact hebben en ik verwacht dan ook dat ze meer online blijven shoppen dan vóór de pandemie.’ Heijsen vult aan: ‘Veel meer mensen zijn online shoppen gaan (her)uitvinden. Een gedeelte mogelijk voor het eerst, maar ik denk ook dat er een groot deel is dat online heeft gekocht terwijl ze liever naar de winkel gaan. Covid-19 heeft de mogelijkheid om een product te voelen en ervaren ontnomen en dus is online een logische vervolgstap. Dit gaat wel impact hebben op de mogelijkheden om producten nog beter online te presenteren en een product via het scherm diezelfde ervaring mee te geven.’ Volgens Brinkman is het juist de kunst voor webwinkels om voort te borduren op de geleerde lessen. ‘Ik hoop dat we deze creatieve periode waarin we enorm flexibel zijn niet vergeten en ook in de toekomst nog gebruiken ter inspiratie.’

We verwachten dat same day delivery in een stroomversnelling zal raken

Stroomversnelling

Tot slot, welke e-commerce ontwikkelingen zullen naar verwachting door de pandemie in een stroomversnelling raken? Brinkman: ‘Webshops die nu groei hebben doorgemaakt zullen willen proberen om de groei vast te houden en focussen op retentie. Ik kan me ook voorstellen dat er meer focus komt op marketing automation en loyaliteitsprogramma’s. Acquisitie van nieuwe klanten zal dan logischerwijs wat minder aandacht krijgen.’ Tas voorziet juist een versnelling van ontwikkelingen op logistiek vlak: ‘We verwachten dat bijvoorbeeld same day delivery in een stroomversnelling zal raken. Wij testen dat nu ook. Daarnaast beginnen duurzame verzendoplossingen aan een opmars.’ Heijsen denkt dat de mogelijkheden voor online oriëntatie zullen toenemen: ‘De manieren om producten op afstand vanuit huis te ontdekken en bestellen. In ons geval is dat het uitbreiden van een online adviesgesprek. Zo kun je vanuit huis een complete badkamer zien. Klanten zijn beter voorbereid. Het is tevens wachten op de complete badkamer die zonder tussenkomst van een adviseur kan worden verkocht en volledig online wordt samengesteld en afgerekend.’