De kerstdrukte bolwerken: vijf tips voor online retailers

Online retailers en vervoerders draaien op de toppen van hun kunnen, maar de drukste tijd van het jaar – met Sinterklaas en Kerst – breekt nu pas aan. Zo kun je op Black Friday zomaar tien keer zoveel bezoekers als gewoonlijk op je site verwachten. Hoe doorsta je dat, nu alle zeilen al zijn bijgezet en de sector kraakt in haar voegen? Vijf tips voor retailers om de gigantische drukte te kunnen bolwerken.

Tekst: Jeroen Gehlen

Het aantal online bestellingen groeit sinds dit voorjaar explosief. Volgens het CBS nam de omzet van online retailers het tweede kwartaal toe met 45 procent ten opzichte van 2019. Winkels die omnichannel verkopen zagen een groei van maar liefst 86 procent. Hoe je zo’n toename verstouwt? Met creatief denkwerk hebben retailers hun beschikbare middelen optimaal benut, maar inmiddels zijn de grenzen van hun kunnen wel bereikt. Om de groeiende vraag adequaat te kunnen bolwerken, wil je eigenlijk de capaciteit vergroten. Bijvoorbeeld met een nieuw warehouse, verregaande mechanisatie van processen, of een verdubbeling van het wagenpark. Dat soort zaken moeten echter zorgvuldig voorbereid worden en nemen tijd in beslag. Voor de drukte van vandaag biedt dit geen soelaas. Dus zijn we toch weer aangewezen op creatief denkwerk. Zoals deze:

Tip 1: Haal het bestelmoment naar voren

Probeer consumenten ertoe te krijgen dat ze hun feestinkopen eerder doen. Daardoor wordt het aantal bestellingen meer gespreid, waardoor het realistischer is dat de geschenken nog in de zak van Sinterklaas mee kunnen of tijdig onder de kerstboom belanden. Bedenk hierbij dat consumenten realistische informatie prefereren boven loze beloftes als ‘vandaag besteld, morgen in huis’. Bovendien hebben verreweg de meeste consumenten begrip voor de huidige drukte.

Tip 2: Kies meerdere vervoerders

Stel dat je trouwe vervoerpartner overspoeld wordt met pakketjes, of te kampen krijgt met een uitbraak van COVID-19 in het sorteercentrum? Dan krijgen jouw klanten hun pakketjes niet op tijd. Daarom is het slim om met meerdere vervoerders naast elkaar te werken. Kan de ene het – om wat voor reden dan ook – niet bolwerken, dan geef je de ander wat meer pakketten mee. Zo spreid je het volume én het risico. Bovendien kun je een vervoerder toevoegen die next-day of zelfs same-day delivery aanbiedt. Dan kan je klant zelf beslissen wat hij wil.

Tip 3: Bereid je magazijn voor op drukte

Op piekmomenten als Black Friday kun je nog grotere drukte verwachten dan dit jaar ‘normaal’ is. Zorg dat je magazijn er klaar voor is. Met voldoende arbeidskrachten op de planning, schakel desnoods een uitzendbureau in voor meer handjes. En zorg dat er voldoende materiaal beschikbaar is, zoals labelprinters, inpakmateriaal en goede scan en print-methodes. Zo kunnen je mensen ongehinderd doorwerken.

Tip 4: Laat processen onaangeroerd

Drukke perioden zijn geen moment om processen te wijzigen. Dat zorgt alleen maar voor onderbrekingen, onbegrip en risico op haperingen. Wil je het proces wijzigen – bijvoorbeeld met technische updates of verbeteringen in de logistiek – omdat je denkt daarmee meer capaciteit te verwezenlijken? Doe het dan voor de drukte begint of laat het liggen tot na afloop. Tijdens de drukte laat je het werkproces liefst onaangeroerd. Dan ontstaat routine en efficiëntie en haal je maximaal resultaat.

Tip 5: Schaal op waar mogelijk

Wellicht ten overvloede, maar áls je nog een kans ziet om op te schalen, moet je die nu absoluut aangrijpen. Dus heb je nog een broertje die pakketjes kan inpakken, of een oom die een bestelbus kan rijden? Dit is het moment om ze in te schakelen. Want nu de business niet zomaar druk, maar onvoorstelbaar druk gaat worden, kun je alle hens aan dek goed gebruiken. Zorg wel dat je op elk pakket een volledig – liefst eigen – adreslabel hebt zitten. Zeker voor startende koeriers is dat waardevolle houvast.

Het is een gek jaar waarin retailers en vervoerders al flink zijn uitgedaagd. Nu worden ze nogmaals uitgedaagd en niet zo’n beetje ook. Gelukkig is de sector ondernemend en creatief. Ik wens iedereen veel sterkte met deze zeer uitdagende piekperiode. Zet hem op!

Jeroen Gehlen is co-founder van verzendplatform Wuunder.