Pakketje te laat: klachten belanden bij de retailer

Pakketbezorging staat onder hoogspanning. Kerstdrukte, Black Friday en Cyber Monday? Dat is niks vergeleken met de aanhoudende drukte in coronatijd. Waardoor de bezorging vandaag niet meer zo betrouwbaar is als we gewend zijn. De klant verwacht dat de retailer hem daarover informeert en een keuze aanbiedt.

Tekst: Jeroen Gehlen

Nu de winkelstraten minder populair zijn, storten consumenten zich massaal op online shops. Retailers versturen aanzienlijk meer pakketten, een verdubbeling of verviervoudiging is geen uitzondering. Vervoerders hebben er hun handen vol aan, het is drukker dan met kerst en ze konden zich er niet op voorbereiden. Terwijl de verwachtingen hoog zijn als altijd – vandaag besteld, morgen in huis. En de ontvanger meer dan ooit uitkijkt naar zijn pakketje.

Drukte op het depot

In de sorteercentra lopen de pakketdiensten het vuur uit hun sloffen. Maar met anderhalve meter tussenruimte kunnen er minder sorteerders aan de lopende band staan. En waar een vrachtwagen normaal met tien man wordt uitgeladen, kan dat nu maar door één persoon. Zo neemt al het werk meer tijd in beslag. En zelfs wanneer alles goed loopt, kan het alsnog fout gaan. Een DPD-depot net over de grens met Duitsland bleek een coronabrandhaard en moest acuut sluiten. Waardoor het nabijgelegen depot al dat werk er nog eens bij krijgt.

Beloftes in de busjes

Eenmaal in de laadruimte van een bezorgbusje kunnen de pakketten nog meer vertraging oplopen. Want vanwege ziekmeldingen en capaciteitsproblemen hebben pakketdiensten diverse nieuwe arbeidskrachten ingeschakeld. De juiste keuze natuurlijk, maar helaas kennen die de fijne kneepjes van het vak nog niet. Welke route het meest efficiënt is, op welke plek je parkeert, of je een pakket ook aan de portier kunt afgeven. Juist in de logistiek maakt ervaring alle verschil. Een nieuwkomer kan nooit op volle kracht productief zijn. Waardoor de vertraging groeit.

Service verlenen

Terug naar de overeenkomst tussen retailer en ontvanger, want daar vloeit dit alles uit voort. Is het pakket te laat, dan wordt de retailer erop aangekeken. Maar die ontevredenheid kunnen ondernemers voorkomen door klanten tijdens het bestelproces al goed te informeren. Bijvoorbeeld dat de actuele levertijd van deze bezorgdienst twee tot drie werkdagen is. En het is pure service wanneer de klant nadrukkelijk een keuze heeft tussen diverse bezorgdiensten. Heeft hij haast, dan is hij wellicht zelfs bereid iets meer te betalen voor een same day delivery of expresdienst. En alleen al doordat ze zelf een keuze hebben gemaakt, vinden veel klanten al dat ze geen reden tot ontevredenheid mogen hebben. Dat scheelt.

Jeroen Gehlen is co-founder van verzendplatform Wuunder.