‘Digital wordt de norm’

De coronacrisis heeft het e-commerce landschap voorgoed veranderd, stelt Joachim Goyvaerts, general manager PayPal Benelux en Ierland. Een gesprek over de gevolgen voor de betaalmarkt, en de sector zelf. ‘De crisis is disruptief. Dat kan niet worden onderschat.’

Goyvaerts (zie foto verderop) staat ruim een halfjaar aan het roer van PayPal in de Benelux en Ierland. En sinds half maart staan volgens hem de meters ook bij PayPal in het rood. ‘Ja absoluut! Die zijn alle kanten uitgesprongen. We hebben heel veel nieuwe klanten op ons platform. In april zagen we een netto groei van 7 miljoen klanten wereldwijd. Dat zijn kopers en verkopers, zo’n 250.000 per dag.’ Ook in Nederland zag de betaaldienst het aantal gebruikers flink toenemen. ‘We hebben hier 2,5 miljoen actieve gebruikers. Een kleine 10 procent daarvan zijn bedrijven.’

Naast de gebruikersgroep ziet PayPal ook het aantal transacties toenemen. Enerzijds logisch: consumenten kopen nu veel meer online bij bijvoorbeeld webwinkels. Aan de andere kant ziet het betaalbedrijf bij een deel van zijn klanten een (vaak volledige) terugval in de verkopen. Goyvaerts: ‘Bij iedereen die tickets verkoopt is het stilgevallen. Dat zie je bij luchtvaartmaatschappijen, maar ook in de evenementenbranche. Dus de druk is bij ons aan twee kanten: er is een enorme piek aan de kant van de webshops, maar er is ook de enorme terugval in betalingsverkeer bij andere bedrijven. We zijn met man en macht bezig om dat op te vangen.’

Omnichannel 2.0

Dat de coronacrisis voor de retail en e-commerce op de lange termijn gevolgen gaat hebben, is volgens Goyvaerts wel duidelijk. Hij verwacht dat het retaillandschap er volledig anders uit gaat zien. ‘Je hebt nu de eerste stap van de lockdown. Maar straks gaan heel veel handelaars zich afvragen: wat nu? Wat wordt onze strategie voor de komende jaren?’ De general manager vult het antwoord zelf in: ‘Alles wordt e-commerce. Bedrijven zijn zich er nu van bewust dat hoe sterker ze staan in hun e-commerce structuur, hoe meer agile ze zijn en ze kunnen blijven handelen, ongeacht de veiligheidsvoorschriften. Het belang van e-commerce is dus enorm toegenomen. Niet alleen in omzet, maar ook als ruggengraat voor retailers. Ik verwacht dus dat degenen die nu met een webshop zijn begonnen daar ook mee doorgaan. Sterker: het begrip omnichannel krijgt een nieuwe lading. Voorheen was het: we hebben een winkel en zien de webwinkel als verlengstuk. Dat wordt straks andersom; digital wordt de norm.’

Het nieuwe normaal

Die digitale norm geldt volgens de general manager niet alleen voor de verkopers zelf. Ook het veranderende consumentengedrag speelt een belangrijke rol. Zo denkt Goyvaerts dat consumenten, ook als winkels zich massaal aan de maatregelen hebben aangepast en weer ‘normaal’ open kunnen, straks wel twee keer nadenken voordat ze naar een winkel gaan. ‘Voor een langere periode verwacht ik toch wel twijfel bij de consument: “Zal ik wel naar de winkel gaan, is hij wel open?” Bij een webshop heb je dat niet. Uiteraard wordt online straks minder dominant dan nu [mei, red.] het geval is. Maar je hebt gewoon veel nieuwe online klanten, die gewend zijn aan het gemak ervan.’

De verwachte aanwas van het aantal webshops en klanten brengt ook een toename van onduidelijkheid onder consumenten over online aankopen met zich mee, merkt Goyvaerts. Zo zorgt de huidige drukte bij webwinkels ervoor dat pakketjes vaak later dan beloofd worden bezorgd. ‘Met de groei van gebruikersaantallen krijgen wij ook veel vragen binnen over bescherming van online aankopen. Zo is er onzekerheid onder consumenten over online bescherming en bijvoorbeeld retourvergoedingen.’

Het begrip omnichannel krijgt een nieuwe lading

De coronacrisis kan daarnaast ook gevolgen hebben voor de manier waarop we aankopen doen, zeker op fysieke locaties. Zo denkt Goyvaerts dat het gebruik van de QR-code een vlucht kan gaan nemen. Je hoeft daarbij immers geen code in te toetsen, maar kunt ’m eenvoudig scannen. ‘In België zie je dat er wattenstaafjes en doekjes worden gebruikt om de pinautomaten te reinigen. Dat is gewoon niet handig. Voor vaste bedragen zijn QR-codes ideaal. En je kunt ze bijvoorbeeld ook gebruiken bij het afrekenen op de markt. Het voordeel van QR-codes is dat ze altijd werken, je hebt geen infrastructuur nodig. Net als cashbetalingen.’ Sinds een maand beschikt PayPal over een nieuwe betaaldienst, waarbij consumenten in de app onderling en bij fysieke retailers met QR-codes kunnen betalen.

Net als de retail verwacht Goyvaerts dus ook dat de betaalmarkt verder digitaliseert. Tot slot blikt de general manager nog vooruit. Want hoe ziet de check-out van de toekomst eruit? ‘Die is weg. Dat zie je nu ook al steeds meer. Als je bijvoorbeeld een T-shirt koopt, dan kies je een leuke uit, zoekt de maat en je bent klaar. Dat kan zonder klik. We hebben je adres, weten je betaalvoorkeur en je kunt in één keer afrekenen. Je ziet dat dit in fashion al veel wordt toegepast. Het is een belangrijke tendens.’

PayPal en QR-codes
Om ervoor te zorgen dat consumenten en winkelmedewerkers afstand van elkaar kunnen blijven houden introduceerde PayPal in mei wereldwijd betalingen via QR-codes in winkels. Winkeliers kunnen QR-codes printen en in de winkel ophangen, zodat consumenten simpelweg in de app van PayPal de code kunnen scannen en betalen. Daarnaast is het ook mogelijk voor consumenten onderling om met QR-codes te betalen; bijvoorbeeld bij de verkoop van tweedehands spullen.