'Natuurlijk is het afhandelen van retouren niet het leukste onderdeel van het fulfilmentproces, maar het hoort er wel bij en er is nog veel winst te behalen voor webshops. Daarom hebben we bij Montapacking een aparte dienst opgezet onder de naam Montareturn. Want een goede retourenafhandeling is essentieel voor het vertrouwen van de klant in de webshop en andersom.'
Beeld: Montapacking
Directeur Edwin van der Ham van Montapacking spreekt uit ervaring, zijn bedrijf verzorgt namelijk voor ruim 650 grote en kleine webwinkels de volledige fulfilment: van opslag tot verpakken, van factureren tot versturen en het verwerken van retouren, inclusief terugbetalingen.
Makkelijker
'Het klinkt misschien raar, maar in bijna alle gevallen zijn wij er voorstander van om het de consument makkelijker te maken. En dus ook als ze iets terug willen sturen. Natuurlijk doen we er alles aan om retouren zoveel mogelijk te voorkomen maar als de consument het toch wil, laten we het dan zo makkelijk mogelijk maken. Bijvoorbeeld door te zorgen dat ze bij iedere vervoerder hun pakket in kunnen leveren, maar ook door het inzetten van herbruikbare verzendverpakkingen. Dat draagt allemaal bij aan het wederzijdse vertrouwen dat uiteindelijk de basis vormt voor online winkelen. Uit onderzoek blijkt dat bijna de helft van de consumenten de keuze voor een webshop laat afhangen van het retourproces. Als dat retourproces goed is ingericht, zijn de meeste consumenten best bereid om de kosten daarvan geheel of gedeeltelijk te betalen. Maar wat misschien nog wel belangrijker is: de praktijk leert dat een goede retourpolicy er voor zorgt dat de consument meer herhalingsaankopen doet. Het is dan niet voor niets dat onze klanten harder groeien dan gemiddeld in de markt.'
E-commerce voor iedereen leuker
Montareturn is slechts één van de diensten die Montapacking biedt op het gebied van e-commerce fulfilment. E-commerce leuker maken voor de consument én de webshops is de centrale missie van Montapacking. Dat uit zich ook in andere diensten, zoals Montaconnect, waarbij webshops een makkelijke koppeling beschikbaar hebben voor diverse marktplaatsen. Maar ook bij de reguliere fulfilment, zoals voorraadbeheer, verpakken en verzenden, staat enthousiasme en excellentie centraal in het hele proces. Uiteindelijk gaat het er om dat de consument krijgt wat hij bestelt op het moment dat hij het wil.
Vertrouwen
Zoals door Van der Ham al eerder aangehaald, is vertrouwen een belangrijk aspect bij het gehele aankoopproces van de consument. 'Wij hechten een groot belang aan leverbetrouwbaarheid. Daarom zijn wij ook zeer zuinig op de 99,98% van de bestellingen die bij ons volgens afspraak worden verwerkt en dat percentage mag van ons stiekem eigenlijk nog hoger.' Met uitgebreide data-analyse doet Montapacking al jaren steeds nauwkeuriger voorspellingen voor de webshops. Dat leidt bijvoorbeeld tot wel 30% lagere voorraden met behoud van dezelfde leverbetrouwbaarheid. Maar ook analyses op het gebied van prestaties van individuele producten helpt de webshop om het assortiment nog beter aan te laten sluiten op de wensen van de consument.
Geven wat je wilt ontvangen
Montapacking blijkt zelf zijn klanten ook volledig te vertrouwen. Als één van de weinige bedrijven in de branche hanteert Montapacking contracten die per dag opzegbaar zijn. 'Zo dwingen we onszelf om maximaal te blijven presenteren in het belang van de consument én de webshops.'
Dit artikel is tot stand gekomen in samenwerking met Montapacking.
