Twinkle | Digital Commerce

Mysteryshopper bezoekt Wijnvoordeel.nl

2020-02-18
1000562
  • [onderzoek]
  • 11:18

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops uit de Twinkle100. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Deze keer bezoekt hij Wijnvoordeel.nl.

Per onderwerp geef ik een waardering van:

*       slecht
**     matig
***   voldoende
**** goed
*****  uitstekend

Algemene eerste indruk ***

De bovenkant van Wijnvoordeel.nl is nogal druk en komt wat schreeuwerig over, mede door de overvloedig gebruikte oranje steunkleur. Er zijn zoveel grafische en tekstuele elementen gebruikt dat je echt even moet kijken wat er eigenlijk allemaal staat. Het verwijderen van overbodige elementen zou de aanblik rustiger en daardoor krachtiger maken. Deze look-and-feel kan natuurlijk opzettelijk gekozen zijn om het voordeelkarakter te benadrukken, maar dan nog kunnen enkele tweaks de aanblik iets prettiger maken.

De pagina vervolgt met enkele promokaders, die een iets stijlvoller en rustiger uitstraling hebben. Maar daaronder staan blokken met wijntips en bestsellers die ook weer stevig uitpakken met visuele bombast, waarvan een deel overbodig. Onderaan de pagina staat rustiger vormgegeven content, waarna de homepage afsluit met enkele footer-secties.

Aanbieder

Contact en bereikbaarheid ***

De contactpagina bevat naast een introtekstje een verwijzing naar een contactformulier op een andere pagina, informatie over het indienen van klachten (met een wonderlijke verwijzing naar ‘het ODR platform van de Europese Commissie’), een telefoonnummer voor klantcontact en de bedrijfsgegevens van Wijnvoordeel. De klantenservice is telefonisch bereikbaar op werkdagen van 8.30 tot 18 uur en op zaterdag van 8.30 tot 14 uur. Overigens staat op de ‘klachtenpagina’, waar je komt via de FAQ, wel een normale tekst over contact opnemen met Wijnvoordeel, in plaats van de Europese Commissie.

Naast de contactpagina is er ook een klantenservicepagina die grotendeels overeenkomt met de contactpagina, alleen met iets uitgebreidere bereikbaarheids- en bedrijfsinformatie en een regulier e-mailadres. Al met al een vreemde opzet: twee overlappende contactinformatiepagina’s (die beide Contact heten) en een contactformulier op weer een aparte pagina.

Mijn testmail die ik zondagmiddag via het formulier verstuurde werd maandagmiddag beantwoord zonder dat ik eerst een autoreply had ontvangen. In het antwoord werd ook de gestuurde mail niet geciteerd. Je hebt dus als verzender geen kopie van je eigen bericht. Het antwoord was overigens vriendelijk en inhoudelijk afdoende.

Social media **

Wijnvoordeel heeft actieve accounts op Instagram, Twitter en YouTube. Op Instagram wordt nog wel regelmatig gepost, maar op de andere twee kanalen is het al ruim een jaar erg rustig. Misschien is dat de reden dat er vanaf de site niet (meer?) actief naar wordt verwezen. Er is ook een Facebookaccount, maar dat is niet openbaar. Vanaf de site wordt overigens niet verwezen naar de socialmedia-accounts, wat wellicht een bewuste keuze is gezien het bovenstaande.

Voorwaarden en privacyreglement ***

De algemene voorwaarden zijn van Thuiswinkel.org en als (prima gestructureerde) webpagina en als downloadbare pdf beschikbaar. De privacyvoorwaarden zijn wat begrijpelijker dan de algemene voorwaarden, maar in beide documenten komen onnodig lange en/of complexe zinnen en constructies voor. Het privacyreglement is niet beschikbaar als pdf. Dat geldt ook voor het aparte cookiereglement. Het laatstgenoemde is zeer uitgebreid en bestaat voor het grootste deel uit informatie die is verzameld door cookiebot.com. De vraag is wat de gemiddelde bezoeker of klant met al deze zeer technische informatie moet, kan of wil.

Website

Navigatie en structuur ****

Het hoofdmenu is simpel van opzet met de hoofdingangen Rode wijn, Witte wijn, Rosé, Meer wijnen, Wijnpakketten, aangevuld met een link naar Aanbiedingen. Ik zou het logischer hebben gevonden als de ingang Wijnpakketten voor de link naar Meer wijnen zou hebben gestaan en dat Meer wijnen Overig had geheten, want het is een restcategorie met allerlei producten, diensten en informatie en geen wijncategorie.

Bij mouse-overs klappen er mega-menu’s uit bij rode en witte wijnen, met onder andere submenu’s die verwijzen naar landen, regio’s en wijnsoorten. Bij rosés heb je die submenu’s vreemd genoeg niet, hoewel deze hoofdcategorie wel degelijk ook die onderverdeling kent.

Klik je door naar een hoofd- of subcategorie, dan kom je direct in de catalogus. Er zijn dus geen mooi opgemaakte intropagina’s, headers of banners per (sub)categorie. Daar is niks mis mee overigens, ik houd wel van een functionele shop met een logische, consistente structuur zonder allerlei marketingcontent ertussendoor.

Het aanwezige kruimelpad biedt een extra houvast bij het navigeren, maar het is wel een beetje weggepropt tussen de header en de content. Wat meer witruimte en eventueel subtiele visuele nadruk zou geen kwaad kunnen. De USP’s die boven het kruimelpad staan doen het overzicht ook geen goed.

De productoverzichten bestaan uit tien artikelen per pagina, met een bladerfunctie aan de boven- en onderkant.

Sorteren, selecteren en zoeken ***

De producten zijn te sorteren op positie, prijs en populariteit. Ik vind zo’n optie als sorteren op positie altijd wonderlijk, want dat betreft de positie in de backend, die voor een bezoeker volstrekt irrelevant is. Waarom val je die bezoeker daar dan mee lastig? Ook sorteren op populariteit vind ik altijd discutabel, want wat betekent dat? Is het een algoritme dat aangeeft dat die producten veel verkocht worden? En zo ja, wat zegt dat dan eigenlijk over die producten? Of is het een handmatig door de winkel toegekend kenmerk, in de hoop dat klanten dat als een aanprijzing ervaren? En waarom zou doet een winkel dat dan doen? Moeten ze ervan af? Zit er veel winst op? Wat is het nut van die aanprijzing voor de klant? Maar goed, sorteren op prijs is wel duidelijk én nuttig, en gelukkig kun je twee kanten op sorteren.

De selectiefilters bevinden zich in de linker kolom van de catalogus. Je kunt filteren op wijnsoort, land van herkomst (Nederland en België ontbreken hier helaas), prijs, druivensoort, regio, smaakprofiel, serveertip, jaargang en classificatie. Bij enkele filters staan zoekvelden. Het filter reageert dynamisch op hetgeen je daar invoert, al vanaf het eerste karakter. De land- en regiofilters hebben veel opties, maar die zijn niet alfabetisch of op een andere logische manier geordend.

Alle filters bestaan uit aankruisvakjes, waarbij je dus meerdere keuzes kunt combineren. Alleen het prijsfilter bestaat uit keuzerondjes (radio buttons), waarbij je dus maar één optie tegelijk kunt selecteren. Super onhandig en onnodig. Waarom geen aankruisvakjes of een schuifje?

Er is een flink aantal filteropties, hoewel een filter voor productiewijze (en dan bedoel ik biologisch of regulier) ontbreekt. Ook kun je niet filteren op reviewscore en evenmin op beschikbaarheid. Standaard worden niet-beschikbare wijnen ook getoond en die kun je er dus niet voor het gemak tussenuit filteren.

Na elke klik op een filteroptie wordt de catalogus direct bijgewerkt. Als je meerdere filters wilt toepassen moet je dus steeds wachten op het bijwerken om je volgende optie aan te kunnen vinken. Hoe meer filters je toepast, hoe vervelender dat is. Gekozen filteropties kun je weer ongedaan maken door ze uit te vinken of door ze uit een overzichtje bovenaan de pagina te verwijderen.

De zoekfunctie is een zelfstandig opererende functie. Als je in het zoekveld in de header iets typt begint de zoekfunctie vanaf het derde karakter te reageren. Er worden direct producten getoond die voldoen aan de invoer van dat moment, en als de invoer niet matcht met iets in de catalogus, dan worden er suggesties gedaan. Als er ook geen suggesties gegeven kunnen worden verschijnt de melding ‘Oeps, dit kunnen we niet vinden’. De zoekfunctie is over het algemeen redelijk goed in het herkennen van fout gespelde zoektermen, hoewel ook soms een enkele letterfout al tot niets leidt.

De zoekresultaten worden in een soort iframe getoond, waarin sommige van de filters ook aanwezig zijn, maar niet allemaal. Je zit dan dus niet in de gewone catalogus. Het prijsfilter is hier wél een schuifje overigens. Ook heb je hier de optie om de weergave van het overzicht aan te passen, waarbij het opvalt dat slechts bij één van de drie weergaven wordt aangegeven of de wijn beschikbaar is of niet. Dat kan je dus op het verkeerde been zetten. Gelukkig kun je na het zoeken en doorklikken naar een productpagina ook weer terugbladeren naar het zoekresultatenoverzicht. Die selectie wordt dus netjes onthouden.

Vormgeving ***

In grote lijnen ziet Wijnvoordeel.nl er best goed uit. De vormgeving is relatief clean, met weinig afbeeldingen. Maar daardoor valt het wel meer op dat er veel tekst gebruikt wordt, ook als dat niet nodig is of stoort. Daardoor oogt de site vol en onrustig.

Als we bijvoorbeeld naar de productoverzichten kijken, dan staat er in een productblok wel erg veel informatie bijeen gepropt, waarvan een deel in elk blok terugkeert. Ik zou beginnen met het verwijderen van de USP ‘niet lekker, geld terug’. Het is onnodig om dat bij ieder product te herhalen en bovendien is het niet slim om de tekst ‘niet lekker’ overal in beeld te zetten. Doordat dat stukje tekst vlak boven de prijs wordt weergegeven zie je namelijk onbewust bij elke wijn de woorden ‘niet lekker’ staan.

De winkelwagenknop binnen elk blok is relatief erg groot en prominent aanwezig en dat versterkt het onrustige beeld. De voorraadregel kan ook weg. Geef liever alleen een melding bij de wijnen die juist niet op voorraad zijn, of die verwacht worden per bepaalde datum. Je hoeft niet bij elk product in het overzicht te vermelden dat het op voorraad is. Dat is namelijk de normale situatie. Een lichtgrijs kadertje om elk productblok kan ook helpen rust in het beeld te brengen. Het is weliswaar een extra element, maar afbakening geeft structuur en dat ook rust bieden.

De individuele productpagina’s zijn aan de bovenkant traditioneel opgebouwd, met een productfoto links en wat informatie, de prijs, de bestelfunctie en (voor de zoveelste keer) de USP’s rechts daarvan. Voor zover ik heb gezien heeft ieder product slechts één foto, namelijk van de voorkant van de fles. Het is jammer dat de achterkanten niet afgebeeld zijn, want daar staat doorgaans de interessante informatie. Het is ook jammer dat alleen de fles in zijn geheel is afgebeeld en er geen aparte foto is van het etiket. Je kunt net niet ver genoeg inzoomen op het etiket om het echt goed te bestuderen en de ronding van de fles doet de leesbaarheid ook geen goed.

Als je vervolgens naar beneden scrolt, verschijnt plotsklaps een aangepast headermenu met winkelwagenfunctie over het bovenste deel van de pagina. Uiterst irritant en volstrekt onnodig. Het onderste deel van de pagina wordt gebruikt voor extra informatie over de wijn, netjes onderverdeeld via tabjes in Proefnotitie, Serveertips, Specificaties en reviews.

Daaronder staan vervolgens een afbeelding van het landschap behorend bij de wijn en een uitgebreide beschrijving van de historie, het landschap, de bodem, de druivensoorten en andere wetenwaardigheden. Om een of andere reden heeft dit blok een afwijkende typografie. De productpagina’s sluiten af met de gebruikelijke productblokken met vergelijkbare producten en reeds bekeken producten.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid ***

Technisch gezien is er niks aan te merken op de site. Ik ben geen fouten of storingen tegengekomen en hij werkt lekker snel. Uiteraard is de site responsive en ook op smartphone en tablet is er in technisch opzicht goed mee te werken. Met de gebruiksvriendelijkheid is het minder best gesteld. In het bovenstaande zijn tal van kleine minpunten geconstateerd die samen genoeg impact hebben om de gebruiksvriendelijkheid te verminderen.

Een nog niet genoemd nadeel van de site is dat de prijzen niet consistent zijn, ze kunnen sterk veranderen binnen korte perioden. En dan gaat het om vele euro’s per fles. Er is dan geen sprake van een opruiming, aanbieding of andere kortingsactie, maar om ogenschijnlijk willekeurige prijsdalingen en stijgingen. Ik kwam daarachter toen ik de wijn van mijn testbestelling de volgende dag ineens veel duurder op de site zag staan. Na testen met de Google webcache met talloze producten zag ik dat de prijzen extreem blijken te kunnen fluctueren. Dat soort dynamische prijsbepalingen zijn niet zozeer gebruiksonvriendelijk, maar ik vind ze wel klantonvriendelijk. Het komt de geloofwaardigheid van een winkel ook niet ten goede als er blijkbaar een dergelijk los verband is tussen product en prijs. Voor veel mensen is er een direct verband tussen de prijs en de kwaliteit van een fles wijn en als je dan merkt dat dat niet het geval is, dan kan dat leiden tot wantrouwen naar de aanbieder.

Teksten en informatievoorziening ****

De teksten op Wijnvoordeel.nl zijn vaak goed geschreven en bevatten erg weinig taalfouten. Het blijft bij een incidentele spatiefout of d/t-fout. Ook zijn er wat slordigheden in de interpunctie en inconsistenties in de opmaak (lettertypes, witregels, opsommingstekens). De teksten van de service-informatie zijn toegankelijk geschreven en vriendelijk zakelijk van toon. De commerciële teksten zijn wervend, soms iets té marketingachtig van toon. De omschrijvingen van de wijnen bevatten het lyrische jargon dat op mij als relatieve leek altijd wat potsierlijk en ongeloofwaardig overkomt, maar dat kenners en liefhebbers blijkbaar wel waarderen en begrijpen.

Wat informatievoorziening betreft doet Wijnvoordeel het ook goed. Er wordt veel en enthousiast informatie verstrekt over de producten en hun achtergrond en ook de service-informatie is op orde. De site heeft bovendien een uitgebreid blogdeel, dat ik verder buiten beschouwing heb gelaten in deze review. Wat al deze achtergrondinformatie betreft is Wijnvoordeel meer dan een pure dozenschuiver. Daar zit natuurlijk ook een belangrijk commercieel en SEO-belang achter, maar als je als bezoeker interesse hebt in wijn en wijngerelateerde onderwerpen, dan vind je op de site echt wel de nodige interessante informatie.

E-commerce *****

Bestellingen worden gratis verzonden vanaf 35 euro en retourneren is sowieso gratis. Een prima uitgangspunt, want de wijnen worden per minimaal zes flessen verkocht en met verreweg de meeste wijn kom je boven die 35 euro uit. Op het moment van reviewen vielen slechts vijf van de 413 wijnproducten onder de grens. Als extra service wordt er zelfs een proefgarantie gegeven, die inhoudt dat je (tot een half jaar na aankoop!) een fles mag openen om te proeven en de dichte overige flessen mag terugsturen als de wijn je niet bevalt.

De hele website is voorzien van een SSL-certificaat, zoals eigenlijk standaard is tegenwoordig. Dat betekent dat ook het besteldeel is beveiligd. Het bestellen verloopt in drie stappen: winkelwagen checken en eventueel bijwerken, persoonlijke gegevens invoeren en betalen. Je kunt hierbij kiezen uit bezorging overdag of ’s avonds. Dat laatste kost wel € 1,49 extra. Ook kun je de bestelling laten bezorgen op een afhaalpunt. Als je iets wilt controleren of aanpassen dan kun je terugbladeren naar een voorgaande stap in het proces.

Je kunt betalen met iDeal, PayPal, creditcard, AfterPay, VVV Giftcard en Wijnvoordeel-cadeaukaart. Een zeer volledig aanbod aan opties dus.

Mijn testbestelling werd de volgende werkdag geleverd. De flessen zaten in een doos van relatief dun golfkarton, die was voorzien van een binnenraster zodat de flessen gescheiden waren door karton. Maar er zat verder geen bescherming omheen. Blijkbaar voldoet dat in de praktijk. Ik werd na de bestelling op de hoogte gehouden van de voortgang met keurige mails en een factuur.

Conclusie ***1/2

Wijnvoordeel.nl is een site die op vrijwel alle fronten voldoende scoort. Maar voor de meeste onderdelen blijft het ook daarbij. De onderdelen E-commerce en Teksten en informatievoorziening tillen de eindscore net iets hoger zodat het totaaloordeel op 3,5 sterren uitkomt, te vertalen naar ‘ruim voldoende’. Sommige – vooral visuele en technische – aspecten die ik wat minder geslaagd vind zijn op zich makkelijk te corrigeren door het bedrijf, mochten ze zich kunnen vinden in mijn visie. Hierdoor zou de waardering kunnen stijgen naar 4 sterren.