Stijn Verstijnen (Deliveroo): 'Onze bezorging kan gewoon uit'

Denk je aan eten, denk je aan Deliveroo. Top of mind is wat het bestelplatform wil zijn. Of het nou overdag is of ’s avonds, thuis of op kantoor. Behalve laten bezorgen kunnen klanten maaltijden sinds kort ook afhalen. Het aanbod wordt steeds diverser, net als het prijsniveau. Volgens Stijn Verstijnen, general manager Nederland, moet Deliveroo simpelweg altijd meespelen in overwegingen over eten. ‘We mikken zeker ook op gezinnen.’

Het duurt even voor de deur van Deliveroo’s kantoorpand aan de Keizersgracht opengaat. Tijdens het wachten is gejoel te horen aan de andere kant, waar werknemers net een update hebben gekregen over korting op een sportabonnement. Daarna mogen we naar binnen. Vanuit de hal, statig maar evengoed studentikoos, komen we al snel in de ‘boardroom’, met niet veel meer dan een tafel met stoelen en een beeldscherm. Het is een ruimte waar de kopieermachine ook best goed in had kunnen staan, met uitzicht op medewerkers met koptelefoon achterin het grachtenpand. ‘Daar zit de klantenservice, waar we ons echt mee onderscheiden’, aldus Verstijnen. ‘Eten is emotie en vragen over bestellingen zijn per definitie acuut. Als er wat gebeurt, dan moet je er zijn.’

Deliveroo groeit hier uit zijn jas en verhuist binnenkort van de gracht naar het hoofdstedelijke Raamplein. Voor de interviewgelegenheid zijn er brownies en koekjes geleverd om de koffie te vergezellen en flesjes met gezonde drankjes. De Detox Tonic (grapefruit, kurkuma, gember, bio agave en bruisend water), afkomstig van Le Pain Quotidien aan de Spuistraat, kietelt het gehemelte.

Meer dan avondeten

Wat ter tafel komt, illustreert dat Deliveroo meer biedt dan avondeten alleen. ‘Dat is de hoofdmoot, maar de lunch bijvoorbeeld wordt in Nederland langzaamaan een wat groter eetmoment’, aldus Verstijnen. ‘Daar spelen we op in. We bieden een gevarieerd alternatief voor de boterham met kaas of de bedrijfskantine. Steeds meer kantoren bestellen lunch bij ons, op een zakelijk account [Deliveroo for Business, red.]. Maar we kunnen ook tussendoortjes bezorgen, of bier en bitterballen voor de borrel.’

In het ontbijt zijn Nederlanders nog erg traditioneel, maar later op de avond halen ze wel graag iets te eten in huis, vervolgt Verstijnen: ‘We rekken onze besteltijden steeds verder op, hier in Amsterdam bijvoorbeeld tot half twaalf ‘s avonds. Daarnaast bieden we restaurants met eigen bezorgers de optie om bestellingen via ons platform te krijgen, bijvoorbeeld die nachtelijke orders in het weekend.’

Verstijnen wil ermee aangeven dat Deliveroo een optie is op alle momenten van de dag. ‘Op dit moment bestellen Nederlanders gemiddeld zes tot acht maaltijden per jaar. Dat is echt nog maar het begin van waar het in onze ogen naartoe gaat. Ik bedoel: als je uitgaat van drie keer per dag eten, kom je op ruim duizend momenten per jaar.’ En dan telt Verstijnen de tussendoortjes en midnight snacks nog niet eens mee. Deliveroo heeft voorlopig dan ook meer dan genoeg aan de maaltijdenmarkt, hoewel de naam een verbreding van de activiteiten niet in de weg zou staan, iets waar sommige soortgelijke spelers wel aan ruiken. Stellig: ‘Onze focus ligt op eten.’

Pickup

Onlangs kwam Deliveroo met een toevoeging die wel op gespannen voet staat met de bedrijfsnaam: Pickup, ofwel ‘Don’t Deliveroo’, volgens Techcrunch. Klanten kunnen ervoor kiezen om maaltijdbestellingen op te halen, bijvoorbeeld op weg van werk naar huis. Verstijnen: ‘Vaak kun je binnen een kwartier na een bestelling al terecht, het aftellen kun je volgen in de app. Je komt binnen en je kunt je eten meteen meenemen, skip the line, je hebt al betaald. Ook dit past in ons streven om altijd een optie te zijn.’

Vooralsnog is Pickup in ons land mogelijk bij ruim zeventig restaurantpartners in Amsterdam. Meer etablissementen en andere steden zullen volgen. De afhaalmogelijkheid zou niet ten koste gaan van het aantal bezorgingen door de riders, naast klanten en restaurateurs de derde stakeholder in Deliveroo’s business. Verstijnen: ‘Het aantal bezorgorders groeit stevig door. Pickup is additioneel, een extra moment waarop wij een optie zijn. Restaurants kunnen het aanbieden naast bezorging. En wat het afleveren betreft, hebben ze de keuze of wij het voor hen doen of zijzelf. Zo zijn er restaurants die de helft van de tijd zelf orders uitrijden, en onze bezorgers inzetten in de andere uren. Het is maar net wat ze willen. Over de schaal van onze bezorging kan ik duidelijk zijn: per order kan dat gewoon uit, nu al. En laten we wel zijn: als mensen eten willen laten komen, zal iemand het toch moeten bezorgen. Dankzij onze schaal en technologie kunnen wij dat goedkoop, goed en duurzaam aanbieden; klanten hebben hun eten snel in huis, ze kunnen zien waar we blijven, onze bezorgers worden goed betaald en 93 procent van de leveringen gebeurt per fiets of elektrische tweewieler.’

Vijftien steden, steeds meer wijken

Met de recente toevoeging van Almere is Deliveroo nu actief in vijftien Nederlandse steden. Het bleef bij de grootste stad van Flevoland, hoewel Verstijnen in de zomer van 2018 nog een entree (‘binnenkort’) in meerdere plaatsen aankondigde. Sindsdien is concurrent Foodora van de Nederlandse markt verdwenen en trok Deliveroo abrupt de stekker uit zijn activiteiten in Duitsland. Dat is ons voorland niet, maakt de general manager voor Nederland duidelijk; de groei zit er goed in en het aantal steden is maar één manier om Deliveroo’s aanwezigheid uit te drukken. ‘Het gaat ook om de aanwezigheid binnen die steden. We voegen steeds restaurants toe in de postcodegebieden waar we al zijn, daarnaast breiden we wijk voor wijk uit. Overigens starten we in 2020 in weer nieuwe Nederlandse steden, waarbij we zullen optrekken met lokaal bekende restaurants en landelijke ketens die dan voor bezorging beschikbaar komen. Zo’n joint promotion spreekt natuurlijk veel meer tot de verbeelding dan dat wij alleen roepen dat Deliveroo er is.’

Gezinnen

Een andere uitbreiding van Deliveroo zit hem in het aanbod. Verstijnen erkent wel dat het bestellen van restaurantmaaltijden voor thuisgebruik (zonder de restaurantervaring, maar met bezorgkosten) iets exclusiefs heeft, weggelegd voor Zuidas-advocaten en andere happy few. ‘Natuurlijk werken we samen met toprestaurants en heeft dat eten zijn prijs, maar we kijken goed naar het aanbieden van verschillende prijsklassen. In de verbreding daarvan ligt een grote uitdaging. We maken bijvoorbeeld al bestellingen bij Burger King en Kentucky Fried Chicken mogelijk, maar ook broodjes van de slager. Verder werken we sinds begin dit jaar samen met Allerhande Kookt, het bezorgconcept met vers bereide maaltijden van Albert Heijn. Daarmee maken we eten bestellen meer behapbaar voor gezinnen. Dat is zeker ook een doelgroep en daar maken we onze restaurantpartners ook bewust van. Misschien dat ze op bepaalde momenten voor vier personen eten kunnen bereiden, tegen een gereduceerde prijs? Restaurants letten logischerwijs goed op marges, wij ondersteunen hen proactief en kosteloos met het delen van data via hun tablet en advies over bijvoorbeeld hun menu.’

Virtual Brands

Verstijnen omschrijft Deliveroo als een consultant die horecaondernemers helpt hun keukencapaciteit optimaal in te zetten. Een relatief nieuwe loot aan de stam wordt gevormd door zogenoemde Virtual Brands, sinds ongeveer twee jaar ook in Nederland. ‘Met een Virtual Brand kun je je eigen keuken en hulpmiddelen gebruiken om je klanten een ander menu voor te zetten’, spiegelt Deliveroo ondernemers voor op zijn website. ‘Zo genereer je extra inkomsten voor je restaurant.’

Inmiddels zijn er meer dan vijftig van die virtuele restaurantmerken in Nederland. Ze bestaan alleen op Deliveroo, ze zijn niet te bezoeken en het eten komt doorgaans uit de keuken van restaurants waar wél tafels en stoelen in staan. Zo introduceerde Soups & Salads uit Leiden het virtuele merk Poke Bowls om te profiteren van de groeiende populariteit van blokjes rauwe vis met groenten op een bedje van rijst. Verstijnen legt uit dat data de basis vormen voor dit soort nieuwe labels. ‘Online kun je natuurlijk bij uitstek zien naar wat voor eten mensen zoeken, wat de trends zijn. Zo kunnen we restauranthouders adviseren over gaten in de lokale markt, over cuisines die in de smaak zouden vallen, tot op het niveau van het ideale aantal gerechten op de kaart, [virtuele, red.] openingstijden, maar bijvoorbeeld ook over duurzame verpakkingen. De klant ziet overigens altijd uit welke keuken een order komt, dat restaurant staat erbij en met vragen kunnen ze bij ons terecht.’

Onder de naam Deliveroo Editions biedt het bestelplatform zelf ook keukenruimte aan, waarin koks het eten kunnen bereiden voor virtuele brands. Vanuit zo’n gaarkeuken worden orders over de stad uitgeserveerd. De keukens van Deliveroo Editions zijn voorzien van de nieuwste technieken, ze voldoen aan hoge hygiënische standaarden én ze staan op (relatief) goedkope grond. Momenteel bestiert Deliveroo één keukenlocatie op Nederlandse bodem, in Amsterdam-Oost.

Wie had dat een decennium geleden nou voorzien? Dat Nederlanders anno 2019 zomaar eten zouden bestellen in de app van een Brits tech-bedrijf. Een bedrijf dat in eigen keukens ruimte biedt aan bekende chefs als Ron Blaauw en Michiel van der Eerde om maaltijden te bereiden voor datagedreven virtuele restaurants zonder bediening. Deliveroo zelf bestond tien jaar geleden nog niet eens, het dateert pas uit 2013. Wat staat ons nog te wachten? Verstijnen weet één ding zeker: ‘Gemak en keuze zullen nog veel belangrijker worden, digitalisering faciliteert dat en daar helpen wij restaurantpartners bij. Het online aandeel is nog zo klein, als je dat bijvoorbeeld vergelijkt met verzekeringen, de reisbranche of elektronica. We staan echt nog maar aan het begin van de digitalisering van eten.’

Over Deliveroo
Deliveroo werd in 2013 opgericht door de Amerikaan Will Shu. Het bedrijf kreeg dit jaar een kapitaalinjectie van 575 miljoen dollar, in een investeringsronde geleid door Amazon. De organisatie is aanwezig in 13 landen. In september 2015 startte Deliveroo in Nederland, waar in 2017 een omzet van 13,8 miljoen euro werd geboekt – over 2018 zijn nog geen cijfers gepubliceerd. Het bedrijf is actief in 15 Nederlandse steden en werkt daar samen met ongeveer 2.500 restaurants. Deliveroo houdt hier ongeveer 2.500 bezorgers aan het werk. Maandelijks dienen zich duizend tot tweeduizend nieuwe bezorgers aan die vallen voor de combinatie van flexibiliteit, eigen baas zijn en ‘betaald sporten’. Maaltijdbezorgers van Deliveroo zijn gratis verzekerd tegen ongevallen en aansprakelijkheid, benadrukt Verstijnen. De Nederlandse rechter oordeelde dat ze recht hebben op een dienstverband, maar geen enkele rider heeft zich daar volgens de Nederlandse voorman voor gemeld. Het hoger beroep in de zaak die is aangespannen door de FNV loopt nog.