PostNL vindt het onterecht dat het bedrijf steeds bovenaan staat in het klachtenkompas van de Consumentenbond.
Volgens de post- en pakketvervoerder wordt bij het klachtenkompas gebruikgemaakt van absolute metingen. ‘In 2018 bezorgde PostNL 251 miljoen pakketten en dan voer je al snel onterecht de lijst aan. Als je het aantal klachten afzet tegen wat PostNL dagelijks bezorgt, ontvangen we slechts op 0,06 procent van de duizend pakketten een klacht’.
Het bedrijf reageert hiermee op berichtgeving van de Consumentenbond. Die stelde vanochtend dat het een gesprek wil aangaan met PostNL over de aanhoudende klachtenregen die het op het klachtenkompas van consumenten ontvangt over de pakketbezorging. In 2018 waren dit er ruim 4600. Consumenten klagen het meest over pakketten die kwijtraken of niet bezorgd worden. Ook bezorgers die ten onrechte aangeven dat de ontvanger niet thuis is kan op veel kritiek rekenen.
Volgens PostNL blijkt uit eigen metingen dat de tevredenheid onder ontvangers gemiddeld met een 8,5 wordt gewaardeerd. Het bedrijf benadrukt het belang van tevredenheid onder ontvangers en opdrachtgevers over de dienstverlening. ‘Iedere klacht is er wat ons betreft een teveel.’
‘Te gemakkelijk’
Volgens de Consumentenbond wimpelt PostNL veel klagers af. Bijvoorbeeld door te zeggen dat alleen de verzender een klacht kan indienen. Maar volgens Olof King, directeur belangenbehartiging Consumentenbond maakt PostNL zich er hiermee te vaak gemakkelijk vanaf. ‘Het bedrijf is wettelijk verplicht om ook voor ontvangers een goede klachtenregeling te hebben. Die kun je niet zomaar afpoeieren door naar de verzender door te verwijzen.’ PostNL geeft aan bezig te zijn met het verbeteren van de informatievoorziening en klanten beter inzicht en meer controle over hun pakket te willen bieden.
Kassa
Vorig jaar kwam de klachtenregen over de pakketbezorging van PostNL ook al in het nieuws. Toen was het Kassa dat een enquête deed onder consumenten. 35 procent van de respondenten bleek toen ‘niet tevreden’ over de service te zijn. Ook toen kon PostNL zich niet vinden in de cijfers. Die kwamen ‘niet overeen met de eigen klachtenregistratie’, zo liet het bedrijf weten aan Twinkle.
0,06% van de 1000. Toe maar. En hoeveel procent van de 2 pakketjes? En hoeveel van de miljoen?
Wij hebben zelf een aantal webwinkels en wij ondersteunen het onderzoek van de Consumentenbond. Wij hebben exact dezelfde ervaringen. De grootste irritatie is dat Post.nl blijft zeggen dat ze zich niet herkennen in de klachten. Dat ze hier nog steeds mee wegkomen blijft ons verrassen. Vervelende hierbij is ook nog eens dat de webshophouder voor een belangrijk deel van de kosten mag opdraaien. Ook hier neemt Post.nl geen enkele verantwoording.
Ik heb zelf een aantal webshops en PostNL is verschrikkelijk slecht in het afhandelen van door hen gemaakte fouten. Het ligt altijd aan de klant. Sinds mij werd verteld: "We hebben meer klanten meneer" heb ik de klantenservice nooit meer gebeld. Ze hebben nog nooit een probleem voor me opgelost. Eerlijkheid gebied te zeggen dat de concurrenten geen haar beter zijn.