“We moeten in e-commerce bewegen naar ‘best day’ bezorging”

De Nederlandse e-commercemarkt is volwassen geworden, maar staat op een kantelpunt. Samen met de sector werkt PostNL aan een slimmere, duurzamere en klantgerichtere toekomst. Stephan van den Eijnden, directeur E-commerce Commerce bij PostNL, deelt zijn visie: “Als we de oude patronen doorbreken, maken we ruimte voor duurzame groei die werkt voor iedereen: consument, retailer én bezorger.” Zeven vragen aan Stephan van den Eijnden over de toekomst van e-commerce in Nederland.

1. Hoe kijk je naar de huidige staat van e-commerce in Nederland?

"De e-commerce-markt in Nederland is volwassen geworden en speelt wereldwijd in de top mee. We behoren tot de 20 grootste e-commercemarkten ter wereld. Nederlandse consumenten hebben in 2024 € 36 miljard online uitgegeven, een groei van 5% t.o.v. 2023. De Nederlandse pakketmarkt groeit minder hard en is al jaren goed voor een omzet van zo’n € 2,5 miljard, nog altijd minder dan recordjaar 2021. Al met al zijn het indrukwekkende cijfers voor een sector waarin ook nog eens heel veel mensen werkzaam zijn.

Maar die positie vraagt ook iets terug en brengt verantwoordelijkheid met zich mee. De afgelopen jaren is er hard gewerkt aan verbetering van arbeidsomstandigheden, verduurzaming en innovatie door de hele keten heen – van webwinkels tot bezorgdiensten. Tegelijkertijd ontstaan er knelpunten die vragen om een meer gezamenlijke, toekomstgerichte aanpak."
 

Consumenten bestellen in het weekend en de bezorgdruk piekt op dinsdag. Precies het moment dat de wegen en steden vol zitten, mensen niet thuis zijn en druk op personeel het grootst is

2. Wat bedoel je met een kantelpunt in e-commerce?

"De sector staat voor een fundamentele keuze: blijven we doorgaan op de vertrouwde patronen, of zetten we nu koers naar een gezonder, toekomstbestendig model. In de afgelopen jaren zijn consumenten opgevoed met het idee dat online bestellingen standaard de volgende dag geleverd moeten worden. Dat wringt in een keten die permanent op volle toeren draait. Soms moet je daarom een steen in de vijver gooien. Denk aan webshops die enige tijd terug zijn gestopt met gratis retouren. Sindsdien zien zij het aantal retourzendingen flink dalen.

Het automatisch kiezen voor snelle levering is zo’n ander ingesleten patroon. Consumenten kiezen het liefst voor een bezorgmoment dat écht past bij hun planning. Een moment waarop ze ook thuis zijn of het graag bezorgd willen hebben in plaats van standaard zo snel mogelijk. Daar kunnen we als sector nog meer op inspelen. Het is niet alleen goed voor de klant en de klanttevredenheid maar ook voor de capaciteit én duurzaamheid van het hele systeem. En op die manier kunnen in de hele supply chain, bij zowel de verzender als bezorger de nodige kosten besparen.

In Nederland zie je nu nog een sterk voorspelbaar patroon: consumenten bestellen in het weekend en de bezorgdruk piekt op dinsdag. Dat is precies het moment waarop ook de Nederlandse wegen en steden vol zitten, mensen juist niet thuis zijn en de druk op personeel het grootst is. Terwijl op andere dagen de ruimte er wél is en de consument ook vaker thuis is om een pakket in ontvangst te nemen.

3. Wat is er volgens jou nodig om die patronen te doorbreken?

"Het begint met bewustwording en samenwerking in de hele keten. We kunnen consumenten helpen om andere keuzes te maken, door ze bewust alternatieven te bieden. Bijvoorbeeld via de ‘geen haast’-knop in de check-out, waarmee je kiest voor bezorging later in de week. Of door standaard niet automatisch ‘morgen in huis’ aan te bieden.

Webshops die hiermee experimenteren zien dat consumenten hier voor openstaan. Zeker als ze begrijpen dat het duurzamer en betrouwbaarder is. Sterker nog, bijna de helft van de consumenten geeft aan best wat langer te willen wachten, mits dat zorgt voor verantwoorde bezorging. De prijs van de bezorging speelt hierin uiteraard ook een belangrijke rol.

Maar het gaat niet alleen om bewustere keuzes van de consument. Zo bezorgen wij op dinsdag soms wel twee keer zoveel pakketten als op een andere dag in de week. Waarom dan niet standaard op een ander moment in de week bezorgen, dan ben je namelijk ook nog eens thuis. Ook voor webshops en de rest van de keten biedt een gelijkmatige bezorgstroom voordelen: minder piekbelasting, betere spreiding van werkuren, minder inzet op bijvoorbeeld zondagen. Het maakt de hele operatie efficiënter én aangenamer.

Bovendien zorgt goede bezorging voor loyale en tevreden klanten. De ‘last mile’ draagt zelfs voor 40 tot 50% bij aan de tevredenheid van de ontvanger over de bestelling. Het begint dus eerst met het doorbreken van gewoonten, maar het resultaat is een verbetering waar iedereen in de keten van profiteert: zowel webshop, vervoerder als klant.”

4. Gaat dat niet ten koste van het gemak?

"Nee, integendeel. Het draait om het bieden van relevante keuzes. De bezorging wordt juist persoonlijker en beter afgestemd op het ritme van de consument. Denk aan thuiswerkdagen of momenten waarop mensen vaker thuis zijn, zoals woensdag of vrijdag.  Of bij een PostNL-punt of pakketautomaat in de buurt van je werk of school. Door het bestelgedrag hierop af te stemmen, kunnen we als keten efficiënter en klantgerichter werken.

En wie écht snel wil ontvangen, kan dat natuurlijk blijven kiezen. Maar als we de piek van dinsdag kunnen afvlakken, blijft zelfs de ‘next day’-belofte beter haalbaar, ook na het weekend. Het is dus geen óf-óf, maar juist een slimme én-én-benadering."
 

Het mes snijdt aan twee kanten; betere klantbeleving en pakketbezorging wordt veel efficiënter
 

5. Welke rol spelen technologie en data hierin?

"Een essentiële. We hebben als sector steeds meer kennis over klantgedrag en voorkeuren. Die data moeten we gebruiken om e-commerce slimmer en duurzamer te maken. Denk aan algoritmes die adviseren op basis van locatie en bezorggewoonten, of bezorgapps zoals MijnPostNL die steeds meer real-time inzicht geven in het bezorgmoment en steeds meer controle geven aan de consument op welke manier, waar en wanneer het wordt bezorgd. Maar ook planningen van onze bezorgroutes die volledig worden gemaakt door algoritmes. Of de nieuwe bezorger die wordt geholpen met een laadhulp om de bus slim in te delen. En onze robots in ons volledig geautomatiseerde sorteercentrum.

Ook pakketautomaten zijn een mooi voorbeeld. Veel consumenten moeten over een drempel heen om het een eerste keer te proberen, maar als ze dat doen, zijn ze vaak blij verrast. De klanttevredenheid van gebruikers van onze pakketautomaten is bijzonder hoog, en dat komt omdat consumenten zelf kunnen bepalen wanneer ze het pakket ophalen, op een plek waar ze toch al langs komen. Het mes snijdt hier aan twee kanten. Het draagt niet alleen bij aan een betere klantbeleving maar het maakt pakketbezorging echt efficiënter met bijvoorbeeld minder bezorgbussen in de straat."
 

Het verdienvermogen staat onder druk. We hebben flink geïnvesteerd in digitalisering, duurzaamheid en dataveiligheid en kosten voor arbeid, energie en brandstof zijn gestegen, terwijl tarieven maar beperkt meebewegen.

 

6. Wat vraagt dit van samenwerking binnen de hele e-commerce keten?

"Het vraagt lef om bestaande patronen te durven veranderen. Webshops, platforms, logistieke dienstverleners en bezorgdiensten moeten hierin meer samen optrekken. Spreiding over de week lukt namelijk alleen als de hele keten meedoet. Maar het vraagt ook dat we samen verantwoordelijkheid nemen voor hoe e-commerce is georganiseerd.

Vanuit 37 post- en pakkettensorteercentra zorgen we voor snelle verspreiding door het land en naar het buitenland. Elke dag staan zo’n 5.500 pakketbezorgers van PostNL op straat, van Hulst tot Holwerd. Om ervoor te zorgen dat miljoenen mensen hun pakket op tijd ontvangen. Zij maken echt het verschil. Daarom blijven wij investeren in een aantrekkelijke, veilige en betrouwbare werkomgeving.

Maar ook in verduurzaming: uitstootvrije voertuigen in de binnenstad, slimmere routes, ondersteuning voor bezorgpartners. In 2030 willen we volledig uitstootvrij bezorgen in de last mile.

De afgelopen jaren heeft de sector, en logistieke partijen in het bijzonder, continu geïnvesteerd in mensen, digitalisering, duurzaamheid, dataveiligheid en infrastructuur. Maar het verdienvermogen staat wel onder druk. Zo zijn de kosten voor arbeid, energie en brandstof flink gestegen, terwijl de tarieven van pakketbezorging maar beperkt meebewegen.

Dat lijkt aantrekkelijk, maar betekent óók op enig moment dat essentiële investeringen niet meer gedaan kunnen worden. Als de sector dat laat gebeuren, komt de toekomstbestendigheid van de hele markt in gevaar. Kortom; wil de e-commerce sector in Nederland blijven innoveren dan moeten we de voorwaarden daarvoor goed organiseren.

We willen samen met de keten kijken hoe we verdere efficiëntieverbeteringen kunnen realiseren én hoe we het consumentengedrag kunnen beïnvloeden richting een gezondere balans. Samen en met oog voor de hele keten kunnen we bouwen aan een e-commerce-model dat optimaler, betaalbaarder én toekomstbestendig is."

Nederland is klein van stuk maar groot in innovatie en bereik. Dat geeft ons de kans om te laten zien hoe e-commerce persoonlijk, duurzaam én efficiënt kan blijven.

7. Wat vind je belangrijk als het gaat om de toekomst van e-commerce?

"In een markt die meer en meer draait om enkele grote spelers en platforms, is het van groot belang dat kleinere en middelgrote webwinkels kunnen blijven meebewegen. Het mkb vormt een essentieel onderdeel van het Nederlandse e-commerce-ecosysteem. Daarom blijven we investeren in schaalbare, toegankelijke en betrouwbare oplossingen.

Ik kijk er bovenal naar uit om samen met partners werk te maken van een gezondere, slimmere e-commercesector. We hebben in Nederland een unieke positie: klein van stuk, maar groot in innovatie en bereik. Dat geeft ons een voorsprong – en de kans om als gidsland te laten zien hoe e-commerce persoonlijk, duurzaam én efficiënt kan blijven.

De beweging naar ‘best day’ bezorging, een betere balans in de keten en versterking van investeringskracht zijn daar mooie voorbeelden van. Als we dat samen doen, dan wordt dit ook werkelijkheid."