Na de crisisjaren gaat het momenteel relatief goed in de retail sector. De omzetten stijgen gestaag en de economische vooruitzichten zijn ook prima. Maar echt zorgeloos gaan retailers natuurlijk niet door het leven. Er blijven altijd uitdagingen. Zo stijgt de omzet wel, maar worden tegelijkertijd de marges krapper. Bovendien neemt de concurrentie – offline en online - toe en de verwachtingen van klanten worden steeds hoger. Maar de allergrootste uitdaging op dit moment is de krapte op de arbeidsmarkt: hoe haal je de juiste talenten binnen?
Tekst: Gonzalo Benedit
Werven, trainen en binnenhouden van enthousiast en geschikt talent die de klant echt goed van dienst zijn, is altijd al lastig geweest. Maar dat geldt helemaal nu de markt continu in beweging is; hoe zorg je ervoor dat medewerkers die dynamiek kunnen bijbenen? Als de organisatie daar al klaar voor is, dan is het vaak verouderde technologie die de benodigde flexibiliteit en slagkracht frustreert.
Multichannel levert meer op
De opkomst van online winkelen in de afgelopen jaren heeft ervoor gezorgd dat het winkelbestand flink is uitgedund. Toch blijkt uit onderzoek van GfK naar het uitgavenpatroon van consumenten dat het niet verstandig is om alleen op online verkoop in te zetten. Een multichannel aanpak blijkt juist het meest op te leveren. Consumenten die zowel online als offline kopen, geven meer dan twee keer zo veel uit als shoppers die uitsluitend bij webshops kopen of consumenten die zich beperken tot fysieke winkels.
Voor retailers die ook over tien jaar nog succesvol willen zijn, is het zaak een goede balans te vinden tussen fysieke aanwezigheid en online activiteiten, om klanten op een breed terrein te blijven boeien en binden. Bovendien moet de technologische architectuur berekend zijn op veranderingen in de organisatie, in beleid, vestigingen, business units en in personeel. Een logische keuze is de cloud en veel toekomstgerichte bedrijven maken de overstap naar clouddiensten om medewerkers in de hele organisatie goed in beeld te krijgen – van hoofdkantoor tot afzonderlijke winkels.
Hoe pak je het technologisch en organisatorisch aan?
Medewerkers en managers die in de frontoffices werken, hebben de grootste impact op de klanttevredenheid. Zeker op die plekken is het absolute noodzaak om de juiste mensen te werven, ze goed op gang te helpen en problemen direct te onderkennen en aan te pakken. De echte toptalenten moeten daarbij gekoesterd worden. Dat vraagt ook om een eenduidig systeem waarmee je voor alle medewerkers de totale cyclus van aannemen tot afzwaaien kunt beheren. Wat daar nog eens bijkomt, is dat een groeiend aantal werknemers flexibel werkt. In Europa ligt het aandeel flexwerkers op 22 procent, in Nederland ligt dat zelfs op ruim 30 procent. Dat maakt de opgave om de juiste mensen te werven en binnen te houden – van parttimers, flexwerkers, nulurencontract’ers tot fulltime medewerkers en senior managers verspreid over centrale vestiging en winkellocaties - extra belangrijk én extra complex. Om dat proces te optimaliseren en (deels) te automatiseren is een flexibel, solide en geïntegreerd systeem nodig. Als het lukt om organisatorisch en technologisch de juiste voorwaarden te scheppen om in een uiterst dynamische markt de juiste mensen te binden en te boeien, dan is de beloning groot.
Voor retailers zijn er drie belangrijke aandachtspunten bij het overwegen van toekomstige businessmodellen.
1. Hoe kun je digitale betrokkenheid en interactie van klanten vergroten? Data is cruciaal om het gedrag en de wensen van klanten beter te begrijpen. Het helpt de digitale dienstverlening over alle kanalen te verbeteren en tegelijkertijd een persoonlijke band met klanten op te bouwen. Die gerichte en persoonlijke service is overigens ook belangrijk voor je interne klanten – de medewerkers. Selfservice tools en digitalisering van processen dragen bij aan werknemerstevredenheid en productiviteit.
2. Hoe haal je inzichten uit data? De belangrijkste vraag is wat je wilt weten. Digitale dienstverleners focussen vooral op productperformance, prijsoptimalisatie en de digitale klantreis. Retailers leggen meer de nadruk op inzicht in de klant en op sociale analyses. Een holistisch inzicht in wie de klant is, is een gamechanger voor merken. De sleutel is om persoonlijke en sociale data samen te brengen in een klantprofiel.
3. Hoe winnen we de strijd om het beste retailtalent? Medewerkers zijn divers in leeftijd, ambitie en competenties. Voor de kandidaten van de toekomst heb je een mix aan middelen, benaderingen en beloningen nodig. Toekomstgerichte werving vraagt om een nieuwe aanpak om de juiste kandidaten binnen te halen voor de beste klantervaringen. In een retailwereld die toch al van de uitdagingen aan elkaar hangt, is dit ongetwijfeld de grootste!
Gonzalo Benedit is president EMEA & APJ bij Workday.
Lees ook: 'UWV: personeelstekort hindert 19 procent webwinkels' (19-12-2018)
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Hoe ga je als (r)etailer om met de krapte op de arbeidsmarkt?
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.