Van vlees en bloed

‘Geloof je in personal shoppers online?’, vroeg de redactie van Twinkle aan Rick Nijhuis, manager e-commerce van Scapino.

Het is 2019, buzzwoorden als AI, machine learning en predictive selling vliegen ons om de oren. De techniek wordt steeds geavanceerder en de tools steeds slimmer. Toch is het in veel webshops nog eerder regel dan uitzondering dat we bij de aankoop van een paar schoenen met klittenband een setje extra veters aanbevolen krijgen en bij een kunstplant een ongetwijfeld fantastische, maar hopeloos overbodige gieter. Hilarisch is het wel, relevant of persoonlijk allerminst. Of ik geloof in een personal shopper online? Zolang-ie van vlees en bloed is zeker, maar voor een tool waarmee je aanbevelingen doet is het naar mijn idee echt nog te vroeg.

Wat bepaalt het succes van een personal shopper? Het woord zegt het al: personal. Het moet gaan om het opbouwen van een relatie, de klant écht leren kennen. Tot zover prima te automatiseren; aan de hand van een vragenlijst over stijlen, merken, kleuren en maten krijgt het systeem een goed beeld van wie het voor zich heeft, en aan de hand van klik-, kijk- en surfgedrag kunnen hier gaandeweg allerlei interessante kenmerken aan toegevoegd worden om tot een relatief 'persoonlijk' advies te komen.

Maar … de echte toegevoegde waarde komt naar voren in de kwaliteit. Net even die stap verder in het geven van persoonlijk advies. Niet alleen de standaardvragen over maten en gewicht, maar de verdieping zoeken in verhoudingen en pasvorm. Niet alleen de favoriete kleuren achterhalen, maar kleding matchen op basis van haar- en gelaatskleur. Hier is de personal shopper, de menselijke, van onvervangbare waarde. Eigenlijk net zoals in the end succesvolle webshops niet zonder fysieke winkels kunnen en andersom. Want hoewel ik graag laat zien dat de groei in retail vooral uit online komt, de mensen op de winkelvloer maken nog altijd écht het verschil met hun persoonlijke benadering. Daar kan geen online personal shopper of slim systeem tegenop.

Rick Nijhuis is manager e-commerce van Scapino. Hij draagt de pen voor de volgende column over aan Martijn Veenstra, e-commerce manager van terStal.