Sociale vaardigheden

Google is voor de meeste webshops onmisbaar, maar hoe zit dat met social media? Hoe richten webshops hun socialmediastrategie het beste in? En hoe presteren de vier grootste webshops van Nederland op social media? Bureau Scooperz nam de proef op de som.

Tekst: Esther Goos en D’josja Pertijs

Een groot voordeel van social media is de mogelijkheid om specifieke targeting toe te passen. Binnen de advertentieplatforms van socialmediakanalen als Facebook en Instagram zijn mogelijkheden om doelgroepen te customizen op basis van interesses, demografische gegevens of gedrag op social media. Daarnaast is het mogelijk om klantenbestanden te uploaden en webbezoekers te retargeten.

Socialmediastrategie

Hoe moeten webshops hun socialmediastrategie inrichten? Op deze vraag weten nog niet alle webshops het juiste antwoord te vinden. We leggen de invulling daarvoor langs de customer journey-lat.

1. Awareness: socialmediacontent gericht op naamsbekendheid en merkbeleving.

2. Consideration: socialmediacontent gericht op het ontdekken van je producten.

3. Conversion: promoties en content gericht op het genereren van sales.

4. Retention: promoties en content gericht op upselling en merktrouw.

We zien nog vaak dat webshops kiezen voor uitsluitend een conversiegerichte aanpak met remarketing als bekendste vorm. Deze webshops zullen zich met name op assortiment en prijs(voordeel) moeten onderscheiden. Wil je meer, dan is het belangrijk om ook aanwezig te zijn in de awareness-, consideration- en retention-fase. Met andere woorden, bouw aan je merk, ook op social media!

Merk maken of breken

Reviews en customer service in de vorm van webcare service spelen in de gehele customer journey een rol. Deze moeten op orde zijn om überhaupt succes te kunnen behalen met social media.

Nieuwe klanten zullen niet zelden eerst naar de Facebookpagina gaan of online reviews bekijken, alvorens ze besluiten over te gaan tot een aankoop. Continu aanwezig zijn om online customer service te verlenen is hierbij essentieel. Want zeg nu zelf, hoe vreemd is het als een webshop 24/7 geopend is, maar de webcare alleen tijdens kantoortijden bereikbaar is?

Video first

De dominantie van video op social media wordt alleen maar groter. Webshops kunnen hier handig op inspelen door middel van video’s met productreviews of –manuals. Maar ook in het laden van het eigen merk wordt video leidend. Ondanks dat webshops deze trend niet kunnen negeren, gebeurt het vaak nog wel.

Twinkle100-toppers

De grote vraag is nu: hoe presteren de grootste webshops op social media? Scooperz zocht dit uit voor de Twinkle100 en nam de socialmedia-accounts van de vier grootste online retailers onder de loep (zomer 2017).
 

Bol.com: sterk op Facebook maar stil op Instagram

Facebook
2016: 580.547 volgers
2017: 701.403 volgers

Instagram
2016: 7.124 volgers
2017: 11.200 volgers
 
De stijgende lijn in volgers op Facebook heeft bol.com te danken aan creatieve en afwisselende content, die redelijk goed gedeeld wordt. Deze grote speler in de Nederlandse e-commercemarkt toont lef, maakt relevante posts met herkenbare situaties en haakt goed in op actuele thema’s. Daarnaast hebben ze hun webcare goed georganiseerd. De conversaties met fans zijn vaak erg vermakelijk, maar ook serieuze vragen en klachten worden door het webcareteam goed opgepakt

Vooralsnog is bol.com niet heel actief op Instagram. Het bedrijf heeft op moment van schrijven van dit artikel nog maar drie berichten gepost, maar toch al ruim 11.000 volgers. Een gemiste kans, want er blijkt een groot potentieel in te zitten en Instagram biedt steeds meer mogelijkheden om het kanaal ook salesgericht in te zetten.

 

Coolblue: king of conversations

Facebook
2016: 295.526 volgers
2017: 382.441 volgers

Instagram
2016: 23.600 volgers
2017: 31.100 volgers

YouTube
2016: 26.656 abonnees
2017: 32.755 abonnees

Coolblue wordt geroemd om z’n creatieve content en campagnes die bij iedereen een glimlach op het gezicht toveren. Dat zie je vooral terug in de tekstuele reacties van fans op Facebook. Conversaties aangaan met de fans is een heel sterk punt van Coolblue. Ze beloven binnen 30 minuten antwoord te geven op vragen en zijn elke dag tot 23.59 uur bereikbaar. Goed bezig!

Voor Instagram geldt hetzelfde: de content is creatief, afwisselend en zorgt voor een glimlach. Ook hier zie je dat video veel beter scoort dan een enkele foto. De eigen medewerkers spelen geregeld de hoofdrol in de content. Sterk, want zo krijgt je onderneming letterlijk een gezicht.

Heel veel video’s worden bij Coolblue in huis gemaakt. En dat zie je terug in de hoeveelheid content die ze op YouTube plaatsen; tot nu toe al bijna achtduizend video’s! Het is dus de moeite waard om je te abonneren op dit kanaal. En of het nu een productfilmpje is, een vacature of een boodschap van eindbaas Pieter Zwart, ze worden over het algemeen goed bekeken.
 

Wehkamp: mooie content die helaas niet altijd scoort

Facebook
2016: 200.060 volgers
2017: 252.821 volgers

YouTube
2016: 5.209 abonnees
2017: 15.000 abonnees

Ondanks de vele fans op Facebook, worden de posts van wehkamp niet veel geliket of gedeeld. Terwijl Facebook bij uitstek het kanaal is om de interactie aan te gaan met de fans. Jammer, want wehkamp besteedt overduidelijk aandacht aan de content en voert daarbij zijn huisstijl consistent door. Webcare via Facebook verloopt prima. Vragen en klachten worden netjes en op tijd opgepakt.

Op YouTube weet wehkamp zijn doelgroep te inspireren. De content is goed verzorgd en afwisselend; van lookbooks voor de nieuwe collectie tot hoe je met een paar kledingstukken verrassend veel combinaties kunt maken. Wehkamp maakt ook goed gebruik van vloggers en behaalde met de online serie Wehkamps’s next style vlogger gemiddeld 75.000 weergaven.

Zalando: flinke groei op YouTube
 

Facebook
2016: 3.900.422 volgers
2017: 5.003.597 volgers

Instagram
2016: 292.000 volgers
2017: 432.000 volgers

YouTube
2016: 19.339 abonnees
2017: 49.482 abonnees

De content van Zalando op Facebook wordt weinig geliket en gedeeld. Als klanten een vraag hebben op een product wordt er wel gereageerd, maar van een engaging conversatie met fans is geen sprake. Dit kan dus beter.

Net als een aantal andere e-commerce bedrijven groeit Zalando sterk op Instagram. De posts bestaan, zoals bij veel fashionwebshops, uit campagnefoto’s. Maar hier valt creatief gezien meer uit te halen. In de berichten worden productcodes weergegeven. Je kunt er niet op klikken, maar als je ze op de website in de zoekbalk plaatst, krijg je het product in beeld en kun je het bestellen.

Zalando wist het aantal YouTube-abonnees in een jaar tijd meer dan te verdubbelen. Dat komt waarschijnlijk omdat ze met verschillende categorieën video’s, meerdere doelgroepen aanspreken. Zo vind je op ZalandoTV, zoals het account heet, commercials, inspiratievideo’s en filmpjes waarin medewerkers vertellen over hun werk bij Zalando. Goed gedaan!

Esther Goos is ceo en D’josja Pertijs is advertising specialist bij Scooperz Social Media.