Wees niet bang voor grensoverschrijdende verkoop

Dat grensoverschrijdend verkopen meer is dan alleen je webshop vertalen, is inmiddels wel duidelijk. En dat er haken en ogen aan verkopen over de grens zitten, is ook bij de meeste online retailers bekend. Met de juiste tips hoeft dat geen probleem te zijn.

Tekst: WoodWatch i.s.m. Trusted Shops

Zo laten de meeste online ondernemers zich afremmen door de internationale wet- en regelgeving; ze ervaren grensoverschrijdend handelen als te moeilijk en te kostbaar. Dat is zonde, want landsgrenzen moeten je publiek niet definiëren. Om andere retailers de grens ‘over te trekken’, geeft WoodWatch samen met webshopkeurmerk Trusted Shops negen tips voor succesvol en zorgeloos grensoverschrijdend verkopen.

1. Richt je op de juiste landen

WoodWatch is zelf in Nederland en België begonnen met de verkoop van zijn houten horloges. Want: dezelfde taal. De stap richting Duitsland en Frankrijk was daarna klein. Want: buurlanden. Toch is het goed om heel goed na te denken over welk land of welke landen het meest voor de hand liggend zijn. Natuurlijk, in bijna alle landen is kleding en consumentenelektronica populair. Maar er zijn wel degelijk verschillen te ontdekken in de populariteit van bepaalde productcategorieën. Zo wordt er in Spanje, in tegenstelling tot het Verenigd Koninkrijk, relatief weinig kleding online aangeschaft, maar worden tickets en reisgerelateerde producten volop via het internet gekocht. Denk dus een stapje verder dan alleen de eventuele taalbarrière en verdiep je in de retailcultuur van de landen die op het wensenlijstje staan. Hoe? Door je goed in te lezen. Denk aan het downloaden van whitepapers over online shopping-gedrag. Op die manier kan er bepaald worden waar het beste als eerste op gerust kan worden, gecombineerd de inachtneming van verzendkosten en de grootte van de markt.

2. Ken de markt

Voordat ervoor gekozen wordt om over de grens te gaan verkopen, is het van essentieel belang om de markt goed te onderzoeken. Een land waar de doelgroep onderbediend is en waar er een kloof opgevuld kan worden, is natuurlijk de meest interessante. Denk wel goed na over de reden waarom die kloof er is, want misschien wordt dit specifieke product simpelweg niet door de consumenten in het land online aangeschaft, maar eerder in een fysieke winkel gekocht. Kortom: weet met welke soort e-commerce je te maken krijgt. Dit geldt ook voor het websiteontwerp. Zo is men in Frankrijk gewend aan websites waar alles, maar dan ook echt alles, op staat en tot in detail uitgeschreven is, terwijl men in Scandinavië de voorkeur heeft voor een minimalistisch design en ervaring.

3. Spreek de taal

Een groot percentage van Europese klanten spreekt Engels. Toch geven veel consumenten de voorkeur aan het kopen in een webshop waar er gecommuniceerd wordt in hun moedertaal. Wanneer je bijvoorbeeld de Duitse markt wilt veroveren, ga dan een stapje verder dan alleen het aanbieden van een correcte vertaling van de webshop en gebruik zeer specifiek Duits taalgebruik en bijbehorende zoekwoorden. Dan sla je immers twee vliegen in een klap: je wordt beter gevonden én je wint het vertrouwen van de Duitse online shopper. Maar daar blijft het niet bij; de mogelijkheid om bij vragen of problemen in het Duits contact op te nemen, is cruciaal voor de Duitse consument. Wanneer je daarnaast zorgt voor Duitse algemene voorwaarden en je een Duits adres en dito telefoonnummer op je website hebt staan, wordt de kans dat de Duitse consument daadwerkelijk iets bestelt, alsmaar groter.

4. Verdiep je in de wet- en regelgeving

Ieder land heeft zijn eigen wet- en regelgeving. Juist dit punt blijkt de meeste online retailers tegen te houden om over de grens te gaan verkopen. Toch is dat niet nodig. Het belangrijkste advies, naast dat je je moet verdiepen in de wet- en regelgeving: maak het jezelf niet onnodig moeilijk en houd je zoveel mogelijk aan de wettelijke formulering voor webshopteksten. Hierbij kan gedacht worden aan de manier waarop bedrijfsinformatie verschaft moet worden, hoe de bedenktijd wordt verwoord, de tekst op de bestelbutton en de omschrijving van de retour(on)mogelijkheden. Om dit alles gemakkelijker te maken, is de Europese Commissie hard aan het strijden voor een zogenaamde Digital Single Market, waardoor wettelijke muren afgebroken kunnen worden en er van 28 nationale markten naar één wordt overgegaan. Volgens de juriste bij ons webshopkeurmerk Trusted Shops, bestaat het plan uit drie maatregelen: het aanpakken van geoblocking, het betaalbaarder en efficiënter maken van grensoverschrijdende pakketleveringen en het bevorderen van het klantvertrouwen.

5. Kies voor vertrouwenskenmerken

Consumenten uit andere Europese landen zijn over het algemeen wat conservatiever en terughoudender dan de Nederlandse. Met name webshops die niet lokaal leveren zijn daarom gebaat bij een keurmerk en voldoende (internationale) recensies. Deze kenmerken zorgen ervoor dat consumenten meer vertrouwen hebben in de webshop waardoor zij eerder geneigd zijn te kopen. Zo is het voeren van een keurmerk in veel Europese landen dan ook erg normaal; de prijsvergelijksite Idealo stelt zelfs vast dat 78 procent van de shops in Duitsland een keurmerk toont. Dat percentage ligt alleen in Polen hoger. De vergelijker stelt ook vast dat in Duitsland de variatie in keurmerken het grootst is met Trusted Shops als bekendste. Kun je daarnaast ook nog outbound linken met andere lokale websites en keurmerken van organisaties die in dat land actief zijn? Dan scoor je niet alleen hoog bij zoekmachines, maar ook bij het vertrouwen van de lokale consument.

6. Bied verschillende betaalmethoden aan

Wie wil slagen op de internationale markt, heeft kennis nodig van het betaalgedrag van de lokale consument. Het zou natuurlijk zonde zijn als de consument op het laatste moment afhaakt en het winkelmandje niet-afgerekend achterlaat. Het gevoel van veiligheid en vertrouwen begint immers bij het zien van een keurmerk en blijft - als het goed is - aan tot bij de betaling. Een veilige betaalomgeving en de aanwezigheid van de gewenste en bekende betaalmethode is dan ook cruciaal om succesvol te zijn bij internationale consumenten. In bepaalde landen heeft ook WoodWatch een lager conversiepercentage door checkout-procedures die niet goed genoeg op de specifieke landen zijn afgestemd. Denk vooral aan creditcardbetalingen waar we in Nederland minder aan gewend zijn. De top-drie gewenste betaalmethodes bij een aankoop in een buitenlandse shop zijn: PayPal, betalen op rekening en vooruitbetalen. Ook is privacy in veel landen een belangrijk thema. Vraag dus niet meer dan nodig en maak het aanmaken van een account voordat er afgerekend kan worden niet verplicht.

7. Houd rekening met btw-heffingen

Alhoewel de levering van goederen aan ondernemers in andere EU-lidstaten belast is met het nultarief, is leveren aan consumenten dat niet. Een retailer die internationaal levert krijgt te maken met bijzondere regelingen, zoals de afstandsverkopenregeling en de regeling voor intracommunautaire transacties. Op basis van deze regels zal de online retailer moeten bepalen waar en tegen welk tarief hij btw is verschuldigd. Vanaf bepaalde minimum omzetten moet je in de EU btw afdragen aan het land waar je naar afzet. De minimum omzetten verschillen per land. Stel, een Nederlandse retailer verkoopt producten aan een Franse consument en de producten worden vervoerd van Amsterdam naar Parijs. Dan verricht de Nederlandse retailer een levering die belast is met het Nederlandse btw en dient hij dat bedrag te vermelden op de factuur. WoodWatch doet btw-aangifte in België, Duitsland en Frankrijk en hier huren we een externe partij voor in.

8. Verzending en retourneren

Consumenten verwachten - vooral van buitenlandse webshops - dat er duidelijk en transparant gecommuniceerd wordt over garantie, het herroepingsrecht en eventuele douanekosten. Zo bestaat er in de meeste Europese landen een wettelijke retourtermijn, waarbij consumenten recht hebben op teruggave van hun geld. Maar soms gaat de wetgeving nog een stapje verder; zo moet de Duitse webwinkelier ook de kosten voor het retour zenden betalen. Denk dan ook goed na over de hoogte van de verzendkosten en of een gratis internationale retourmogelijkheid al dan niet wordt aangeboden. Het is de overweging om te kiezen voor kosteloos retourneren echter wel waard aangezien het anders natuurlijk minder interessant én minder betrouwbaar is voor de internationale consument om grensoverschrijdend te kopen. Er zijn immers voldoende lokale webshops waaruit te kiezen valt.

9. Wees niet bang

Regeltjes zouden geen reden te moeten zijn om niet over de grens te willen gaan. Wanneer je je daardoor laat tegenhouden, is dat zonde; het biedt juist zoveel meer uitdaging en voordelen om over de grens te gaan verkopen. Juist bij online verkoop kun je met kleine advertising-budgetten respons testen in bepaalde landen, dan weet je snel genoeg of het interessant is om meer te targeten op dat land. Ons product wordt bijvoorbeeld voor 95% online verkocht, waardoor grenzen juist vervagen. Je moet je niet op een land richten maar op het publiek, waar zij dan ook moge zijn. Laat je daarnaast goed adviseren en besteed sommige zaken uit zodat je je als online retailer volledig kunt richten op je product en de kwaliteit van je dienstverlening.