Bol.com-klanten worden gemiddeld genomen het snelst geholpen aan de telefoon; de wachttijd scheelt echter nauwelijks met die van Coolblue en wehkamp. Bij Zalando komen medewerkers iets minder snel aan de telefoon, maar dat verschilt per tijdstip.
Dat blijkt uit een onderzoek van Telefoonboek.nl, die de top-4 van de Twinkle100 opbelde. Daarbij werd rekening gehouden met de snelheid waarmee de beller te woord werd gestaan en de hoeveelheid keuzeopties in het menu. Ook letten de onderzoekers op vindbaarheid van het telefoonnummer van de betreffende webshop en op de bereikbaarheid op vier tijdstippen gedurende de dag.
Seconden tot minuten
Bij bol.com moesten klanten gemiddeld 3,75 seconden wachten; Coolblue volgde met 4,5 seconden, bij wehkamp telden de onderzoekers 6,5 seconden. Zalando-klanten waren iets minder snel aan de beurt: de gemiddelde wachttijd bedroeg 1,31 minuut, met 'uitschieters' in de ochtend; 's middags was die met vijf seconden beduidend korter. Over het algemeen concludeert Telefoonboek.nl echter dat de webwinkels goed bereikbaar zijn.
Reactietijd sociale media
Goud Uberconnected onderzocht begin dit jaar de reactietijd van webwinkels op uitingen van hun klanten via sociale media; daaruit bleek dat e-retailers op gemiddeld een derde van dit verkeer niet reageren. Over het algemeen genomen duurde het bijna drie uur voordat consumenten via social media een reactie ontvingen; wehkamp kwam daarbij als beste speler in e-commerce categorie uit de bus.
Wauw! De hele top 4 onderzocht! Ongelooflijk! Weer mooie free-publicity voor de grote jongens.