Webshops beantwoorden een derde social reacties niet

Webwinkels reageren op 67 procent van de vragen, complimenten of klachten van consumenten op social media. Het webcare team doet daar gemiddeld zo’n 2 uur en 58 minuten over. Wehkamp scoort het beste in de categorie e-commerce.

Dat blijkt uit het vierde Digital Dialogues Pulse-onderzoek van Goud Uberconnected naar de webcare prestaties van 134 bedrijven en organisaties in vijftien verschillende branches, waaronder e-commerce, retail, food delivery en travel.

Beter dan het gemiddelde
E-commerce sites scoren in hun reactie beter dan het gemiddelde (61 procent) van de Nederlandse bedrijven en organisaties. De algemene retailbranche doet het nog beter, met een reactie op 68 procent van de consumentopmerkingen via social media. Retailers doen er wel veel langer over om te antwoorden: 'maar liefst' 4 uur en 50 minuten.

Food delivery en travel
De webcare teams in food delivery geven in 50 procent van de gevallen een reactie, binnen één uur en 31 minuten. Daarmee hebben deze bedrijven nog een slag te slaan. Travel ondernemingen geven antwoord aan 63 procent van de contactzoekende consumenten, binnen één uur en elf minuten.

Niet ’s avonds
Goud Uberconnected vindt het opmerkelijk dat 49 procent van alle onderzochte bedrijven ’s avonds niet meer antwoordt op social media, ‘terwijl consumenten dan vaak actief zijn’. Hoe dit voor e-commerce ondernemingen geldt, is onduidelijk.

Wehkamp is 'winnaar'
Uit het onderzoek komen ook een aantal 'winnaars' per categorie bovendrijven. Zo scoort wehkamp in e-commerce het beste in webcare, krijgt HelloFresh die eer in de categorie food delivery, Karwei in de categorie retail en KLM in de categorie travel.