Twinkle | Digital Commerce

Moet Leen Bakker online prijsfout nakomen?

2017-11-11
23281309
  • 4:13

Bezoekers van de webshop van Leen Bakker keken afgelopen zaterdagavond vreemd op bij een wel heel gunstige prijsstunt: de woonwinkel prijsde halfhoogslapers voor kinderen af met 92 procent, van 319 naar 24 euro. Heeft de meubelretailer een bindende koopovereenkomst met leveringsverplichting? Twinkle sprak met juriste Charlotte Meindersma.

Consumenten in heel Nederland sloegen in groten getale aan het bestellen en tipten elkaar via sociale media. Enkele uren later greep Leen Bakker in en corrigeerde het schamele bedrag terug naar de oorspronkelijke prijs - waarbij enkele exemplaren zelfs voor 99.999 euro in de 'aanbieding' schoten -, maar kon de plaatsing van honderden orders niet voorkomen.


‘Prijsfouten in webwinkels komen vaker voor. Hema bood ooit een gratis taart aan, Philips zette een komma verkeerd en gaf daardoor 75 euro korting weg in plaats van 7,50', herinnert Meindersma. 'Normaliter gaat een webwinkelklant bij het plaatsen van een order akkoord met de geldende prijs op de website en is er een overeenkomst. Bij zo’n hoge korting begrijpt iedereen echter dat dat niet klopt. Zo’n bed kun je niet voor 24 euro kopen. Het feit dat dat geen aannemelijke prijs is, zorgt er in principe voor dat er geen leveringsverplichting is. Over dit onderwerp is eerder uitspraak gedaan in rechtszaken, bijvoorbeeld toen Otto een televisie die normaal gesproken boven de duizend euro kostte, per abuis voor 99 euro aanbood. Als er nou een prijs van 100 euro gestaan had, kunnen klanten nog denken dat het een hele goede deal is. Daarbij speelt ook nog mee om welke winkel het gaat. Leen Bakker bevindt zich in het goedkopere segment, als het bij een hele dure woonwinkel gebeurd zou zijn, zou 100 euro ook weer onredelijk laag geweest zijn.’

De foutieve prijs stond niet alleen op de productpagina, maar ook in een reclame op Marktplaats. Heeft dat feit juridische consequenties?
‘Reclame-uitingen kunnen zeker invloed hebben. Die veranderen de zaak. Er is nog niets met zekerheid te zeggen, maar als er meerdere uitingen bestaan waaruit de nieuwe prijs blijkt, dan lijkt het er veel meer op alsof het de bedoeling is geweest en Leen Bakker een oprechte stunt hield. Als niet alleen de prijs gewijzigd is, maar er ook los bij wordt vermeld dat er 92 procent korting gegeven wordt en al helemaal dat er tachtig types bedden vanaf 24 euro aangeboden worden, kan de rechter dat beoordelen als een bewuste actie. Waarschijnlijk stond deze externe advertentie automatisch gekoppeld aan de productpagina van Leen Bakker. Dat risico en de consequenties daarvan zijn voor het bedrijf, niet voor de consument. Dat Leen Bakker dat intern zo geregeld heeft, kun je als consument niet zien en niet weten.’


Een jurist is inmiddels namens tientallen bestellers een zaak gestart tegen Leen Bakker. Heeft hij kans?
‘Zo’n zaak is natuurlijk goed voor je naamsbekendheid. Je weet dat dit een onredelijk bedrag is, ga je daarover procederen? Het hangt af van de omstandigheden per geval. Zodra er verschillende uitingen van de foutieve prijs zijn geweest, denk ik dat hij wel kans maakt. Het hangt ervan af hoe de aanbieding online heeft gestaan en waar.'

Maakt het voor een leververplichting nog uit of consumenten een orderbevestiging hebben ontvangen of een (aan)betaling gedaan hebben?
‘Het Hof Den Bosch heeft gezegd dat een automatisch bevestigde bestelling er in het geval van een overduidelijke prijsfout niet toe doet, want de consument moest bij het bestellen al weten dat het bedrag onredelijk was. Het hangt er wel vanaf welk soort orderbevestiging je krijgt. Een automatische bevestiging krijg je een minuut na je bestelling, dat verandert de zaak niet. Maar als er later een bevestiging komt van verzending of levering of wanneer andere informatie volgt, is daarmee de koopovereenkomst definitief. Er is een aanbod dat aanvaard is, een koopovereenkomst die niet meer terug te draaien is, behalve wanneer de consument het product binnen veertien dagen terugstuurt. Zowel verkoper als consument zijn er dan aan gebonden. Ook een aanbetaling vooraf maakt geen verschil voor de koopovereenkomst. Klanten moeten wel zo snel mogelijk hun geld weer terugkrijgen. Leen Bakker kan natuurlijk altijd een cadeaubon als alternatief voorstellen, maar de consument behoudt altijd het recht op het terugkrijgen van zijn geld.’

Welke lessen kunnen andere webwinkeliers uit dit voorval trekken?
‘Controleer uiteraard altijd goed of je prijs klopt. Voor een marge kan ook een verschil van vijf of tien euro al een enorm verschil maken. Leuk, denken consumenten dan, dit is de goedkoopste webwinkel, en ze slaan in één keer hard aan het bestellen. Hoe meer je handmatig doet, hoe meer controle je hebt. Hoe meer je automatiseert, des te groter het risico is dat het ergens in de ketting misgaat en dus op grote schaal. Automatisering is leuk en kan je ook een hoop opleveren, maar als het fout gaat, kan het goed fout gaan. Een dubbelcheck is altijd handig. Zorg ook dat als je een behoorlijke prijswijziging online zet, je dat doet op een doordeweekse dag waarop je bereikbaar bent en de boel in de gaten kunt houden. Als het dan misgaat, kun je dat al gauw zien en kun je bijtijds ingrijpen. Ondanks dat je het recht hebt tegen je klanten te zeggen dat je niet levert en ze hun geld terugkrijgen, blijft het negatieve publiciteit. Hoewel, Hema, Otto en Philips hebben er echt geen klanten mee verloren, dus publiciteit blijft het desalniettemin, je naam staat weer in de krant.’