Bezoekers van de webshop van Leen Bakker keken afgelopen zaterdagavond vreemd op bij een wel heel gunstige prijsstunt: de woonwinkel prijsde halfhoogslapers voor kinderen af met 92 procent, van 319 naar 24 euro. Heeft de meubelretailer een bindende koopovereenkomst met leveringsverplichting? Twinkle sprak met juriste Charlotte Meindersma.
Consumenten in heel Nederland sloegen in groten getale aan het bestellen en tipten elkaar via sociale media. Enkele uren later greep Leen Bakker in en corrigeerde het schamele bedrag terug naar de oorspronkelijke prijs - waarbij enkele exemplaren zelfs voor 99.999 euro in de 'aanbieding' schoten -, maar kon de plaatsing van honderden orders niet voorkomen.
‘Prijsfouten in webwinkels komen vaker voor. Hema bood ooit een gratis taart aan, Philips zette een komma verkeerd en gaf daardoor 75 euro korting weg in plaats van 7,50', herinnert Meindersma. 'Normaliter gaat een webwinkelklant bij het plaatsen van een order akkoord met de geldende prijs op de website en is er een overeenkomst. Bij zo’n hoge korting begrijpt iedereen echter dat dat niet klopt. Zo’n bed kun je niet voor 24 euro kopen. Het feit dat dat geen aannemelijke prijs is, zorgt er in principe voor dat er geen leveringsverplichting is. Over dit onderwerp is eerder uitspraak gedaan in rechtszaken, bijvoorbeeld toen Otto een televisie die normaal gesproken boven de duizend euro kostte, per abuis voor 99 euro aanbood. Als er nou een prijs van 100 euro gestaan had, kunnen klanten nog denken dat het een hele goede deal is. Daarbij speelt ook nog mee om welke winkel het gaat. Leen Bakker bevindt zich in het goedkopere segment, als het bij een hele dure woonwinkel gebeurd zou zijn, zou 100 euro ook weer onredelijk laag geweest zijn.’
De foutieve prijs stond niet alleen op de productpagina, maar ook in een reclame op Marktplaats. Heeft dat feit juridische consequenties?
‘Reclame-uitingen kunnen zeker invloed hebben. Die veranderen de zaak. Er is nog niets met zekerheid te zeggen, maar als er meerdere uitingen bestaan waaruit de nieuwe prijs blijkt, dan lijkt het er veel meer op alsof het de bedoeling is geweest en Leen Bakker een oprechte stunt hield. Als niet alleen de prijs gewijzigd is, maar er ook los bij wordt vermeld dat er 92 procent korting gegeven wordt en al helemaal dat er tachtig types bedden vanaf 24 euro aangeboden worden, kan de rechter dat beoordelen als een bewuste actie. Waarschijnlijk stond deze externe advertentie automatisch gekoppeld aan de productpagina van Leen Bakker. Dat risico en de consequenties daarvan zijn voor het bedrijf, niet voor de consument. Dat Leen Bakker dat intern zo geregeld heeft, kun je als consument niet zien en niet weten.’
Een jurist is inmiddels namens tientallen bestellers een zaak gestart tegen Leen Bakker. Heeft hij kans?
‘Zo’n zaak is natuurlijk goed voor je naamsbekendheid. Je weet dat dit een onredelijk bedrag is, ga je daarover procederen? Het hangt af van de omstandigheden per geval. Zodra er verschillende uitingen van de foutieve prijs zijn geweest, denk ik dat hij wel kans maakt. Het hangt ervan af hoe de aanbieding online heeft gestaan en waar.'
Maakt het voor een leververplichting nog uit of consumenten een orderbevestiging hebben ontvangen of een (aan)betaling gedaan hebben?
‘Het Hof Den Bosch heeft gezegd dat een automatisch bevestigde bestelling er in het geval van een overduidelijke prijsfout niet toe doet, want de consument moest bij het bestellen al weten dat het bedrag onredelijk was. Het hangt er wel vanaf welk soort orderbevestiging je krijgt. Een automatische bevestiging krijg je een minuut na je bestelling, dat verandert de zaak niet. Maar als er later een bevestiging komt van verzending of levering of wanneer andere informatie volgt, is daarmee de koopovereenkomst definitief. Er is een aanbod dat aanvaard is, een koopovereenkomst die niet meer terug te draaien is, behalve wanneer de consument het product binnen veertien dagen terugstuurt. Zowel verkoper als consument zijn er dan aan gebonden. Ook een aanbetaling vooraf maakt geen verschil voor de koopovereenkomst. Klanten moeten wel zo snel mogelijk hun geld weer terugkrijgen. Leen Bakker kan natuurlijk altijd een cadeaubon als alternatief voorstellen, maar de consument behoudt altijd het recht op het terugkrijgen van zijn geld.’
Welke lessen kunnen andere webwinkeliers uit dit voorval trekken?
‘Controleer uiteraard altijd goed of je prijs klopt. Voor een marge kan ook een verschil van vijf of tien euro al een enorm verschil maken. Leuk, denken consumenten dan, dit is de goedkoopste webwinkel, en ze slaan in één keer hard aan het bestellen. Hoe meer je handmatig doet, hoe meer controle je hebt. Hoe meer je automatiseert, des te groter het risico is dat het ergens in de ketting misgaat en dus op grote schaal. Automatisering is leuk en kan je ook een hoop opleveren, maar als het fout gaat, kan het goed fout gaan. Een dubbelcheck is altijd handig. Zorg ook dat als je een behoorlijke prijswijziging online zet, je dat doet op een doordeweekse dag waarop je bereikbaar bent en de boel in de gaten kunt houden. Als het dan misgaat, kun je dat al gauw zien en kun je bijtijds ingrijpen. Ondanks dat je het recht hebt tegen je klanten te zeggen dat je niet levert en ze hun geld terugkrijgen, blijft het negatieve publiciteit. Hoewel, Hema, Otto en Philips hebben er echt geen klanten mee verloren, dus publiciteit blijft het desalniettemin, je naam staat weer in de krant.’
Al die automatische koppelingen maken het probleem natuurlijk al veel sneller onbeheersbaar. Wat ik me altijd afvraag is waarom het computersysteem niet een handje meehelpt. Laat een extra melding verschijnen wanneer het systeem detecteert dat er ergens een korting van meer dan x% ontstaat. Hoe moeilijk kan dat zijn? Onze webshops worden voortdurend getest op gebruiksvriendelijkheid etc etc, maar we accepteren dat onze bedrijfssystemen heel vaak bijzonder gebruiksonvriendelijk zijn. En dan krijg je dit soort gedoe!
"Leen Bakker laat nu weten dat het inderdaad ging om een fout. "Er is iets niet helemaal goed gegaan", zegt een woordvoerster van het bedrijf. "We waren van plan om 20 tot 50 procent korting te geven op onze matrassen. Omdat deze hoogslapers ook een matras bevatten, stapelde het systeem om een nog onverklaarbare reden korting op korting." Hoe het mogelijk is dat er ook hoogslapers voor 99.999 euro op de site verschenen, is niet bekend." bron https://www.rtlnieuws.nl/opmerkelijk/pech-voor-koopjesjagers-klanten-leen-bakker-krijgen-geen-spotgoedkope-hoogslaper
Zelf verzorg ik de techniek van een aantal (maatwerk) webwinkels en begrijp ik niet hoe je korting zo stapelt tot 92%. Wat helemaal vreemd is, dat het na een tijd naar 99.999 euro is gegaan. Dat kan geen technische fout zijn, maar menselijk ingrijpen. Ik ben heel benieuwd naar het werkelijke verhaal.
Natuurlijk hoeven ze niet te leveren. Elk weldenkend mens had hier de conclusie kunnen trekken dat het een fout betrof. Bedden, zelfs bij Ikea, zijn niet zo goedkoop. En dat het bij Adwords fout gaat is nogal wiedes bij zulke partijen. Dat gaat geautomatiseerd. Mensen (lees: consumenten) moeten niet zo kinderachtig doen. Foutje bedankt.
Consumenten worden al zo geholpen door allerlei instanties... Niet normaal meer om een bedrijf te runnen. Je moet je als ondernemer steeds meer gaan beschermen tegen dit soort acties. Al helemaal met zulke aasgieren van advocaten. Ieder weldenkend mens weet dat dit een foutje is, kan gebeuren. Maar nee wat doen mensen, elkaar inlichten via social media, en zodra ze bericht krijgen dat het een fout betrof branden ze het hele bedrijf af op social media. Mensen zouden zich diep moeten schamen.
Ik heb ook het bed bedtelt echter de grotere maat voor 85 euro. Is dit een meer aanemelijk bedrag dat ik mag aanemen dat dit gewoon klopte?.
@ Ronald nee want u heeft de zelfde 93% korting gehad op dat bed. Zullen ze die wel leveren dan zouden ze iedereen moeten leveren. Simpel toch je zegt het zelf al.. groter bed ja die is wat duurder dan een kleine maar gaat om de korting.
De korting op het grote bed was 82% en geen 92% dus er is wel degelijk een verschil.
Ik verwacht wel zeker dat ze de levering doorzetten. Leen Bakker heeft vaker deze stunts. Ik heb bv. 3 jaar terug, in de winkel zelf, een disneyprinsessenbed (1persoons) voor me oudste dochter gekocht voor louter 30 euro. Was ik erg blij mee anders had ze nooit zon mooi bed gehad. Dit was in de winkel zelf dus geen foutje! Voor me jongste nu deze gekocht in de veronderstelling dat het weer zon stunt was. Dus ja ik vond het een megadeal maar niet te mooi om waar te zien voor deze specifieke winkelketen.
Voor ouders of alleenstaande ouders die het niet breed hebben is dit een geluk om hun kindje blij te maken met een groot bed. Ik heb er zelf een besteld ik ben benieuwd wat de uitkomst zal zijn zou erg jammer zij door de fout van leenbakker dat mij kind en de overige kinderen hier door de dupe worden
Fout of niet na betaling verwacht ik minstens een email met het aanbod mijn geld terug hoor gewoon niets ..indien ze niet kunnen /willen leveren graag mijn geld terug met dezelfde snelheid als het betaald is :-(
Mensen , gebruik nu gewoon je gezonde verstand. Leen Bakker is een relatief goedkope winkel in oa de meubelbranche maar denk je nu echt dat Leen Bakker 92% korting kan geven op een dergelijk bed? Elk weldenkend mens kan snappen dat dit een fout is of gaan we nu allemaal zorgen dat deze winkelketen OOK om zeep geholpen wordt? Denk na en poog te begrijpen dat dit helaas een fout is geweest! Foutje bedankt!
Ik heb ook zon bed besteld voor m'n kleindochter van drie en deze meteen betaald incl verzendkosten Ik heb alleen geen enkele mail ontvangen van leen bakker Als het bed niet geleverd wordt krijg ik toch hoop ik wel m'n geld terug
Er is een verschil met andere zaken omdat een klant navraag heeft gedaan of de stuntprijzen daadwerkelijk klopten op hun website... dit heeft het bedrijf bevestigd middels een ja. Dit is via Messenger gedaan...
deze mail gehad Beste klant,
Dit weekend heb je bij ons online een hoog-, halfhoog of middenslaper uit de Hoppekids serie besteld.
Door een fout in ons systeem is dit product een online only aanbieding geworden en met een onrealistisch hoge korting op onze website terecht gekomen. Dit was een kennelijke vergissing vanuit onze kant; het was nooit onze bedoeling dit product voor zon extreem lage prijs aan te bieden. Helaas was deze sprookjesachtige aanbieding dus te mooi om waar te zijn. Hierdoor is het zo dat het product uiteindelijk ook niet door jou kon worden gekocht voor de vermelde prijs. Het spijt ons dat we daarom jouw complete bestelling niet kunnen leveren. Dat geldt ook als je bestelling nog niet bevestigd was. Uiteraard storten we deze week het betaalde bedrag terug op je rekening. Om de teleurgestelde kids tegemoet te komen ontvang je van ons een persoonlijke korting*. Hiermee krijg je online én in de winkel 40% korting op alle hoog-, halfhoog en middenslapers. Met dit assortiment gaat het vast lukken om het juiste bed voor de droomkamer alsnog te kiezen.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,