De toekomst van mobile commerce in drie technologieën

Het afgelopen jaar zijn er interessante ontwikkelingen gaande bij bekende grote e-commerce bedrijven. Coolblue heeft intussen al vijf fysieke winkels geopend in Nederland en twee in België. En vorig jaar vertelde directeur Pieter Zwart tijdens een interview met 7Ditches TV dat er nog zeker twee a drie winkels bij zullen komen in grote steden.

Door: gastblogger Saima Alibhai

Volgens Zwart groeien de fysieke winkels harder dan de webshops, die op zich ook al indrukwekkende dubbelcijferige groei laten zien. ‘In iedere stad waar we een winkel openen zien we de online omzet direct toenemen. Er is een causaal verband.’ Ook elders in de retail zien we een dergelijke trend. Zo heeft de Chinese webwinkelgigant Alibaba onlangs 2,4 miljard euro geboden op een grote Chinese warenhuisketen. Blijkbaar beseffen zelfs de grootste e-commerce bedrijven dat een combinatie van e-commerce, mobile commerce en fysieke winkels nodig is om te voorzien in de behoeften van om consumenten. Het is de enige manier om ook in de toekomst succesvol te blijven: voldoen aan de veranderende verwachtingen en eisen van de consument, die altijd en overal een internetverbinding heeft. Wie dat niet doet, zal klanten kwijtraken aan de concurrentie.

Een recent onderzoek onderstreept dit veranderende consumentengedrag: maar liefst 83 procent van de ondervraagde consumenten gebruikt een smartphone tijdens het shoppen in een fysieke winkel. Het is niet makkelijk om al deze verschillende kanalen bij elkaar te brengen tot één naadloze en relevante klantbeleving, maar dankzij de nieuwste ontwikkelingen op het gebied van persoonlijke digitale assistenten, virtual reality en biotechnologie, kan mobile commerce juist de sleutel vormen tot een succesvolle koppeling van online en fysiek winkelen.

Mixed reailty
Slimme retailers beginnen nu al te experimenteren met virtual reality shoppingomgevingen. En smartphones zijn het meest veelbelovende platform voor deze technologie. De meeste consumenten in Nederland hebben inmiddels al een smartphone die in staat is om VR weer te geven, die gebruikt kunnen worden in goedkope kartonnen VR ‘headsets’. Dit betekent dat er enorme kansen liggen voor retailers die hier snel en slim op inspelen.

Het neefje van virtual reality is ‘augmented reality’ (AR). AR biedt retailers de mogelijkheid om via de camera en het scherm van een smartphone digitale informatie te tonen bovenop de werkelijke wereld. Zo kunnen consumenten bijvoorbeeld extra informatie te zien krijgen over een product, simpelweg door het product via de camerafunctie van de smartphone te bekijken. Met dezelfde technologie is het ook mogelijk om thuis tijdens het online shoppen te kijken hoe een bepaald kledingstuk zou staan. De AR-app van de retailer projecteert dan een digitale versie van het kledingstuk bovenop het live beeld van de shopper, bijvoorbeeld via de spiegel.

Sneller winkelen met je vingerafdruk
Veel smartphones beschikken intussen over een vingerafdrukscanner om de telefoon te ontgrendelen en om voor gebruikersauthenticatie. Nieuwe betaalmethoden, zoals Apple Pay of Android Pay, kunnen hiervan gebruikmaken om heel snel en makkelijk te betalen, zowel online als in de winkel. Geen PIN-code meer of allerlei verschillende betaalpasjes, maar gewoon een vingerscan. Niet alleen makkelijker dan traditionele manieren van betalen, maar vaak ook veiliger.

De Europese Bankautoriteit (EBA) wil dat retailers bij iedere aankoop boven 10 euro gaan vragen om een wachtwoord of een code. Dit gaat zorgen voor een extra stap bij het online shoppen op een pc. Maar op een smartphone kan het gebruik van biometrische technieken – zoals een vingerafdrukscanner – ervoor zorgen dat betalen bij het online shoppen toch heel simpel en makkelijk blijft. Het gebruik van dergelijke biometrische technieken is in ieder geval sterk in opkomst en volgens sommigen wordt 2017 zelfs ‘Het Jaar van Biometrie’.

De digitale winkelmedewerker
Bij mobile commerce gaat het om meer dan de smartphone zelf. Bedrijven zoals Google, Apple en Amazon werken hard aan de ontwikkeling van hun eigen digitale assistenten: respectievelijk Google Assistant, Siri en Alexa. Deze digital assistants worden echter pas echt interessant voor retailers als consumenten daarmee rechtstreeks kunnen chatten met een ‘digitale winkelmedewerker’. Even overleggen met de AI chatbot van een retailer over het aankopen van een product zal waarschijnlijk veel sneller tot resultaat leiden dan wanneer die klant dat product zelf moet opzoeken op de website. Een chatbot biedt retailers de mogelijkheid om de klantenservice te optimaliseren, door al veel eerder in het aankoopproces proactief suggesties te doen op basis van het winkelgedrag van de klant. Op dit moment is dat meestal een puur reactief proces.

Door verschillende innovatieve technologieën toe te passen op alle platforms en bij iedere stap in de customer journey, kunnen retailers optimaal profteren van de kansen die mobile commerce biedt. Het wordt voor retailers steeds belangrijker om klanten een shoppingbeleving te bieden die zo makkelijk, leuk, relevant en boeiende als mogelijk is. Ongeacht of die klant op dat moment thuis is, onderweg of in de fysieke winkel. En nu mobiel shoppen steeds sneller en veiliger wordt, ben ik benieuwd naar wat de volgende stap in commerce-technologie zal zijn!

Saima Alibhai is managing principal consultant van Oracle + Bronto.