Travix: ‘Volledige self service in boekingsproces in 2020’

Travix wil in de komende drie jaar naar een platform waarop klanten alles zelf kunnen regelen en zo min mogelijk contact hoeven op te nemen met de klantenservice. ‘Tools als chat2book en een contextual FAQ helpen bezoekers in elke stap in de customer journey.’

Dat vertelt Marloes Vierhout van Travix tijdens de tweede dag van Multichannel 2017 in Utrecht. Het moederbedrijf van onder andere Cheaptickets.nl werkt al met verschillende nieuwe mogelijkheden om contact op te nemen met de klantenservice. Bij de lancering van klantomgeving ‘Mijn Reis’ in april 2016 werden WhatsApp en Messenger toegevoegd als klantcontactkanaal, naast de bestaande telefoon, e-mail en social media als Twitter.

Zelf boeking wijzigen
De customer journey moet op de websites van Travix in de toekomst steeds meer ingericht zijn op self service. ‘Dat betekent dat klanten bijvoorbeeld hun boeking zelf kunnen wijzigen’, vertelt Vierhout. ‘Dat loopt nu allemaal nog via onze klantenservice, maar over vier tot vijf maanden willen we dat veranderd hebben. Ook geven we in het kader van onze pilot “Now Interact” elke klant een uniek telefoonnummer, zodat wij precies zien waar in de customer journey hij problemen ervaart en contact met ons opneemt. Dat zijn plekken waar wij kansen laten liggen en problemen moeten oplossen om het contact zoveel mogelijk te reduceren. Klanten moeten alles helemaal zelf kunnen in 2020.’

Contextual FAQ
Een andere manier om klanten weg te houden van de telefoon is wat Travix ‘contextual FAQ’ noemt. ‘De FAQ wordt dan aangepast aan de plek in de customer journey waar de klant zich begeeft’, vertelt Vierhout. ‘Dat is nog lastig, want elke airline heeft andere voorwaarden.’ Ook introduceert Travix chat2book, een chattool – ‘niet pusherig in de rechteronderhoek’ – waarmee klanten snel een vraag kunnen stellen tijdens het zoeken of boeken.

___

Multichannel 2017
Multichannel 2017 vindt alleen vandaag nog plaats in DeFabrique (Utrecht). Het kennisfestival is gratis te bezoeken.
_____

Lees ook een recent Twinkle-interview met Travix' Paul van Breugel (cco): 'Een speedboot met zes maanden terugverdientijd' (Twinkle 2-2017).