Goede voornemens voor omnichannel marketeers

Het grootste vraagstuk voor e-commerce marketeers (in elk geval zij die niet bij Amazon werken) is niet om nieuwe trends te ontdekken. Het is vooral de vraag welke van al die nieuwe ontwikkelingen het waard zijn om tijd en budget aan te besteden. Wil je succesvol zijn, dan kijk je naar oplossingen die relatief snel te realiseren zijn, passen binnen het budget en daarmee zorgen voor een goed rendement.

Tekst: Peter van der Schaar / Beeld: Twinkle/ BBP Media

Daarom hier een lijst met goede voornemens. Vanuit de trends van 2016 zijn dit de vier zaken die prioriteit zouden moeten hebben. Doe je ze nog niet? Dan mogen ze niet ontbreken in jouw marketingplan voor dit jaar.

1 Automatiseer je mailings op basis van data
Laten we beginnen met een open deur. Sinds 2012 schrijf ik artikelen over het automatiseren van mailings op basis van data en het onderwerp is bij veel marketeers bekend. Maar zolang er nog webwinkels zijn die dit kanaal niet inzetten, mag het zeker als voornemen niet ontbreken. Met behulp van automatische, trigger based e-mails ben je in staat om klanten in hun customer journey van relevante informatie te voorzien. Denk hierbij aan een welkomstcampagne voor nieuwe klanten, een upsell-campagne op basis van gekochte producten of een win back-campagne voor klanten die al lang niet meer teruggekomen zijn.

Met goede trigger based campagnes is het mogelijk een additionele omzetstroom te genereren, die ook nog eens stukken rendabeler is dan andere e-mailkanalen. De ervaring leert overigens dat het niet nodig is om enorme profielen te hebben om succesvol te zijn, want zelfs met een beperkte set data liggen er al veel mogelijkheden.

2 Gebruik persoonlijk contact om jouw kennis van de klant te verdiepen
Veel van de lezers van Twinkle gebruiken zowel het online kanaal als fysieke winkels om hun klanten zo goed mogelijk te bedienen. Omnichannel retail is vaak gericht op de logistieke kant van retail. Online bestellen en offline afhalen, dat soort dingen. Maar de winkel is ook bij uitstek de plek waar je persoonlijk contact hebt met de klant. Is het je wel eens opgevallen dat mensen het vervelend vinden om informatie over zichzelf op een website achter te laten, maar dat het als enorm positief wordt ervaren als dezelfde vragen door een geïnteresseerde verkoper gesteld worden?

De rol van de winkel kan veel meer zijn dan een veredeld afhaalpunt waar klanten producten ophalen en afrekenen. Als de verkoper de kans krijgt om het klantprofiel aan te vullen, dan geeft dat de mogelijkheid om de klant beter te leren kennen en hem beter te bedienen.

3 Gebruik vouchers om de link tussen online en offline te verstevigen
Dat website en winkel elkaar kunnen versterken mag onderhand bekend zijn. Toch zijn er nog veel retailers die worstelen om de twee samen te voegen. Retailers met een traditionele winkelachtergrond vinden het lastig om mensen naar de website te krijgen, terwijl voor webwinkels een stenen winkel vaak puur als afhaalpunt fungeert.

De doelstelling moet zijn om de klant op zoveel mogelijk plekken te bedienen, afhankelijk van waar zijn behoefte ligt. Maar de praktijk is dat klanten af en toe een duwtje nodig hebben, een reden om juist naar jouw website te gaan en niet daar die van de concurrent. Een voucher is een bewezen middel om dat te bereiken. Wil je meer verkeer op je website? Zorg dan dat je in de winkel een voucher meegeeft voor een online vervolgaankoop. Wil je mensen naar de winkel, dan doe je het tegenovergestelde. Wil je een profiel aanvullen? Geef dan een voucher bij een volledig profiel. Zodra je een goed voucherproces hebt ingeregeld, zul je hier enorm veel commercieel plezier aan beleven.

4 Introduceer een abonnementsvorm
Uiteindelijk draait het in retail om het trekken van klanten, het vullen van de winkelwagen en het binden van klanten aan jouw merk. Met name voor dat laatste gedeelte zijn abonnementsvormen de perfecte methode. Niet voor niets is Amazon al jaren succesvol met Amazon Prime en introduceert Albert Heijn bezorgbundels. Een abonnementsvorm is dé manier om klanten te leren kennen, goed te bedienen en meer te halen uit de klantrelatie.

Januari is de maand voor het realisme. Omzet en targets staan weer op nul en het is zaak die dingen te doen die zorgen dat komend jaar nóg succesvoller wordt dan afgelopen jaar. Als bovenstaande vier voornemens in jouw marketingplan staan, dan is deze kans een heel stuk groter.

Heb je ze alle vier al afgevinkt in 2016? Neem dan contact met me op, want ik ben heel benieuwd wat jouw goede voornemens zijn voor 2017!

Peter van der Schaar is oprichter en directeur van marketing- en technologiebedrijf Netwinst.