De Autoriteit Consument & Markt, afgekort ACM, heeft dit najaar enkele boetes uitgedeeld aan webwinkels die de regels rond het annuleren van een online aankoop hadden overtreden. Hoe groot is de kans dat jij de volgende bent?
De ACM zal daar uiteraard geen uitspraak over doen maar een kleine analyse lijkt hier wel op zijn plaats.
Je zou denken dat de keurmerken staan te juichen om dergelijke boetes, want dit maakt hen populair. Toch lijken die maar gematigd enthousiast. Webwinkelkeur blogt het besluit erg streng te vinden. Thuiswinkel.org gaat zelfs verder door er openlijk kritiek op te uiten: ‘Consumenten zijn geholpen met het naleven van de wettelijke regels, niet met het opheffen van deze winkels’, waarmee de vereniging verwijst naar de hoogte van de boete voor sommigen.
Ik deel de mening van Thuiswinkel.org en zou het chic vinden als de vereniging ook actie onderneemt. Een webwinkel kreeg een boete van 50.000. In de toelichting staat dat is opgelegd omdat het retourrecht onduidelijk wordt gecommuniceerd. Hoe goed zou het zijn als Thuiswinkel.org deze ondernemer juridisch bijstaat om de hoogte van de boete aan te vechten? Jurisprudentie die toont of de wethandhaver hier niet wat ver gaat, lijkt me noodzakelijk.
Wie beboet je dan?
Veel webwinkeliers zijn geschrokken. Voor wetshandhavers is dat vaak het gewenste effect. Men hoopt dat het uitdelen van boetes preventief werkt en dat zal hier ook merkbaar zijn. Maar daarbij is er een lange weg te gaan. Europees gezien, en het zal in Nederland echt niet veel beter zijn, voldoen bijna 2 op de 3 webwinkels niet aan de wet.
Als e-commerce blogger zie ik dagelijks webwinkels überhaupt niets over retourneren zeggen of het in het geheel uitsluiten. Ik kan me ook niet aan de indruk onttrekken dat de ACM aan cherry picking heeft gedaan. De ondernemer uit bovenstaande case heeft een reputatie opgebouwd waaruit bleek dat het vak van webwinkelier leuk was, haar het in het begin makkelijk afging, en dat je er goed geld mee kan verdienen. Bij diverse financiële bladen, kranten en zelfs televisie-uitzendingen heeft zij haar verhaal gedaan en dat heeft bepaalde mensen gemotiveerd er ook mee te beginnen. Het feit dat ze ongevraagd tot ambassadeur van de branche is verkozen, is natuurlijk geen reden om haar onder verscherpt toezicht te stellen.
Feit blijft dat de ACM fouten heeft ontdekt en je bijna jurist moet zijn om niet ook het risico te lopen op de bon te worden geslingerd. Gechargeerd gezegd zou het kunnen dat onbewust verkeerd informeren direct je faillissement betekent. Daar schrikken niet alleen webwinkeliers van, maar ook fysieke retailers die twijfelen over de stap naar online of nieuwe ondernemers in de dop. De uitspraak werkt dan niet alleen preventief op het overtreden van de wet, maar verkoelt een hele markt die juist zo in ontwikkeling is. Dat kan niet de bedoeling van de wetshandhavers zijn.
Who's next?
De ACM heeft nu webwinkels onder de loep genomen op basis van meldingen bij (haar eigen) ConsuWijzer en/of onderzoek van de Consumentenbond. Het is maar de vraag of dat terecht is, want nu is het totaal onduidelijk wat deze klachten waren, die er dus voor zorgden dat je onder het vergrootglas verschijnt. Wie weet kwam de klacht wel van één concurrent? Daarnaast zijn alleen modeshops beboet, terwijl daar eigenlijk geen grijs gebied te vinden is en de grootste fouten uit onwetendheid komen.
De ACM geeft aan dat ze vooraf de actie heeft aangekondigd, maar dat zegt niets over hoe bekend de betreffende wetgeving eigenlijk is in de branche. Webwinkels die eraan voldoen, denk aan bol.com, wehkamp of Coolblue, brengen de teksten alsof het hele concept van retouren bedacht is door hun uitmuntende klantenservicemedewerkers. Coolblue spot er bijna mee, door aan te geven dat ‘daarom’ ook een reden van retour mag zijn terwijl wettelijk is bepaald dat de consument helemaal geen reden hoeft op te geven. Dat maakt waarschijnlijk dat veel webwinkeliers niet doorhebben dat de kreten van deze ketens deels gewoon wettelijk vereist zijn.
Was dit écht nu nodig?
Was het signaal anders geweest als de ACM een lagere boete had uitgedeeld? Ik denk het niet. Is dit de manier waarop de ACM de meeste webwinkels bereikt? Ook daar heb ik mijn twijfels bij. Als de handhavers werkelijk willen dat de wet nageleefd wordt is het waarschijnlijk effectiever om met de webwinkelbouwers en softwareleveranciers om de tafel te gaan. Want daar gaat het al mis. Het is prima dat je verantwoordelijk bent voor wat je koopt, maar eigenlijk van de zotte dat je als ondernemer het halve wetboek dient te kennen als je een webwinkel begint.
Prima verhaal. Ik ben zelf eCommerce ondernemer. Wij proberen altijd netjes alle retouren af te handelen. Ik betwijfel of er veel eCommerce ondernemers zijn die bewust de wet overtreden. Als het bewust de wet overtreden is, zouden dit soort boetes nog te rechtvaardigen zijn. Maar de meeste eCommerce ondernemers zijn amper winstgevend, dan betekent een dergelijke boete gewoon een (bijna) faillisement. Ik vind wel dat de hoogte van een dergelijke boete in verhouding moet staan tot de draagkracht van het betreffende bedrijf. Leuk dat een toezichthouder zich te gelde wil maken om zich een positie te verwerven, maar dat mag nooit ten koste gaan van een individueel bedrijf als het gaat om de hoogte van boetes. Volgens mij valt dit ook prima aan te vechten voor een rechtbank.
Verder vraag ik me af of de wetgeving in de praktijk wel helemaal helder is. Bij echte klantretouren kan ik me nog iets voorstellen, alhoewel de wetgeving daar wel krom is in die zin dat de klant wel een retour kan aanmelden, hem vervolgens niet terugstuurt en dat je dan toch als webwinkel verplicht bent om de klant te crediteren. Dat is uitlokken van fraude bij de consument. Dat kan ook niet de bedoeling van wetgeving zijn.
Het meest vaag is het nog bij retouren die terugkomen die niet rechtstreeks door de klant zijn geretourneerd. Retouren die terugkomen omdat de vervoerder niet kan afleveren bijvoorbeeld, klant verkeerd adres heeft ingegeven of omdat de klant het niet tijdig bij het ophaalpunt heeft afgehaald. Wij nemen dan altijd netjes met de klant contact op en bieden eventueel aan om het product nogmaals (gratis) op te sturen. Dat is dan onze service en dat kan zo lang het geen grote volumes worden uiteraard. Maar wat doe je bij dergelijke retouren als je de klant niet kunt bereiken of de klant gewoon niet reageert. Afwachten totdat hij wel reageert? Of automatisch crediteren?