Een plek voor advies

Jurgen Agten, managing director bij Coolgift.com, vroeg zich in een eerdere blog af waarom je als webshop bij de opstart al kiest voor een omnichannel strategie. Het antwoord komt van Jente Kasprowski, zaakvoerder Blabloom.com.

Blabloom.com is een webshop met kinderproducten met een plus. De plus staat voor gebruiksvriendelijke, pedagogisch verantwoorde en ecologische producten. Blabloom is een zijproject van Inventis.be, een webbureau dat webstrategieën uitwerkt. Inventis had al ervaring met webshops en daaruit bleek dat klanten vaak behoefte hadden aan een fysiek afhaalpunt en een plaats waar ze terechtkunnen voor advies. Advies is juist voor Blabloom zeer belangrijk. Koppels die een baby verwachten weten vaak weinig over de producten die ze daarvoor nodig gaan hebben.

Hoewel de webshop zorgt voor 70 procent van de omzet, draagt de fysieke winkel ook bij aan de omzet ervan. Ouders komen naar de fysieke winkel om producten te kiezen, die dan via een online geboortelijst door familie en vrienden online gekocht kunnen worden.

Complexe producten worden vaak online grondig bekeken, maar klanten komen dan toch nog even voor de zekerheid naar de winkel voor extra advies of om de producten te voelen of te passen. In de winkel staan vijf draagconsulentes klaar om te helpen kiezen, die klantenervaring is online niet te evenaren. De researchfase in de customer journey start vaak online maar de offline winkel heeft hier z’n plaats in de beslissingsfase.

Een webshop moet steeds weer het vertrouwen winnen van nieuwe klanten. Een fysieke winkel kan het vertrouwen van de consument een duwtje in de rug geven. In geval van problemen kan de klant daar altijd contact mee opnemen. Ook bij de start van Blabloom werd al snel duidelijk dat een fysieke winkel vertrouwen gaf aan merken en leveranciers. Bepaalde merken willen niet leveren aan startende webshops zonder stenen winkel. Webshopklanten komen pakketjes afhalen in de winkel, maar ook klanten die gestart zijn in de fysieke winkel vinden hun weg naar de webshop. De twee kanalen zijn in elkaar verweven en versterken elkaar iedere dag.

Jente Kasprowski is zaakvoerder Blabloom.com & Inventis.be. Zijn vraag aan Mitchel van Duuren, directeur Foodie.nl, is: ‘Jij hebt ervaring met fysieke en digitale producten in e-commerce. Waarin zie je de meeste toekomst en waarom?’ Het antwoord leest u in Twinkle 5-2016.

Dit blog verscheen eerder als column in Twinkle 4-2016.