Hoe overleef je 2016?

Terwijl een gast van Coolcat graag de V&D overneemt, heeft een andere coole gast (Pharrell Williams) een belang genomen in G-Star. Arjen de Koning wist als Dragon’s Den haarfijn aan ondernemers uit te leggen dat hun businessmodel kansloos was, maar hij heeft zijn Paradigit niet kunnen redden.

Terwijl Cor Molenaar nog meer winkelstraatellende voorspelt, zou Amazon plannen smeden om honderden fysieke boekwinkels te openen. En ook Zeeman zet in op honderd nieuwe winkels. Het zijn zomaar wat berichten van de afgelopen weken.

Wat is er allemaal aan de hand?
Wie het weet mag het zeggen! Het probleem is dat niemand het weet. Allerlei (zelfbenoemde?) goeroes en specialisten komen met hun eigen waarheid. Er zijn talloze cursussen en opleidingen waar men zich voor kan inschrijven. Er worden boekenkasten volgeschreven met allerlei handboeken en whitepapers. En je kunt je agenda bijna fulltime vullen met het bezoeken van beurzen, seminars en workshops. De beste keynote speakers van heel de wereld komen langs en delen met jou hun successen. Gegarandeerde inspiratie en kennisboost!

Bij bedrijven is het vaak een komen en gaan van allerlei ‘top’mannen (en soms vrouwen) die denken het tij te kunnen keren en een succes uit het verleden bij een ander te kunnen herhalen. Maar ook hier geldt: resultaten uit het verleden bieden geen garantie voor de toekomst. Ieder bedrijf is anders. Iedere branche is anders en iedere doelgroep is anders. Kopiëren van andermans model kan dus niet.

Je zult het zelf moeten doen. Vanuit een heilige overtuiging en consistent beleid. Kijk naar je eigen onderneming en vooral naar je klanten. Zij bepalen uiteindelijk of je succesvol bent of niet. Luister dus goed naar je klanten en zorg dat je voldoet aan de verwachting.

Verbeteren
Er is met betrekking tot klantcontact nog zoveel te verbeteren. Zo kreeg ik van Fox Sport een uitnodiging om mee te doen aan een enquête. Luisteren naar de klant, heel goed! Daar maak ik graag wat tijd voor vrij. Vraag 1 was of het klopt dat ik mijn abonnement onlangs had beëindigd (weten jullie dat zelf dan niet?). Toen ik invulde dat ik nog steeds abonnee was kreeg ik de melding: ‘Helaas valt u niet in de doelgroep van dit onderzoek’. Hoezo ‘helaas’? Ben blij dat ik nog steeds klant ben … Hoe ondergewaardeerd kun je je voelen?

In een winkel (ja, want winkelen kan nog steeds heel leuk zijn) had ik een paar schoenen gezien maar niet meer in mijn maat. Ik kon het even proberen via het hoofdkantoor. Ik vulde online het artikelnummer en de prijs en kleur van de gewenste schoen in, met de vraag of ze die in mijn maat nog ergens op voorraad hadden. Het antwoord was kort en bondig: ‘Helaas hebben we die niet meer in uw maat.’ Dat is inderdaad een antwoord op mijn vraag, maar waarom niet even nét wat meer moeite gedaan. Ik ben in de markt voor nieuwe schoenen, ze weten wat mijn wensen zijn (maat, kleur, prijsindicatie) én ze hebben mijn contactgegevens. Met een beetje moeite hadden ze mij zo drie goede alternatieven kunnen aanbieden. Wat heb je aan Big Data als je er vervolgens niets mee doet?

Lessen uit de oertijd
Inleven in je klanten, het bieden van net dat beetje extra service, hoeft niet moeilijk te zijn. Het gaat om oprechte aandacht, interesse en de wil om een klant van dienst te zijn. Als je dat goed en consequent doet dan komt er misschien weer iets van klantloyaliteit terug. Je hoeft echt niet (altijd) de goedkoopste te zijn; klanten willen waar voor hun geld, het gevoel hebben dat ze serieus genomen worden en het idee hebben dat de verkoper het beste met hen voorheeft. Dat zijn lessen uit de oertijd van verkoop. Ze veranderen niet door de komst van internet, het feit dat het geen winter is geweest of door alle andere redenen die nu opgegeven worden voor de tsunami aan faillissementen van bekende organisaties. Laat je ook niet teveel afleiden door boeken, goeroes of korte termijn aandeelhoudersbelangen. Ga uit van eigen kracht en zorg voor de juiste toegevoegde waarde! 

Dat is althans mijn mening. Voor wat die waard is …