Een webwinkelier zou een retour pas terug moeten betalen aan de consument als de terugzending door hem is gecontroleerd, niet als de klant een retour enkel heeft aangemeld. Dat vindt Thuiswinkel.org.
De belangenvereniging pleit momenteel in Brussel voor een wijziging van de retourregels. Gelijk oversteken is niet meer dan normaal, stelt Thuiswinkel.org; een webwinkelier heeft ook het recht op controle op gebruik.
Een consument krijgt na het bestellen van een product in een webwinkel veertien dagen de tijd om zich te bedenken. In die periode mag hij de order aanmelden voor retour, waarna hij nogmaals veertien dagen de tijd krijgt om het artikel terug te sturen naar de webwinkel. De webwinkelier moet de klant binnen veertien dagen na deze melding terugbetalen, waardoor er soms een ‘gat’ (geen product én geen geld) ontstaat.
Misbruik
Het is een gat waar consumenten nog wel eens misbruik van maken, zo bleek uit een rondvraag van de NOS. Kleding wordt gedragen en teruggestuurd, apparaten worden gebruikt voor retournering. Dit kan de webwinkel soms pas na terugbetaling controleren.
Draak van een regel
Belangenvereniging Thuiswinkel.org pleit in Brussel voor een wetswijziging. ‘Het is een draak van een regel’, zegt woordvoerder Martijn Hos tegen Twinkle. ‘Wij vinden dat de webwinkel pas terug hoeft te betalen als het artikel is geretourneerd. In Brussel bestaat nog steeds de notie dat de consument online zoveel mogelijk beschermd moet worden. Dat komt voort uit lang vervlogen tijden; de online consument is inmiddels volwassen genoeg om te wachten op zijn geld.’
Brussel
Thuiswinkel.org werkt al enige tijd aan een verandering van de retourregels. Volgens Hos kan het nog lang duren voor Brussel de wet verandert. ‘De wijziging wordt nu in Brussel geëvalueerd, maar zoiets kost tijd.’
Lees ook: Weinig veranderd in naleving retourregels’ (25-8-2015)
Geachte, Heel goed dat u hier iets aan gaat doen. Ik heb zelf maar een kleine webshop en heb er gelukkig weinig last van. Waar ik ook heel veel moeite mee heb is het terugbetalen van de verzendkosten. Ik lever een product ter waarde van 69,95 en bereken 7.95 verzendkosten terwijl het mij officieel 8,04 ex. kost. De marge is gering en wanneer het product om welke reden dan ook retour gestuurd wordt dan meot ik ook het verzendbedrag vergoeden. Dat is niet in verhouding met de grote webwinkels die wellicht maar 1,00 à 1,50 per pakket betalen. Ik vind dat Brussel met de verplichting van retourbetaling van vrachtkosten de kleine webwinkelier in de kou laat staan. Ik betaal het dan ook niet terug zoals in mijn alg. verkoopvoorwaarden is vermeld, ook al weet ik dat ik een risico loop maar ik kan niet anders want anders lijd ik elke keer verlies.
Dus als u toch in Brussel bezig bent neem dit dan aub ook mee in de gesprekken.
Met dank en vr.gr.
Beste V. van Zal,
In Brussel gaat het er om wie de machtigste lobby heeft om wetgeving naar de hand te zetten.
Ik kan u alvast vertellen dat daar niet de belangen van de kleine webwinkelier worden vertegenwoordigd.
Vergeet niet te vragen wat te doen als de retourzending zoek raakt. Klant heeft een verzendbewijs, wij geen product. En nu?
Is de klant nu verantwoordelijk voor de retourzending?
Goede zaak, het terug moeten betalen op soms dezelfde dag als terugkomst van het artikel is logistiek niet altijd te doen. Het zou goed zijn om een periode te hanteren na terugkomst. Dat gaat ongetwijfeld nog lang duren, omdat de regelgeving nu al in elk land is doorgevoerd en zoiets nogmaals wijzigen erg kostbaar is.
Wat retourzending betreft. In principe is het risico altijd voor rekening van de verzender. Bij retour dus voor risico van de klant.
De klant zal dus juridisch gezien moeten bewijzen dat het product bij u is aangekomen.
Als een consumet naar een fysique winkel in de stad gaat en gaat met zijn aankoop terug, dan hoeft de winkelier toch ook niet zijn treinkaartje of de brandstofkosten te betalen. Waarom moet een webwinkelier dan wel de verzendkosten vergoeden?
Ik ben het met deze lobby eens. Deze mogelijke nieuwe regel gaat voor een betere balans zorgen tussen de belangen van de klant en de winkelier. De winkelier moet er dan wel voor zorgen dat het retourproces transparant en betrouwbaar is, zodat de klant weet waar hij aan toe is. Dus het inrichten van een goed retourproces blijft ook belangrijk als deze lobby het haalt.
Ik zou willen pleiten voor max. terugbetaling binnen 14 dagen na ontvangst van de retourzending. Voor beide partijen tijd genoeg lijkt me.
Heel herkenbaar. Ik zou ook willen pleiten voor een hele korte termijn na ontvangt van de retour, en controle op correctheid en niet-gebruik, van terugbetaling.
Bijvoorbeeld qua proces: klant stuurt het product terug en geeft mailt de track en trace code naar de webwinkel, zodat beiden het retourproces kunnen volgen. En dat er bijvoorbeeld na ontvangst een termijn van 7 dagen van toepassing voor terugbetaling is.
We voldoen als webshop aan de voorwaarden, maar ervaren overigens ook in de praktijk dat klanten het liever (en logischer zouden vinden) als de retourkosten kosteloos zijn. En niet zozeer dat ze verzendkosten van de bestelling retour krijgen.
Ik vind het jammer dat er zo eenzijdig wordt gedacht.
Consumenten mogen niet tot volledige vooruitbetaling worden verplicht. En daarom wordt rembours vaak aangeboden. Maar de consument mag dan niet controleren of het bestelde product ook daadwerkelijk wordt geleverd. Bovendien heeft de consument al helemaal niet het recht om de levering 14 dagen te controleren voordat hij tot betaling overgaat
Het blijkt maar weer eens dat de betekenis "gelijk oversteken" afhankelijk is van wie het product ontvangt.
Ik vind het een goede zaak! Binnen 14 dagen vergoeden na ontvangst.