Meer dan de helft van de Nederlandse webwinkels betaalt een bestelling bij retour te laat terug of ‘vergeet’ de verzendkosten terug te storten. ‘De uitkomsten zijn voor het derde jaar ontluisterend’, aldus de Consumentenbond.
De Consumentenbond onderzocht voor het derde jaar op rij of tweehonderd Nederlandse webwinkels – zonder en mét keurmerk – zich aan de retourregels houden. Er werden drie bestellingen per webshop geplaatst en binnen de gestelde termijn teruggestuurd. 57 procent van de webwinkels blijkt het geld vervolgens te laat terug te storten of de verzendkosten achter te houden.
Bedrag klopt niet
‘Het probleem is tweeledig’, zegt Joyce Donat van de Consumentenbond tegen Radio 1. ‘Vaak wordt het retourbedrag niet binnen de wettelijk gestelde veertien dagen terugbetaald en als het wel wordt gestort, klopt het bedrag niet. Als de klant zijn gehele order terugstuurt, krijgt hij ook de verzendkosten terug. Dat “vergeten” webwinkels nog wel eens.’
Weinig veranderd
In hetzelfde onderzoek vorig jaar bleek dat 31 procent van de onderzochte webwinkels het retourbedrag te laat terugstortte. Dit jaar betaalt 29 procent minstens één van de drie retouren te laat terug. Veertien webwinkels gingen bij alle bestellingen in de fout.
Retourkosten rekenen
In 42 procent van de gevallen worden de verzendkosten niet terugbetaald. Dit is meer dan vorig jaar (39 procent). ‘Retailers hebben smoesjes als “Ik wist het niet” en “Maar dan verdien ik niets meer”’, zegt Donat. Ook zijn er webwinkels die de verzendkosten wel terugbetalen, maar dan retourkosten rekenen. Dit soort ‘rekentrucs’ mogen niet.
Keurmerk
Ook webwinkels met een keurmerk (Thuiswinkel Waarborg en Webshop Keurmerk) scoren volgens de Consumentenbond niet goed. ‘Zij betaalden net zo vaak te laat terug als de niet-aangesloten webwinkels. Ze betaalden wel vaker de bezorgkosten terug’, zo staat in het verslag (pdf) van de bond. De keurmerken hebben aangegeven de resultaten met hun leden te bespreken.
Wat ik me eigenlijk afvroeg is, of nieuws alleen nieuws is als dit neatief is. Er zijn ook Web winkels (ondernemers) die het WEL goed doen, en vervolgens zich aan de afspraken houden. FietsWeb.nl betaald altijd binnen enkele dagen terug, dus geen gezeur en een tevreden klant en eventueel een positieve revieuw. Ook bij ons gaat 't wel een anders dan we graag willen, maar terugbetaling is een aktie die we zelf ondernemen moeten, en daar gaan we voor.
K.weerstand
FietsWeb.nl
Helaas dat de webwinkel "service" negatief in het nieuwslicht is gezet en ook jammer dat de waarde van het webwinkel keurmerk enigszins een beetje in twijfel wordt getrokken. Maar het zijn wel de feiten. De Consumentenbond heeft hier terecht een punt van kritiek.
Hoe kun je een goede en klantvriendelijke webshop dan herkennen?
Openbare onafhankelijke klantbeoordelingen. Naast een webshop keurmerk denk ik dat een echte meerwaarde voor webshop klanten en webwinkeliers (die klantenservice serieus nemen), een goed onafhankelijk review kanaal is zoals bij ons KiyOh of anders Trustpilot of eKomi.
De feedback die wij krijgen van onze klanten hetzij direct of via KiyOh nemen wij heel serieus. Dit helpt ons om de klanttevredenheid hoog te houden en verder te verbeteren.
Een hoge klanttevredenheid score geeft vertrouwen.
Sommige middelgrote webshops hebben geen review mogelijkheid voor de klanten waardoor zij zich niet kwetsbaar opstellen. Dit geeft ze minder aansporing om hun service voldoende op orde te hebben.
Ik hoop dat Webshop Keurmerk, Thuiswinkel Waarborg en de andere keurmerken er voor gaan zorgen dat de webwinkels voor wat betreft retour afhandeling, volgend jaar positief in het nieuws komen en mede daardoor zijzelf ook.
John de Jong
Het is wel opvallend dat de consument erg in bescherming wordt genomen. Kleine webshops zijn niet geholpen met dergelijke regels. Een kleine webshop betaald al snel tussen de Â? 6,00 en Â? 6,50 voor een bezorging los van de verpakkingskosten die al gauw een Â? kost.
Een oplossing is dat je achteraf betaald. Hiermee blijf je altijd zelf bepalen wat er gebeurd.
Terugbetalen van verzendkosten moet uit vrije wil van de webshop gebeuren. Dit wordt dan weer een mooie POS
@ nikki, toch weer mooi een linkje geplaatst
Dit heeft volgens mij echt te maken met de intenties en mentaliteit van de ondernemer. Het zijn regels die zijn opgelegd door Europese regelgeving. Deze regels zijn opgesteld om je eraan te houden.
Ik begrijp niet dat bedrijven hier zo moeilijk over doen het is onderdeel van je business en aan de cijfers te zien kan je bedrijf zich onderscheiden door dagelijks de retouren te verwerken.
Het zou wel fijn zijn als er bedrijven inspringen op het aanmaken van retourlabels voor websites. Mogelijk kunnen de retouren dan ook wat goedkoper terugkomen.
De online markt zit nog steeds vol kansen maar je moet er wel iets mee doen als ondernemer.
retouren zijn niet leuk maar zoals dit artikel laat zien is het ook een kans. Probeer er iets positiefs van te maken.
ook laat het artikel helaas weer zien dat je geen webkeurmerk nodig hebt om een betrouwbare webwinkel te zijn. Ik ben nieuwsgierig wanneer een webkeurmerk zich echt durft te onderscheiden en zijn regels gaat naleven.
Ik ben het eens met de vorige schrijver dat een onafhankelijke klantenbeoordeling meer zegt over betrouwbaarheid dan welk keurmerk ook.
Allemaal kansen. Het is dus nog steeds niet moeilijk om je te onderscheiden.