Op zoek naar nieuwe bretels kwam ik terecht bij Amazon UK. Volop keuze in mijn favoriete merk. Er zijn vijf aanbieders van exact hetzelfde product met stevige prijsverschillen. De keuze lijkt even reuze. Maar, pas bij het orderscherm blijkt dat slechts een aanbieder bereid is te leveren aan consumenten in Nederland.
Na bestellen, en betalen, is er na 5 weken wachten nog geen pakje bezorgd. Niets. Geen track of trace van de bretels. Volgens Royal Mail bestaat het track and trace nummer niet eens. De Amazon partner reageert niet op mailtjes. Ik heb de creditcard betaling uiteindelijk maar laten storneren.
Hetzelfde overkwam mij bij een zending overhemden uit Duitsland en een pakketje met t-shirts uit de Verenigde Staten. Cross border is in de praktijk een grote nachtmerrie met onbegrijpelijke ‘Google Translate’-websites, pakjes die zoek raken, mailtjes in de meest vreemde talen, onverwachte douanekosten, lange levertijden en hopeloze retourprocedures. Als consument sta je dan met lege handen.
Volgens experts is 30 procent van de e-commerce cross border in 2020. Dat gebeurt natuurlijk alleen als cross border ook echt gemakkelijk is en de consument zich veilig voelt. De regelgeving voor betere bescherming van Europese consumenten komt eraan met 'digital single market' initiatieven. Maar, er is veel meer nodig.
Belangrijk is dat leidende marktplaatsen als Alibaba, Bol en Amazon een eenduidige service aan consumenten aanbieden. De plazamodellen waarbij elke partner zijn eigen logistieke spelregels kent werkt niet. Het principe moet zijn: buy anywhere, fullfill anywhere en return anywhere’ tegen dezelfde condities. Hoe dwaas is het dat je pas bij de vijfde Amazon partner weet of die bereid is te leveren? Waarom geeft Amazon niet thuis als de partner niet levert?
De zorg voor mijn bestelling mag niet bij de eigen landsgrenzen van de webwinkel stoppen, maar pas bij mijn voordeur. Ik wil weten waar ik aan toe ben als ik bestel; wat zijn de totale kosten en wanneer krijg ik de zending?
De consument moet centraal staan in het proces van order-tot-euro. Soms heb je door de .nl extensie van webwinkels niet eens in de gaten dat je eigenlijk te maken hebt met cross border.
Borderfree is een goed voorbeeld van hoe het wel kan. Toch is hier het probleem dat de meeste producten uit de Verenigde Staten niet leverbaar zijn in Europa vanwege afspraken met producenten.
Er ligt ook een taak voor de wereldwijde pakketbezorgers. De cross border pakjes hebben vaak drie of meer verzendlabels van verschillende pakketbezorgers. Op elk label staan weer andere informatie, barcodes en postcodes. De pakjes zijn in de Bermudadriehoek van pakketbezorgers niet meer te volgen. Dit leidt tot onnodig hoge bezorgkosten en veel frustratie. Data alignment in de internationale pakketnetwerken is een voorwaarde.
Cross border is voor veel webwinkels ‘fire-and-forget’ waarbij uiteindelijk de consument het leidend voorwerp is. Er moet nog veel gebeuren voordat we echt ‘from all markets home’ zijn (vrij vertaald door Google Translate).
Bol.com en met name Amazon zijn heel streng als het gaat om klantentevredenheid. Ik waarschuw onze klanten op Amazon dat als ze de klantenservice en distributie niet goed op orde hebben en dit na een waarschuwing niet snel oplossen er een kans is dat Amazon het account opschort.
Consumenten eisen same-day-delivery, goede klantenservice en dat is ook terecht en ik ben ook blij dat platformen zoals Bol.com en Amazon dit ook meenemen, hiermee voorkom de scenario's dat hierboven beschreven staat.