Vijf multichannel uitdagingen voor komende vijf jaar

Decennia lang stond een goede winkel in combinatie met veel expertise van de verkoper over het product garant voor succes. U hoefde alleen maar uw producten tentoon te stellen, de klanten kwamen langs en kochten wat ze zagen, veelal vanuit de behoefte. Vandaag de dag gaat dat niet meer op.

Tekst: Gideon Tailleur

De consumenten zijn nog beter geïnformeerd dan de verkoper zelf, ze weten exact waar het product het goedkoopst is en willen het liefst ook de actuele voorraad van het product zien. Het hele aan- en verkoopproces draait om het mobieltje. En daarmee staan we pas aan het begin.

Niet meegaan met de tijd betekent dan ook dat de kans groot is dat u als winkelier in de risicogroep terecht komt van winkels die hun deuren kunnen sluiten. Kijk maar naar een Free Record Shop, Halfords, Thom Broekman, Siebel en Mexx. Ooit succesvolle winkelketens, maar niet tijdig ingesprongen op veranderingen.

Daarom vertel ik u graag over de vijf veranderingen waar een winkelier nu al naar moet kijken als hij zich voorbereidt op de komende vijf jaar. Immers, de toekomst begint vandaag en niet morgen.

1. Augmented reality (AR)
Met AR wordt er een extra informatielaag toegevoegd waardoor de realiteit wordt veranderd in een ‘nieuwe mogelijke realiteit’. De technologie geeft een extra dimensie aan de realiteit. Zo kan bijvoorbeeld een juwelier die 's nachts zijn voorraad uit de etalage haalt toch zijn producten blijven tonen. En het is bijvoorbeeld mogelijk voor een spiegel in de winkel te staan en te kijken hoe die jurk of broek staat zonder hem te passen. Dit filmpje laat u goed zien wat de mogelijkheden zijn:

2. Mobile wallet
Nu lopen we allemaal nog rond met een portemonnee en een mobieltje. Maar over vijf jaar zullen we onze portemonnee hebben ingeruild. Rijbewijs, klantkaarten en bankpassen zullen allemaal verwerkt zijn in een app. Even uw telefoon langs een machine halen en u heeft betaald. De totale omzet van mobiele transacties zal volgens schattingen in 2017 al uitkomen op 712 miljard dollar. In 2013 was dit nog 235 miljard dollar.

3. Beacons
Met beacons kan een winkel communiceren met klanten en potentiële klanten in en rondom de winkel. Het biedt veel interactiviteit, maar is nu nog wel een lastig product. Voor de klant is het nog onduidelijk hoe hij hier zijn voordeel mee kan halen. De winkelier is op zijn beurt nog zoekende hoe hij de klant dit kan laten gebruiken en daarmee hier weer zijn voordeel mee kan halen. Denk bijvoorbeeld aan een kledingstuk, waarbij u interactief kan mee krijgen waar deze is geproduceerd en door wie, zodat u zeker weet dat er geen kinderhanden aan te pas zijn gekomen. Of dat u langs een winkel loopt en op de hoogte wordt gebracht van een speciale aanbieding.

4. RFID tags
RFID (Radio Frequency Identification) zijn labels die eenzijdig signalen sturen naar een apparaat. Dit zou bijvoorbeeld de kassa kunnen zijn. U kunt het zien als een unieke streepjescode, die u niet meer hoeft te tonen.

Maar artikelen kunnen ook gelinkt worden met elkaar om ze te combineren. Als u zelf een kledingwinkel hebt, zou u bijvoorbeeld een specifieke broek kunnen combineren met de schoenen van de winkel van de buurman. Zo wordt de consument’s mobieltje ook zijn personal shopper. Het apparaat adviseert hem namelijk die schoenen even te bekijken.

5. Omnichannel customer journey
Een 360-graden omnichannel benadering wordt een must. Een webshop en een fysieke winkel hebben, wil niet zeggen dat u gelijk omnichannel bent. Probeer een klant van uw fysieke winkel naar uw webshop te krijgen en van de webshop weer naar uw winkel. Maar wel op een manier dat service de boventoon voert. Oftewel, de klant die in de winkel suède schoenen koopt, nog een reminder sturen dat hij zijn schoenen niet moet vergeten in te spuiten. En de klant die online koopt, zal u zoveel mogelijk moeten proberen te lokken naar de winkel. ‘Morgen in huis, maar vandaag al zelfs af te halen op adres x’. Klanten die uw winkel bezoeken moet u namelijk gaan zien als een gift. Een extra deep- of crossell mogelijkheid. En het verlaagt de kans op online retouren. Een topic dat veel online winkels momenteel hoofdpijn bezorgt.

Persoonlijkheid
Hoeveel we in de toekomst ook kunnen gaan zien en analyseren, de technologie zal nooit dat stukje persoonlijke benadering en ervaring kunnen overnemen. Dus vergeet ook in 2020 niet de klant gewoon te begroeten en een persoonlijk gesprek te voeren. Dit zal namelijk net het verschil maken tussen wel/geen verkoop.

Gideon Tailleur richt zich met zijn marketingbureau g-tail.com op omnichannel. Dit artikel verscheen eerder op LinkedIn.

Op 22 en 23 april vindt in de Jaarbeurs Utrecht de Multichannel Conference 2015 plaats. Een gratis event waar u diverse lezingen en workshops kunt bijwonen.