Waarom retailers grip verliezen op de technologie in hun winkels

Self-checkouts die niet werken, klachten over personal shoppers, scanners die uitvallen, prijscheckers met een foutmelding of kiosken die vastlopen: customer-facing technologie speelt een steeds grotere rol op de winkelvloer. Naarmate retailers meer digitale hulpmiddelen inzetten, groeit ook de complexiteit achter de schermen. Voor organisaties met tientallen of honderden winkels blijkt het beheren van al die devices een steeds grotere uitdaging.

Retailorganisaties investeren volop in omnichannel en het analyseren van koopgedrag. Consumenten moeten moeiteloos kunnen schakelen tussen webshop en winkel, realtime voorraden kunnen bekijken en producten in de winkel kunnen bestellen die thuis worden bezorgd. En er wordt verwacht dat medewerkers direct een vraag kunnen beantwoorden. Technologie speelt daarin een sleutelrol.

Toch blijkt in de praktijk dat veel van die ambities afhankelijk zijn van een factor die bij veel retailers nog niet bovenaan de prioriteitenlijst staat: de devices op de winkelvloer. Achter elke selfscan, mobiele betaling, schaplabel of prijschecker schuilt immers een apparaat dat moet functioneren. Als zo’n device uitvalt, heeft dat direct gevolgen voor de winkeloperatie.

De winkelvloer wordt een technologielandschap

De winkelvloer is veranderd in een technologisch ecosysteem waarin apparaten, applicaties en infrastructuur steeds sterker met elkaar verbonden zijn. Waar vroeger de vaste kassa het centrale punt vormde, bestaat de winkel tegenwoordig uit een netwerk van technologieën. Selfscan-terminals, slimme camera's, mobiele POS-systemen, PDA’s met AI-agent voor winkelpersoneel, RFID-scanners, prijscheckers, elektronische schaplabels en tablets voor klantadvies zijn in veel winkels inmiddels gemeengoed.

Die ontwikkeling wordt mede gedreven door veranderend consumentengedrag. Volgens onderzoek van SOTI shopt 90% van de consumenten zowel online als in fysieke winkels. Online en offline retail zijn daarmee geen afzonderlijke kanalen meer, maar twee onderdelen van dezelfde klantreis.

Om die ervaring te ondersteunen, verwachten consumenten ook steeds meer technologie in de winkel. Zo geeft 58% van de shoppers aan dat zij meer technologie in de winkelervaring willen zien. De fysieke winkel ontwikkelt zich daarmee steeds nadrukkelijker tot een digitale omgeving waarin devices een centrale rol spelen. Consumenten rekenen steeds vaker zelf af via self-checkouts (45%) en winkelmedewerkers verwerken betalingen steeds vaker direct op de winkelvloer via mobiele POS-devices (29%).

Voor retailers betekent dat een fundamentele verschuiving. Waar een winkel vroeger draaide op een beperkt aantal kassapunten, zijn betalingen nu verspreid over meerdere devices op de winkelvloer. Betalen is daarbij slechts één voorbeeld. Devices spelen ook een rol bij voorraadbeheer, prijscontrole, orderpicking voor online bestellingen en klantadvies in de winkel. De winkelvloer draait daardoor op steeds meer apparaten die allemaal verbonden zijn met bedrijfsapplicaties. Dat maakt technologie niet alleen zichtbaarder, maar ook bedrijfskritischer.

Technologie krijgt aandacht, het fundament minder

Vanwege deze technologische verschuiving, is het niet verrassend dat retailers technologie veel aandacht geven. Nieuwe AI-gedreven apps, omnichannelplatformen, kassasoftware en slimme diefstalpreventie krijgen volop aandacht, omdat ze direct zichtbaar zijn voor klanten en bijdragen aan de winkelervaring. Maar het fundament onder die technologie krijgt vaak minder aandacht. De devices en infrastructuur waarop applicaties draaien, worden in veel organisaties maar deels centraal beheerd of gemonitord.

In de praktijk betekent dit dat problemen vaak pas worden opgelost wanneer ze zich voordoen. De digitalisering van de winkelvloer vraagt daarom niet alleen om nieuwe technologie, maar ook om een andere manier van beheren.

Wanneer schaal een probleem wordt

Zolang het aantal apparaten beperkt blijft, is het beheer meestal nog goed te overzien. Maar bij retailketens met tientallen of honderden vestigingen verandert de schaal van het vraagstuk snel. Elke winkel beschikt over meerdere scanners, kassa's, kiosken, prijscheckers en devices voor winkelpersoneel. Vermenigvuldig dat met tientallen of honderden locaties en het aantal apparaten loopt al snel in de duizenden.

Daarmee groeit ook de complexiteit. Devices draaien op verschillende besturingssystemen, komen van verschillende leveranciers en ondersteunen uiteenlopende applicaties. Tegelijkertijd moeten ze allemaal blijven functioneren binnen dezelfde operationele processen en soms een infrastructuur met beperkingen. Juist op dat punt ontstaat in veel organisaties een blinde vlek.

Bovendien ontbreekt bij veel retailorganisaties een centraal overzicht over al die apparaten. Devices worden lokaal vervangen, software-updates lopen achter of gebeuren niet altijd op hetzelfde moment en winkels werken soms met verschillende versies van dezelfde applicatie.

Dat hoeft in eerste instantie geen probleem te zijn. Totdat er iets misgaat. Een update die op de ene locatie probleemloos werkt, kan op een andere locatie een proces platleggen. Een defect of gehacked apparaat of een haperende netwerkverbinding in een winkel kan ineens een bottleneck worden voor het monitoren van de beschikbare voorraad.

De winkel als onderdeel van het IT-landschap

Hoe houd je overzicht over honderden slimme devices verspreid over tientallen winkels? Hoe zorg je dat alle apparaten dezelfde softwareversie draaien? En hoe voorkom je dat een storing in één device een kettingreactie veroorzaakt in de operatie? Snel en direct kunnen handelen is cruciaal.

Daar komt (mobile) device management om de hoek kijken. Door diverse apparaten met een gangbaar besturingssysteem centraal te beheren, kunnen retailers betrouwbaar monitoren op beleidsregels, software updates gecontroleerd uitrollen, configuraties standaardiseren en problemen op afstand oplossen voordat ze impact hebben op de winkelvloer. Ook ontstaat beter inzicht in het gebruik van devices, de impact op de infrastructuur, netwerkverbindingen en applicaties. Dit biedt de helpdesk de mogelijkheid om te beeldbellen met de medewerker en aanwijzingen te geven op het scherm. Tegelijkertijd wordt er een snapshot van het device gemaakt zodat ontwikkelaars direct de logs van het incident voorhanden hebben.

In een retailomgeving waar self-checkouts, mobiele betalingen en realtime voorraadinformatie steeds belangrijker worden, zijn devices geen ondersteunende hulpmiddelen meer. Ze vormen een cruciale schakel in de dagelijkse operatie. Wie grip heeft op de technologie op de winkelvloer, houdt uiteindelijk ook grip op de winkelvloer zelf.

 

Door Wouter Turpijn, Solutions consultant bij Reverse IT