Benut e-mail als klantcontactkanaal: 6 belangrijke aandachtspunten

Het is tegenwoordig een populaire opvatting dat e-mailgebruik afneemt, maar uit onderzoek blijkt dit niet het geval te zijn. Ruim 96 procent van de ondervraagden van een grootschalig IBM-onderzoek geeft aan dat het e-mailgebruik het afgelopen jaar hetzelfde is gebleven of zelfs is toegenomen. E-mailmarketing is daarbij een van de meest rendabele online marketingstrategieën die beschikbaar zijn.

Tekst: Anne Lieve Ruijter

Uit het Nationaal E-mailonderzoek van Blinker blijkt dat ruim 70 procent van de Nederlanders een aankoop heeft gedaan naar aanleiding van een commerciële boodschap via e-mail. Dat is drie keer zo veel als het daaropvolgende kanaal Facebook (18 procent). Bovendien is de ROI enorm met 39,40 dollar return op elke dollar die is uitgegeven aan e-mailmarketing.

Het succes van e-mailmarketing is echter sterk afhankelijk van de kunde van de online marketeer die het kanaal inzet en beheert. Enkel marketeers die de verwachtingen van de klant en de e-mailtrends begrijpen én stappen neemt om deze verwachtingen in te lossen kunnen e-mailmarketing dusdanig succesvol maken.

Ik heb enkele tips op een rijtje gezet om ook úw ROI van e-mailmarketing te optimaliseren.

1. E-mailmarketing is meer dan een nieuwsbrief
Denk bij uw e-mailmarketingstrategie niet enkel aan de nieuwsbrief. E-mailmarketing gaat namelijk veel verder. Een zeer sterke variant van e-mail marketing zijn de service e-mails zoals: welkomstmails, herinneringsmails en reviewmails. Deze e-mails bieden een uitgelezen kans om te laten zien dat u uw klanten serieus neemt en dat u services hoog in het vaandel heeft staan.

2. Spray and pray is not done
De tijd waarin mails enmasse worden verstuurd naar de gehele mailinglist zijn voorbij. Consumenten verwachten meer van e-mailmarketing. Gepersonaliseerde berichten met relevante aanbiedingen en informatie zijn de nieuwe standaard. Bij veel e-mailmarketingsoftware is het gemakkelijk om e-mails te personaliseren op bijvoorbeeld naam, locatie of op interesse. De personalisatie geldt trouwens niet alleen voor de gegevens van de ontvanger, ook versturen vanuit een persoonlijke afzender geeft de ontvanger een beter gevoel.

3. Mobile first
Een groot deel van de consumenten bekijkt hun e-mail eerst op hun smartphone waarna ze op een ander device zoals tablet of desktop overgaan tot actie. Zorg er daarom voor dat de berichten die u stuurt geschikt zijn voor mobiel. Denk daarbij niet alleen aan de leesbaarheid van de tekst, maar ook aan de klikbaarheid van de links. Mensen moeten gemakkelijk op de afbeeldingen kunnen klikken, zelfs als ze wat onhandige vingers hebben.

4. Zorg voor een groei in de database
Onderzoek van Sherpa wijst uit dat e-mailmarketing databases van nature met ongeveer met 22,5 procent per jaar slinken vanwege afmeldingen en bounces. Om dit op de vangen en het bereik van uw e-mailberichten te vergroten is het dus van belang om actief te werken aan de groei van uw database. Dit kan bijvoorbeeld door een klein presentje te koppelen aan de inschrijving voor de nieuwsbrief en door het inschrijfformulier kort en krachtig te houden, mensen haken vaak af als ze te veel informatie moeten invullen. Klanten schrijven zich ook vaak uit als de content van de nieuwsbrief niet interessant of relevant genoeg is. Een uitgebreide whitepaper van Blinker met 25 tips om uw database uit te breiden vindt u hier (pdf).

5. Timing is everything
Timing is bij e-mailmarketing van essentieel belang. Hierbij kunt u denken aan het tijdstip waarop u uw mailings verstuurt. Want hoewel een groot deel van de e-mailnieuwsbrieven (80,2 procent) worden verstuurd tussen 08:00 uur en 17:00 uur, lezen Nederlandse consumenten hun e-mail vaak na 17:00 uur. Daarnaast is het zeker interessant om te kijken naar event driven e-mailmarketing. Dit houdt in dat u nieuwsbrieven verstuurt op basis van bepaalde evenementen of gebeurtenissen, zoals verjaardagen, feestdagen of de overgang van seizoenen.

6. Meten is weten
Door de resultaten van uw e-mailmarketingcampagnes te meten en te analyseren krijgt u inzicht in wat wel werkt en wat niet werkt voor uw doelgroep. Of wellicht komt u er achter dat sommige campagnes maar voor een bepaald segment van uw gehele doelgroep werkt. Met deze informatie kunt u uw strategie aanpassen om nog succesvollere e-mailmarketing campagnes op te zetten.

Uit onderzoek blijkt dat e-mail een hoge mate van vertrouwen geniet van de consument. Op de vraag in welk digitaal communicatiekanaal consumenten het meeste vertrouwen hebben als gaat om hun privacy, antwoordt 68 procent ‘e-mail’. Dit biedt dus uitgelezen kansen voor retailers. Het is aan de online marketeers om het vertrouwen van de consumenten niet te schaden en e-mailmarketing in te zetten voor klantvriendelijke campagnes met een maximale ROI.

Anne Lieve Ruijter is communicatiespecialist bij Guapa Media.