Dat blijkt uit onderzoek van Q&A Research & Consultancy, dat vijfduizend consumenten vroeg naar hun ervaringen. Volgens het bureau had vooral de kalender invloed op het aantal op tijd geleverde cadeaus. In de week van Kerstmis hadden webwinkels één dag (Kerst viel op donderdag en vrijdag, in 2013 op woensdag en donderdag) na het weekend langer de tijd om orders te bezorgen dan een jaar eerder. Het bezorgen van Sinterklaas-cadeaus verliep niet zo goed als de pakketten voor kerst; het aantal niet op tijd bezorgde cadeaus bleef gelijk aan 2013.
Imago
Volgens Q&A zijn consumenten zich zeer bewust van het risico dat zij lopen als zij hun cadeaus online bestellen. Een probleem voor online winkels, want ruim een kwart wil om die reden geen cadeau in een webshop bestellen. ‘Daar liggen dus nog veel kansen voor de internetwinkels’, zegt Q&A-onderzoeker Auke Jansen tegen de NOS. ‘Blijkbaar is het imago van de service dus nog niet om over naar huis te schrijven.’ Slechts 8 procent van de Nederlanders geeft aan begrip te hebben voor te laat geleverde cadeaus.
Meeromzet
Uit een peiling van GfK bleek in december al dat Nederlandse webwinkeliers in de aanloop naar Kerst gemiddeld 38 procent meer omzet boekten dan in een ‘normale’ week. Voor het eerst was de kerstpiek hoger dan de sinterklaaspiek; in de weken tot 5 december was de gemiddelde meeromzet 27 procent.
Bezorgrecord
PostNL bezorgde nog nooit zoveel pakjes als het bedrijf op 23 december deed: 1.167.705 pakketten. Op kerstavond werden de laatste cadeaus bij klanten afgeleverd. ‘Het is gelukt ook de pakketten die de webshops vannacht nog hebben aangeleverd mee te nemen in de laatste ronde vóór de kerst', meldde het bedrijf trots op 24 december.
Als je cadeaus met Sinterklaas of Kerst te laat in huis hebt, dan moet je niet altijd wachten tot het laatste moment. Maar dat is tegenwoordig helaas mens eigen. Ook in een normale winkel moet je niet verwachten dat kort (bijv. 1 dag) voor een speciale feestdag nog alles te krijgen is wat normaal ook leverbaar is.
Daarnaast speelt natuurlijk ook mee dat de webshops en de pakketbezorgers van de fouten van het jaar ervoor geleerd hebben. En er inmiddels ook het nodige aan het bestelproces is verbeterd.
Het op tijd leveren (volgens de gemaakte belofte) is een belangrijk component van de customer experience, maar het is enkel een onderdeel van de totale serviceprestatie. Hoe gaan retailers om als een pakket te laat wordt geleverd? Retailers laten nog veel kansen onbenut. Dit geeft de consument ruimte om te blijven shoppen.