Veel organisaties missen inzicht in het succes van een loyaliteitsprogramma. Eerder schreef Mara de Lange van Prooflink over resultaatbepaling. In dit afsluitende deel van een tweeluik gaat ze in op het behalen van resultaten met loyalty.
Tekst: Mara de Lange
In mijn vorige artikel, ‘Hoe bepaalt u resultaat met loyalty?’, beschreef ik welke doelen u kunt behalen met een modern loyaliteitsprogramma en hoe u deze doelen meetbaar kunt maken.
Deze doelen nog één keer op een rij:
- Klantbehoud (share of wallet)
- Vergroten betrokkenheid
- Vergroten acquisitie
Een indicator die aangeeft dat uw klant bij u blijft en loyaal is aan u, is de frequentie van aankopen. Maar hoe zorgt u er nu voor dat men vaker en meer bij u koopt? Hier kunnen diverse activiteiten voor worden opgetuigd:
- Beloon klanten voor een websitebezoek of voor het inchecken in uw winkel en wakker zo de latente behoefte voor iets nieuws aan.
- Een bedankje na een aankoop: iedereen vindt het leuk om gewaardeerd te worden, zo ook uw klanten. Het feit dat men na iedere aankoop door u bedankt wordt in de vorm van punten, draagt veel bij aan het gevoel gewaardeerd te worden.
- Shoptegoed als reward: het weggeven van shoptegoed voor gespaarde punten is om meerdere redenen een goed idee. Shoptegoed ‘dwingt’ klanten (weer) bij u te kopen. En omdat shoptegoed altijd gelinkt is aan een transactie, kost deze reward u pas geld op het moment dat men een aankoop doet.
- Interesses/gegevens uitvragen: wat wilt u weten van uw klant? Het favoriete reisland, de kledingmaat, de gezinssamenstelling? Beloon uw klant als hij of zij deze velden invult en toon alleen aanbiedingen of producten die perfect aansluiten; een hogere relevantie zorgt voor een hogere conversie.
- Koop- en like-gedrag aan elkaar linken: u kunt de orderhistorie en het gedrag op social media, wat het loyaliteitsprogramma voor u trackt, koppelen aan persoonlijke informatie. Zo kunt u uw klanten veel persoonlijker te benaderen. U zult zien dat de open- en klikratio’s van uw mailings omhoog gaan en dat de websiteconversie daardoor ook verbetert.
De betrokkenheid van een klant speelt in relatie tot de mate van loyaliteit een belangrijke rol. Alleen wanneer de klant betrokken is bij het bedrijf, zal hij de gevoelens kunnen krijgen die nodig zijn om loyaal te worden.
In mijn vorige blog beschreef ik een reeks indicatoren van klantinteracties die aangeven hoe betrokken uw publiek is. Deze indicatoren zijn onder andere:
- Reviews
- Site-bezoeken
- Retweets van uw content en tweets over u
- Likes en reacties op Facebook
- Views van en reacties op uw video’s
- Ingelogde sessies in het loyaliteitsprogramma of in het klantaccount
- Het invullen van het profiel in het persoonlijke dashboard
Doel 3: Acquisitie
Het pad naar een nieuwe klant en (nieuwe) orders kan via diverse kanalen lopen; via online campagnes als AdWords en display, maar ook via de eigen nieuwsbrief, via social media en via een loyaliteitsprogramma.
Eén van de meest krachtigste tools van een loyaliteitsprogramma is de member-get-member functie. Er zijn drie mogelijkheden om ‘customer referrals’te belonen:
- Beloon klanten voor het uitnodigen van een vriend, en/of;
- Beloon klanten wanneer de uitnodiging wordt geaccepteerd, en/of;
- Beloon klanten wanneer de aangedragen vriend een bestelling plaatst.
Klanten binden over meerdere kanalen heen
Het voordeel van het nieuwste type loyalty (zojuist al eerder aangehaald), is dat veel klantinteracties beloond kunnen worden naast enkel het belonen van een aankoop. Dat betekent dat deelnemers en dus ook aangebrachte deelnemers direct punten kunnen verdienen voor:
- Het aanmelden voor uw nieuwsbrief
- Het volgen van u op social media
Voorkeur dankzij loyaliteitsprogramma
Alleen het aanbieden van een loyaliteitsprogramma zorgt al bij 71 procent van de consumenten voor een voorkeur voor een bepaalde retailer.
Uit onderzoek van PricewaterhouseCoopers onder deelnemers van loyaliteitsprogramma’s blijkt bovendien dat deelnemers die punten hebben verzilverd in ruil voor een reward ook daarna blijven sparen. Maar ook dat zij naast het langer betrokken blijven bij het programma en het bedrijf, er juist ook blijven shoppen en zelfs meer zijn gaan uitgeven.
Shoptegoed als reward
- Privileges: geef deelnemers bijvoorbeeld als eerste toegang tot de sale
- Experiences: exclusieve shopping nights met vriendinnen
- Fysieke producten
- Shoptegoed
Tot besluit: tips voor een succesvol loyaliteitsprogramma
Ik sluit het artikel af met een aantal tips waarbij het niet uitmaakt wat voor type loyaliteitsprogramma u hebt of wilt aanbieden.
Laaghangend fruit
Creëer laaghangend fruit wanneer het gaat om uit te voeren acties maar ook om de beloningen. Een kortingsvoucher van 5 euro is een voorbeeld van een laagdrempelige beloning die men snel mag verzilveren. Het liken van de Facebook-pagina is een actie die men snel zal uitvoeren of mogelijk zelfs al heeft gedaan. In beide gevallen wordt de klant hiervoor beloond.
Laagdrempelige deelname
De adoptie van social media is dusdanig hoog dat het steeds gebruikelijker wordt om hiermee een account aan te maken bij een webshop. Zo bieden partijen als Kroodle (een verzekeraar) en Vimodos (een online fashion shop) het inloggen met social media al aan. Het voordeel van deze ‘social login’ is dat men niet nog een extra wachtwoord hoeft te onthouden en dat men zich niet via een registratieformulier hoeft te registreren. Laat staan dat men het account via sms of via een link in een mail moet verifiëren. Het uitvragen van belangrijke gegevens kan ook na deelname aan het loyaliteitsprogramma.
Inzicht in activiteiten en puntenstand
Het is niet alleen belangrijk om deelnemers het zo makkelijk mogelijk te maken om op ieder moment en op ieder kanaal punten te kunnen verdienen, maak ook om inzichtelijk te maken wat men heeft gedaan, welke rewards er verdiend kunnen worden en vooral ook hoeveel punten er reeds verdiend zijn.
Mara de Lange is Loyalty & Engagement marketeer bij Prooflink.
Er is op dit moment 0 keer gereageerd op:
Hoe behaalt u resultaat met loyalty?
Je kunt niet meer reageren op dit artikel.