Meer dan drie jaar geleden had ik een idee. Hoe gaaf zou het zijn als ik de persoonlijke service die ik in goede winkels ontvang kan vertalen naar een online omgeving?
Ik dacht aan een webstek waar iemand me goed en eerlijk adviseert. Een plek die ik met een goed gevoel verlaat, of waar ik in dit geval uitcheck via een winkelmandje. Een plek waar ik, achteraf gezien, kleding heb gekocht die bij mij past. Letterlijk en figuurlijk. En waar ik geïnspireerd raak om even uit mijn comfort zone te komen.
De online personal stylist was geboren. Ontstaan vanuit een persoonlijk verlangen naar service en oprechte aandacht. Naar advies waar ik iets mee kan en waar ik bereid ben voor te betalen. Want als ik goed wordt geholpen, reken dan maar dan ik met meer de winkel uitloop.
Aandacht
Nu, drie jaar later, zijn er veel initiatieven op de markt waarbij een personal shopper wordt aangeboden; House of Einstein, The Cloakroom, Trunk Club, ze hebben allemaal een soortgelijk idee gehad met een iets andere uitvoering. Nu beginnen de webshops en winkels in te zien dat persoonlijke aandacht belangrijk is.
In London zet Topshop groots in op een personal shopping sessie in de winkel (zie foto). Bij WE Fashion in ons land zag ik hetzelfde: een personal shopper die samen met jou aan de slag gaat. En je persoonlijk advies geeft. Maar is dat niet stiekem gewoon een nieuwe naam voor een goede verkoper? Mogen we dat eigenlijk niet sowieso van mensen op de winkelvloer verwachten?
G-Star kondigde laatst de start aan van een personal shopper online. En nu gaat Zalando ook beginnen. Offline vertaald naar online. Ik ben wel benieuwd hoe het model er precies uit gaat zien.
Gezond businessmodel
Waar we in het begin de vraag kregen of ons concept wel schaalbaar was - één op één aandacht is immers kostbaar en tijdrovend - lijkt dat nu niet meer het geval. Of zal het persoonlijke advies toch stiekem weer deels geautomatiseerd zijn?
Het is mooi om te ervaren dat het idee wat ik drie jaar geleden had nog lang niet zo gek was. En of we in al het geweld van de grote jongens overeind blijven, gaan we zien. Want daar zal het advies gratis zijn. En moeten de extra kosten worden betaald uit de extra marges door meer conversie en hogere orderwaardes. Wij zien in ieder geval dat retourpercentages laag zijn van onze klanten, omdat het advies echt 100 procent persoonlijk is.
Echt persoonlijk
De vraag is hoe persoonlijk de gemiddelde stijladviezen straks zijn. Welk verdienmodel heeft kans van slagen in the long run? Het is in ieder geval een interessante ontwikkeling en we gaan ervaren wat de klant ervan gaat vinden.
In the end gaat het om de klanten. Waarvan er veel misschien wel klaar zijn met het gebombadeer via retargeting banners en dagelijkse e-mails. Men verlangt terug naar de service die we kregen en soms nog steeds krijgen in kleinere boetieks of luxewinkels. Een keten als Karen Millen weet die service overigens wel te bieden; ere wie ere toekomt.
Personal shopping & styling zal lang niet voor iedereen zijn weggelegd, maar ik geloof dat een groeiende groep daar wel belang en waarde aan hecht. Persoonlijke aandacht. Goed advies. Een tevreden klant. Dat is uiteindelijk wat we willen.
Leuk & interessant artikel!
Mijn persoonlijke mening is dat een (goede) verkoopster nooit een personal shopper wordt. Ze heeft eventueel wel de kwaliteiten, alleen het verschil is zij gebonden aan 1 modezaak/ webwinkel/ of merk. Haar belangrijkste taak is het verkopen van kleding en zij streeft er toch ook wel naar om de klant met een aankoop de deur uit te laten gaan. Dit wordt ook van haar verwacht.
Dan heb ik het over de verkoopster in dames -en herenmodezaken, zoals Duetz in Zeist, Modehuis Blok, Gelderlandplein, Ross mode Stadshart Amstelveen om er maar een paar te noemen. De verkoopster moet verkopen, omzet maken en ook goede uiteraard persoonlijke service geven, zorgen voor tevreden klant, zodat de klant weer terugkomt en nog beter, ook "reclame" maakt. Zij heeft een commerciële binding met de modezaak en is in loondienst.
De personal shopper is onafhankelijk en zij/hij heeft het belang/ de persoonlijke behoefte van de klant voor ogen en als uitgangspunt. Het geven persoonlijk advies /hulp/ persoonlijke service bij aankoop van de gewenste kleding, zakelijke garderobe, gelegenheidskleding. Dit met de persoonlijke wensen van de klant als uitgangspunt. De personal shopper kiest eventueel in overleg met de klant de winkel/ modezaak uit, waar zij denkt/weet de door de klant gewenste kleding/zakelijke garderobe te kunnen kopen, alleen of samen met de klant. Ook heeft zij een passende opleiding gevolgd en ruime kennis over stoffen, maten, vormen en mode in het algemeen in huis. De personal shopper wordt ingehuurd door de klant en de personal shopper heeft in principe geen commerciële binding met de modezaak. Heeft de modezaak niet de juiste kleding dan gaat zij naar een andere modezaak.
Voor de klant is het alleen maar beter dat het zo gaat en dat de service naar de klant steeds "beter" lees persoonlijker wordt bij veveel modezaken en modeketens. Een personal shopper is niet voor iedereen weggelegd en zo krijgt de klant wel "persoonlijker" advies.
Het is inderdaad een hele uitdaging om persoonlijk advies en de winkelbeleving online te krijgen. En daarin zitten grote verschillen (net zoals dit overigens bij een fysieke winkel ook is; de ene verkoper geeft duidelijke uitleg, de andere leest vanaf een prijskaarthoudertje). Er zal een keuze moeten worden gemaakt; of een dedicated personal shopper (= tijdrovend en dus duur en dus voor weinige weggelegd) of zal men toch persoonlijk advies moeten zien te automatiseren. Dat kan door ontwikkeling van virtuele verkoopadviseurs. In plaats van selectie op technische specificaties zullen er vragen moeten worden gesteld waarna de antwoorden "aan de achterkant" vertaald worden naar filters op specificaties. Op deze manier krijg je een product dat het beste past bij jouw specifieke gebruikerswensen. Voorwaarde hiervoor is wel dat je data goed gestructureerd en genormaliseerd is !
Ik geloof zo niet in virtuele verkoopadviseurs voor kledingwebwinkels, wellicht wel voor A.H. ,Jumbo en andere webwinkels. Wel in de formules zoals van de Cloakroom en andere zeer innovatieve webwinkels. Immers persoonlijk advies is persoonlijk en niet geautomatiseerd. Van het oogpunt/belang van de klant is het wel fijn om te kunnen kiezen, dus laat maar komen.
Wel is het zo dat een personal shopper juist tijd besparend is en dus ook geld bespaard. Inderdaad niet voor iedereen weggelegd of wel.....
Dank jullie voor je reacties en bijdrage.
Ik ben het eens met de stelling dat de personal shopper onafhankelijk is en waarbij de wensen van de klant centraal staan. De vraag is in hoeverre dit principe overeind blijft als webwinkels personal shoppers gaan aanbieden. Al hoeft het een het ander niet direct uit te sluiten.
Tevens denk ik dat webshops zeker kunnen profiteren van geoptimaliseerde informatie die geautomatiseerd wordt aangeboden, maar het zal niet het persoonlijke contact kunnen vervangen. Waarbij inderdaad een interessante vraag is en blijft: wat is rendabel?