Consument centraal?

Met de opening van de eerste fysieke Amazon-winkel in New York lijkt er weer een nieuw hoofdstuk aangebroken in e-commerce land.

Natuurlijk heeft Coolblue in Nederland ook winkels, maar dat zat stiekem al in hun DNA. En we hebben al een aantal jaar de discussie over de verschillende kanalen, van multi en cross tot omni, vanuit het perspectief van klassieke retail die met online is gestart.

Toch markeert deze stap voor mij weer het begin van een nieuw tijdperk. Voor Amazon is het een heel nieuw spelletje en het geeft zelf aan dit te doen om een meer één-op-éénrelatie met de klant op te bouwen, waar nu de focus vooral op prijs, assortiment en verzending ligt. Wat ik hier spannend aan vind is de moeite die klassieke retail tot nu toe heeft om succesvolle e-commerce operaties op te zetten. Dit heb ik al een aantal keer van dichtbij mogen meemaken. Het verschil tussen klassiek en pure play zit vooral in de werkwijze; in staat zijn om snel te innoveren en te ontwikkelen. Wat vandaag waar is, is morgen weer anders.

Blokker Holding laat in elk geval zien dat het snapt dat e-commerce echt een ander spellletje is door voor al zijn retailformules de e-commerce activiteiten centraal onder te brengen in Amsterdam. Iets wat Walmart met zijn @WalmartLabs overigens al jaren geleden heeft besloten en wat tot succes heeft geleid.

Waar ik vooral op hoop, en wat ik eerlijk gezegd vooral verwacht, is dat de focus helemaal naar de klant gaat verschuiven. De belangrijkste vraag voor retail wordt (weer): Hoe kan ik mijn klant het beste helpen? Hierin moeten alle ontwikkelingen van de afgelopen jaren samenkomen.

Ik vind deze nieuwe dimensie veelbelovend en vraag me af of het toetreden van meer pure players tot het fysieke domein juist niet voor een nog hardere shake-out van traditionele retailers gaat zorgen. Of blijkt het toch dat het voor pure players een brug te ver wordt?
  
Deze bijdrage verscheen eerder in Twinkle 9-2014.