‘Maak samen een draaiboek voor social service’

Lotte Willemsen onderzoekt hoeveel macht ‘electronic Word of Mouth’ (eWOM) consumenten verschaft en hoe bedrijven daarop kunnen inspelen. De UvA-onderzoekster wijst op het belang van een beleid voor social service, maar ook op aanpassingsvermogen.

Dat zegt Willemsen in de aanloop naar het Social Service Congres tegen Telecommerce. De assistent professor aan de Universiteit van Amsterdam zal daar eind volgende week een presentatie geven. Centrale vraag: hoe ver moeten en kunnen bedrijven gaan met social service om positieve effecten te genereren?

Persoonlijke taal
Willemsen bespreekt onder andere hoe consumenten aspecten als informeel taalgebruik (tutoyeren, gevatte opmerkingen, smileys) en personalisering (met de naam aanspreken en gebruik persoonlijke voornaamwoorden) op sociale netwerksites beoordelen. Er zijn grenzen, blijkt uit haar onderzoek. ‘Persoonlijk is goed, maar bij te persoonlijk moet je oppassen’, zegt ze tegen Telecommerce.

Interdisciplinair
Een goed aanpassingsvermogen is cruciaal volgens Willemsen. ‘Weet wie je voor je hebt. Vaak is het een kwestie van aanvoelen. En stel een social service beleid samen, in overleg met een interdisciplinair team van medewerkers (denk aan customer care, communicatie, pr en marketing, red.). In dit draaiboek staat onder meer omschreven op welke vragen je reageert en hoe.’
 
Het Social Service Congres vindt volgende week woensdag (workshops) en donderdag (congresdag) plaats in Nieuwegein. Behalve Willemsen staan onder andere Bas Hoogland (Landal GreenParks), Marja Ruigrok (Ruigrok | Netpanel), Barry Arends (Bol.com), Hessel Koster (NS), Rogier Schmit (T-Mobile) en Leo Ooms (TUI) op de sprekerslijst. Marco Derksen is dagvoorzitter.