Het is een uitdaging voor e-commerce bedrijven om alle ontwikkelingen bij te houden. Toch is er geen reden om overweldigd te raken door de schier oneindige mogelijkheden. Tariehk Geter, directeur marketing bij OSI Affiliate Software, ging terug naar de basis.
Geter definieerde acht tips om de customer experience van uw webshop te verbeteren.
Tip 1: Verbeter de navigatie voor productzoekers
Over het algemeen zijn online kopers te verdelen in 3 categorieën:
- Klanten die al weten wat ze nodig hebben
Klanten die weten wat ze willen, navigeren direct naar de zoekbalk. Wanneer deze zich op een strategische plek op de website bevindt, zullen klanten gemakkelijk vinden wat ze zoeken. Een autocomplete functie assisteert klanten die de exacte productnaam niet meer weten. - Klanten die zich oriënteren binnen uw webshop
De oriënterende klant heeft verschillende keuzemogelijkheden nodig, zoals selectie op merk, kleur, prijs en maat. U moet hem de mogelijkheid geven om zijn zoekactie te kunnen personaliseren. - Klanten die hulp nodig hebben bij het filteren van producten.
Deze klanten hebben bepaalde wensen waar hun product aan moet voldoen, maar weten nog niet wat ze precies willen. Het filteren van producten wordt gemakkelijker als u productkenmerken aan de keuzemogelijkheden toevoegt.
Tip 2: Houd het checkout-proces simpel
Het is niets nieuws, maar wel van groot belang dat klanten op een simpele manier online kunnen betalen. Veel bedrijven denken te weinig na over de moeilijkheidsgraad van het checkout-proces. Hoe kunt u het checkout-proces vereenvoudigen en de customer experience verbeteren?
- Maak het winkelmandje zichtbaar
Het winkelmandje moet op elke pagina van de webshop toegankelijk zijn. Een pop-up in het venster kan nuttig zijn als een klant een item wil toevoegen en met de zichtbare inhoud de betaling wil bevestigen. - Maak prijzen en extra kosten zichtbaar
Misleid uw klanten niet. Alle prijzen van de geselecteerde producten inclusief extra kosten zoals verzendkosten moeten zichtbaar zijn in het winkelmandje. Net als de kosten is het verstandig om ook eventuele kortingen zichtbaar te maken. - Maak het assortiment en aanbevolen producten zichtbaar
Een overzichtelijk assortiment kan belangrijk zijn voor klanten die hetzelfde item later nogmaals willen bestellen. Als het product snel is uitverkocht, zou u een aanmeldoptie toe kunnen voegen. De aangemelde klant krijgt dan een update wanneer het betreffende artikel weer bestelbaar is. Maak daarnaast op de checkout-pagina aanbevolen artikelen zichtbaar voor de klant. Doe dit vooral met producten die gerelateerd zijn aan eerder gekochte producten. Dit kan de verkoop stimuleren en interesse voor andere items creëren bij de klant. - Bied verschillende betaalopties aan
U wilt niet dat klanten hun geselecteerde artikelen niet afrekenen, alleen omdat de betaaloptie die zij willen gebruiken niet beschikbaar is. Bied waar mogelijk een lijst van verschillende betaalmogelijkheden aan, vooral deze die veel worden gebruikt door online shoppers. Dit zal een positieve invloed hebben op de klantenbinding en uw omzet. - Bied de klant vrije keuze voor aanmelding met of zonder een account
Webshops moeten hun klanten niet verplichten om een account aan te maken, vooral niet vlak voor betaling. Geef uw klanten de mogelijkheid om een account aan te maken of eenmalig iets te bestellen. Als een klant de aankoop heeft bevestigd, kunt u hem adviseren om alsnog een account aan te maken. Zo riskeert u geen vroegtijdig vertrek van potentiële kopers uit uw de webshop. - Bied verzendopties aan
Bied uw klanten de mogelijkheid om te kiezen tussen standaard verzending of een versnelde vorm van verzending. Maak de geplande afleverdatum zichtbaar nadat ze een verzendoptie hebben gekozen. Zorg ervoor dat uw klanten niet twee keer dezelfde informatie moeten invullen, creëer eventueel checkboxen.
Tip 3: Verbeter de klantenservice
Maak contactgegevens van uw webshop op elke pagina zichtbaar. Dit geeft uw klanten de mogelijkheid om op elk gewenst moment contact op te nemen als zij vragen over of problemen hebben met de bestelling. Wees vervolgens goed voorbereid voor vragen en problemen van de klant en zorg ervoor dat de klant snel wordt geholpen.
Klantenservice hoeft niet te betekenen dat er sprake moet zijn van persoonlijk contact. Het is een voordeel als klanten hun problemen via de website op kunnen lossen door middel van self-service klantondersteuning. Een win-winsituatie, want zo vermindert u de werklast voor uw staf en kunt u besparen op uitgaven voor deze afdeling. Overstelp uw klanten niet met onnodige informatie, vooral in bij de veelgestelde vragen (FAQ’s) kan dit uw klanten afschrikken.
Tip 4: Maak gebruik van social media
Steeds meer consumenten zijn gewend aan promoties en communicatie via social media kanalen als YouTube, Facebook en Twitter. Maak gebruik van deze gratis kanalen voor het ontwikkelen van strategieën om uw klanten te binden. Dit kan doorslaggevend zijn in het succes van uw bedrijf en het kan een kosteloze oplossing voor marketing zijn.
Social media maken snelle communicatie mogelijk, waardoor u sneller kunt reageren op vragen en problemen van klanten. Wanneer u dit op een juiste wijze uitvoert, zal dit leiden tot een betere customer experience.
Tip 5: Personaliseer uw customer experience
Een aangepaste customer experience kan uw online activiteiten verbeteren. Een persoonlijke benadering van de klant is een must voor uw webshop.
Tip 6: Maak gebruik van reviews van klanten
Het is voor potentiële klanten erg belangrijk om reviews van andere klanten te lezen. De beoordeling van klanten over een bepaald product kan veel invloed hebben op de keuze van potentiële klanten. Laat de reviews zien op de pagina van het betreffende product, zodat de klant een juiste keuze kan maken.
Tip 7: Personaliseer uw nieuwsbrief
Op transactie gerichte nieuwsbrieven zijn erg belangrijk, net zo belangrijk als de informatie die op uw website staat. Uw nieuwsbrieven worden door veel klanten gelezen, vooral door hen die net een aankoop hebben gedaan.
Gebruik een gepaste tone of voice. Vriendelijk, enthousiast of vrolijk? Of maakt u nog gebruik van een traditionele maar misschien wat achterhaalde toon? Belangrijk is om uw e-mail te personaliseren, doe alsof u tegen een vriend praat. Klanten waarderen een persoonlijke e-mail beter dan een bericht met een ouderwetse en meer afstandelijke toon.
Tip 8: Informeer met content van hoge kwaliteit
Webshops profiteren van een blog. Heeft u niet genoeg tijd om een blog bij te houden op uw website? Visuele content van hoge kwaliteit heeft hetzelfde effect. De aantrekkingskracht van beelden is hoger dan van teksten. Gebruik daarom veel beeld om de klant te informeren. Wees beknopt en informatief tegelijk, beelden moeten informatie over een product bevatten maar de klant ook nieuwsgierig maken.
Consistentie
De 8 bovenstaande tips helpen u bij het verbeteren van de customer experience van uw webshop. De sleutel tot succes is consistentie. Blijf uw e-commerce bedrijf constant analyseren en verbeteren, alleen zo kunt u de snelle ontwikkelingen binnen de online marketing bijhouden en ervoor zorgen dat uw klanten blijven terugkomen.
Bron: Omnistar Interactive
<p>Tip 5 bevat geen toelichting. Hierbij mijn bedrage. Een manier om de online klantervaring te personaliseren is door proactieve live chat in te zetten. Op basis van klantgedrag en persoonskenmerken nodig je de bezoeker uit voor een chatsessie. Je begint dan met een vraag die voor de bezoeker relevant is. Bijvoorbeeld als hij problemen heeft met het betalen, bied je je hulp aan.</p><p>Je kunt zelf live chat aanbieden, maar het opstellen van business rules en op maat gemaakte begroetingen is een vak apart. Een managed live chat dienst zou je hierbij kunnen helpen.</p>